SkyNet: Die Geburt intelligenter Kundenservice-Chatbots

Wenn es um den Kundenservice geht, sind Chatbots in den letzten Jahren unverzichtbar geworden. Sie fungieren als virtuelle Assistenten und arbeiten rund um die Uhr unermüdlich daran, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie Anfragen bearbeiten und Probleme umgehend lösen. Allerdings bieten nicht alle Chatbots die gleiche Servicequalität.

Herkömmliche Chatbots, wie sie häufig auf Plattformen wie Zendesk zu finden sind, arbeiten mit einer Entscheidungsbaum-ähnlichen Struktur. Es ist, als würde man wählen, welche Abzweigung man auf einem Pfad nehmen soll, dessen Ende durch einen dichten Wald verdeckt wird. Wenn deine Suche einfach und vorhersehbar ist, kann dieser Ansatz zu einem zufriedenstellenden Ergebnis führen. Aber in den meisten Fällen führt es in eine Sackgasse oder Schlimmeres, dass Sie in einen Kreis geraten, der Sie immer wieder umkreist, was zu Frustration und letztendlich zu Wut führt.

In diesem grundlegenden Design werden die Grenzen traditioneller Chatbots offengelegt. Sie gehen davon aus, dass der Programmierer Ihre Frage oder Ihr Problem vorausgesehen und eine entsprechende Antwort erstellt hat. Wenn Ihr Problem häufig auftritt, kann diese Methode effizient funktionieren. Bei differenzierteren oder unvorhergesehenen Anfragen — wie z. B. einer Anfrage nach dem Jahresumsatz des Unternehmens — kann es jedoch vorkommen, dass Sie sich durch ein Labyrinth irrelevanter Optionen bewegen, ohne am Ende eine angemessene Antwort zu erhalten.

Hinweis: Wenn Unternehmen wie Zendesk davon sprechen, dass ihr Chatbot KI verwendet, sagen sie damit im Wesentlichen, dass sie KI- oder maschinelle Lerntechniken eingesetzt haben, um Benutzeranweisungen aus einer Liste vordefinierter Optionen zu interpretieren. Das mag beeindruckend erscheinen, es sollte jedoch beachtet werden, dass dieser Prozess nicht wirklich intelligent ist. Der Computer bietet im Wesentlichen drei mögliche Optionen und stellt eine fundierte Vermutung an, welche am besten zu der Anfrage des Benutzers passt (selbst ein Affe wird es in 33% der Fälle richtig machen). Zu keinem Zeitpunkt versteht der Computer die Anfrage des Benutzers.

Der Chatbot von Nexoid wird von GPT-4.0 Turbo angetrieben. Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots, die auf Entscheidungsbäumen basieren, nutzt der Chatbot von Nexoid die fortschrittlichen Funktionen von GPT-4.0 Turbo, um intelligentere und persönlichere Unterstützung zu bieten.

Mit GPT-4.0 Turbo kann der Chatbot besser denken, sich anpassen und fundierte Entscheidungen treffen als ein durchschnittlicher Helpdesk-Agent. Es ist wirklich so, als ob ein intelligenter Mensch zur Verfügung steht, der Ihnen hilft. Dieser neue Ansatz ermöglicht ein reibungsloseres und effizienteres Benutzererlebnis und macht die Problemlösung und Kommunikation einfacher als je zuvor.

Anstatt uns auf ein starres Regelwerk vordefinierter Regeln zu verlassen, ähnelt unser Ansatz, den Chatbot zu trainieren, eher dem Unterrichten eines Menschen. Wir geben dem Chatbot eine klare, sprachbasierte Anweisung: „Sie sind ein IT-Helpdesk-Agent und haben Zugriff auf verschiedene Funktionen wie Benutzersuche, Ticketerstellung, Ticketaktualisierung und Ticketsuche. Ihre Aufgabe ist es, dem Endbenutzer zu helfen, so gut Sie können.

Die bemerkenswerte Intelligenz von GPT-4.0 Turbo ermöglicht es ihm, nicht nur die Anfrage des Benutzers zu verstehen, sondern auch herauszufinden, wie der Benutzer durch die Nutzung dieser Funktionen am effektivsten unterstützt werden kann. Wenn GPT-4.0 Turbo beispielsweise aufgefordert wird, ein Ticket zu erstellen, fordert GPT-4.0 Turbo den Benutzer automatisch zur Eingabe seines Namens und seiner E-Mail-Adresse auf, um ihn korrekt zu identifizieren. Sobald der Benutzer über die Benutzersuchfunktion identifiziert wurde, erstellt der Chatbot das Ticket mit der richtigen Benutzer-ID. Diese Fähigkeit, mehrstufige logische Problemlösungen durchzuführen, zeigt die beeindruckenden Fähigkeiten des Chatbots. Es zeigt auch, wie diese Technologie in vielen anderen Anwendungsfällen eingesetzt werden könnte, die nichts mit Helpdesk und herkömmlichem IT-Support zu tun haben.

Sie werden auch feststellen, dass GPT-4.0 Turbo dem Benutzer auf unerwartete Weise helfen kann. Zum Beispiel könntest du den gesamten Vorgang „Ticket erstellen“ auf Deutsch wiederholen und es wird trotzdem funktionieren. Ohne zusätzliche Codierung oder Anweisung kann GPT-4.0 Turbo interpretieren und verstehen, dass der Benutzer Deutsch und Backend-Funktionen Englisch verwenden.

Die Frage für Sie ist also... wenn Sie die Wahl hätten zwischen einem dummen Chatbot, der einem Entscheidungsbaum folgt, oder der Möglichkeit, mit einem intelligenten künstlichen Assistenten umzugehen, welchen würden Sie wählen?

Wir sehen die Zukunft dieser Technologie in viel mehr als einer einfachen Kundenbetreuung. Wir experimentieren bereits damit, den GPT-4.0 Turbo zu einem Teil der Nexoid-Benutzererfahrung zu machen und ITSM- und ERP-Benutzern dabei zu helfen, sich in ihrer täglichen Arbeit zurechtzufinden und sie zu optimieren.