Was ist ITIL 4 Incident Management?
ITIL 4 Incident Management ist ein wesentlicher Aspekt des IT Service Management (ITSM), der darauf abzielt, den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen, die Auswirkungen von Vorfällen auf Geschäftsprozesse zu minimieren und die Qualität und Verfügbarkeit von IT-Services aufrechtzuerhalten. Das ITIL 4-Framework, eine Reihe von Best Practices für ITSM, unterstreicht die Bedeutung eines effizienten Incident-Managements für die Aufrechterhaltung der Servicequalität und die Gewährleistung eines reibungslosen Geschäftsbetriebs. Dieses Framework hilft Organisationen wie Nexoid, einem Unternehmen für ITSM-Lösungen und ERP, IT-Probleme effektiv zu bewältigen, sodass Benutzer ihre Produktivität steigern und Ausfälle reduzieren können, indem sie Vorfälle der entsprechenden Gruppe zuordnen.
Es ist wichtig zu beachten, dass „Serviceanfragen“ technisch gesehen nicht als Vorfälle betrachtet werden. Für IT- und Geschäftsabläufe müssen sie jedoch derselben Liste hinzugefügt werden. Serviceanfragen entstehen, wenn Benutzer nach etwas fragen, z. B. nach einer Änderung der Konfiguration oder nach einem neuen Laptop. Andererseits treten Vorfälle auf, wenn etwas kaputt geht oder nicht richtig funktioniert, was zu einer Störung des normalen Funktionierens von IT-Diensten führt. Obwohl sowohl Vorfälle als auch Serviceanfragen unterschiedlich sind, verfolgen sie ein gemeinsames Ziel: sicherzustellen, dass die IT-Services des Unternehmens verfügbar, effizient und zuverlässig sind, um den Geschäftsbetrieb zu unterstützen.
Im Rahmen des ITIL 4-Incident-Management-Frameworks verfügen die Mitarbeiter über die notwendigen Informationen und die Wissensbasis, um Vorfälle effektiv behandeln und lösen zu können. Dazu gehört, Prioritäten zu verfolgen, zu wissen, wer woran arbeitet, und darüber informiert zu werden, wie Probleme behoben werden können. Durch die Implementierung von ITIL 4-Vorfallmanagement-Praktiken können Unternehmen wie Nexoid ihre IT-Prozesse optimieren, Serviceunterbrechungen minimieren und letztlich ein hohes Maß an Servicequalität für ihre Kunden aufrechterhalten.
Ziele des Incident Managements
Das Incident Management dient mehreren wichtigen Zielen der ITSM-Strategie eines Unternehmens. Diese Ziele sollen sicherstellen, dass die IT-Infrastruktur optimal funktioniert und die Gesamtziele des Unternehmens unterstützt.
Ohne ein effizientes Incident-Management-System stehen Unternehmen möglicherweise vor einer Vielzahl von Herausforderungen. Wenn Sie sich beispielsweise für das Vorfallmanagement auf rudimentäre Tools wie Excel-Tabellen oder E-Mail-Postfächer verlassen, kann dies zu Missverständnissen, verpassten Terminen und ineffizienter Ressourcenzuweisung führen. Darüber hinaus können Mitarbeiter, die nicht effektiv zusammenarbeiten, Schwierigkeiten haben, Vorfälle rechtzeitig zu lösen, was sich negativ auf die Servicequalität und Verfügbarkeit auswirkt.
Die Implementierung eines robusten Incident-Management-Systems wie der ITSM-Lösung von Nexoid ermöglicht es Unternehmen, ihre Service Level Agreements (SLAs) effektiver zu überwachen und zu verwalten. Dadurch wird sichergestellt, dass die bereitgestellten IT-Dienstleistungen die Erwartungen sowohl interner als auch externer Stakeholder erfüllen oder übertreffen.
Letztlich trägt ein effektives Incident-Management zu einer höheren Endbenutzerzufriedenheit, einer verbesserten Servicequalität und einer effizienteren IT-Supportinfrastruktur bei.
Störfallmanagement und Serviceanfragen
ITIL unterscheidet zwischen zwei Schlüsselkonzepten: Incidents, die sich auf Serviceunterbrechungen beziehen, und Service Requests, bei denen es sich um Benutzer- oder Kundenanfragen handelt, die nichts mit Serviceunterbrechungen zu tun haben, wie z. B. das Zurücksetzen von Passwörtern. Das Incident Management ist für die Behebung von Serviceunterbrechungen zuständig, während Request Fulfillment Serviceanfragen bearbeitet.
ITIL-Vorfallmanagement: Der Incident Management-Prozess kann auf verschiedene Weise eingeleitet werden, z. B. durch Benutzer, Kunden oder Lieferanten, die ein Problem melden, durch technisches Personal, das einen potenziellen oder tatsächlichen Fehler identifiziert, oder durch Systeme zur Ereignisüberwachung, die automatisch einen Vorfall auslösen.
Aufzeichnungen über Vorfälle: Alle Vorfälle müssen als Incident Records dokumentiert werden, sodass ihr Status nachverfolgt und eine umfassende historische Aufzeichnung geführt werden kann. Die anfängliche Kategorisierung und Priorisierung von Vorfällen sind entscheidend für die Festlegung des Zeitrahmens für die Bearbeitung und Lösung des Vorfalls.
Passende Vorfälle: Wenn möglich, sollten Incidents mit anderen Incidents, Problemen und bekannten Fehlern abgeglichen werden.
Automatisierte Lösung und Selbsthilfe: Unternehmen sollten automatische Problembehebungstools nutzen und Selbsthilfe-Portale anbieten, die es Benutzern ermöglichen, einfache Vorfälle selbstständig zu lösen. Bei anderen Vorfällen versucht der 1st-Level-Support, eine Diagnose zu stellen und eine Lösung zu finden, in der Regel mithilfe einer Wissensdatenbank oder vordefinierter Vorfallmodelle.
Eskalation und externe Unterstützung: Wenn 1st Level Support einen Incident nicht lösen kann, muss er an eine geeignete spezialisierte Support-Gruppe innerhalb des 2nd Level Support weitergeleitet werden. Falls erforderlich, kann der 2nd Level Support externe Parteien wie Lieferanten und Anbieter einbeziehen, was in ITIL als „3rd Level Support“ bezeichnet wird.
Umgang mit schwerwiegenden Vorfällen: ITIL beschreibt einen eigenen Prozess für das Management von Major Incidents. Dabei handelt es sich um Notfälle, die sich auf geschäftskritische Dienste auswirken und sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Bei schwerwiegenden Vorfällen ist in der Regel ein temporäres Team für größere Vorfälle erforderlich, um eine Lösung zu finden und umzusetzen.
Schließung des Vorfalls: Nach der Behebung von Vorfällen schließt der 1st Level Support diese formell, einschließlich der Überprüfung der Benutzerzufriedenheit und der Sicherstellung einer umfassenden Dokumentation des Vorfalldatensatzes.
Interaktion mit anderen ITIL-Prozessen: Incident Management interagiert mit verschiedenen anderen ITIL-Prozessen, wie z. B.:
- Eventmanagement: Kann einen Vorfalldatensatz erstellen, wenn Überwachungssysteme einen Zustand erkennen, der eine Reaktion erfordert.
- Problemmanagement: Stellt Informationen für den Incident-Management-Prozess bereit und verwendet Daten, die bei der Problemlösung gesammelt wurden, zur Problemidentifikation.
- Änderungsmanagement: Kann vom Incident Management aus aufgerufen werden, wenn eine Änderung zur Lösung eines Incidents erforderlich ist.
- Konfigurationsmanagement: Stellt Daten bereit, mit denen Incidents identifiziert und bestimmten Konfigurationselementen zugeordnet werden können.
ITIL 4-Updates: --TS--In ITIL 4 wird „Incident Management“ als Service Management-Praxis bezeichnet, und Service Desk-Aktivitäten werden in der ITIL4-Praxis „Service Desk“ beschrieben.
Was sind die Hauptphasen/Teilprozesse eines Incidents in ITIL?
1. Protokollierung und Kategorisierung von Vorfällen
Die erste Phase, die Protokollierung und Kategorisierung von Vorfällen, dient als Grundlage für den gesamten Incident-Management-Prozess. Eine korrekte Kategorisierung wirkt sich direkt auf die nachfolgenden Phasen aus, wie z. B. die proaktive Benutzerinformation und die Zuweisung des Vorfalls an das entsprechende Support-Team. Eine effektive Protokollierung und Kategorisierung ermöglichen eine schnellere Behebung von Vorfällen und einen insgesamt effizienteren Prozess.
2. Proaktive Benutzerinformationen
Proaktive Benutzerinformationen hängen von der Genauigkeit der Kategorisierung von Vorfällen ab, um Benutzer über potenzielle Probleme zu informieren. Die Bereitstellung genauer Informationen für Benutzer verhindert weitere Vorfälle und reduziert die Arbeitsbelastung der Support-Teams. Diese Phase verbindet sich mit der Überwachung und Eskalation von Vorfällen, indem sie es den Support-Teams ermöglicht, sich auf Vorfälle mit hoher Priorität zu konzentrieren, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
3. Überwachung und Eskalation von Vorfällen
Die Überwachung und Eskalation von Vorfällen hängen von der anfänglichen Kategorisierung und den proaktiven Benutzerinformationen ab, um Vorfälle effektiv zu priorisieren. Diese Phase steht im Zusammenhang mit der Bearbeitung schwerwiegender Vorfälle, da schwerwiegende Vorfälle eine sofortige Eskalation und dedizierte Ressourcen erfordern. Überwachung und Eskalation spielen auch eine entscheidende Rolle bei der Entscheidung, wann ein Vorfall durch den Support der ersten oder zweiten Ebene behoben werden muss.
4. Umgang mit schwerwiegenden Vorfällen
Die Behandlung von Großvorfällen steht in direktem Zusammenhang mit der Überwachung und Eskalation von Vorfällen. Eine effektive Überwachung stellt sicher, dass schwerwiegende Vorfälle umgehend erkannt und eskaliert werden, sodass schnell reagiert und behoben werden kann. Diese Phase ist auch mit der Behebung und Bewertung von Zwischenfällen verbunden, da die aus schwerwiegenden Vorfällen gewonnenen Erkenntnisse zur Verbesserung des gesamten Vorfallmanagements genutzt werden können.
5. Sofortige Behebung des Vorfalls durch den 1st-Level-Support
Die Lösung des First-Level-Supports hängt von einer genauen Kategorisierung und effektiven Überwachung ab, um Vorfälle zu identifizieren, die schnell behoben werden können. In dieser Phase erfolgt eine Verbindung zum 2nd-Level-Support, da ungelöste Vorfälle zur weiteren Untersuchung eskaliert werden. Die rechtzeitige Behebung durch den First-Level-Support reduziert den Arbeitsaufwand auf höheren Support-Ebenen und verbessert die Gesamteffizienz des Vorfallmanagementprozesses.
6. Behebung des Vorfalls durch den 2nd-Level-Support
Der 2nd-Level-Support ist sowohl mit dem 1st-Level-Support als auch mit der Überwachung von Vorfällen verbunden, da er Vorfälle behandelt, die in der Anfangsphase nicht gelöst werden können. Die Behebung durch den Support der zweiten Ebene trägt zur Behebung und Bewertung von Vorfällen bei und liefert wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung der Wissensbasis und zur Verfeinerung des Vorfallmanagementprozesses.
7. Abschluss und Bewertung des Vorfalls
Die Behebung und Bewertung von Vorfällen steht in direktem Zusammenhang mit allen vorherigen Phasen, da die aus jedem Vorfall gewonnenen Erkenntnisse zur kontinuierlichen Verbesserung des Prozesses beitragen. Der Evaluierungsprozess identifiziert Bereiche, in denen die Erfassung, Kategorisierung, Überwachung, Eskalation und Lösung von Vorfällen durch die Support-Teams verbessert werden können. Diese Phase ist auch mit der Berichterstattung über das Incident Management verknüpft, da die bei der Bewertung gesammelten Erkenntnisse als Grundlage für datengestützte Entscheidungen genutzt werden.
8. Berichterstattung über das Vorfallmanagement
Die Berichterstattung über das Störfallmanagement ist mit allen Phasen des Prozesses verknüpft, da sie Einblicke in die Gesamtleistung des Incident-Management-Systems bietet. Mithilfe von Berichten können Bereiche identifiziert werden, in denen die Protokollierung von Vorfällen, die Kategorisierung, die Leistung des Supportteams und die Effektivität der Wissensdatenbank verbessert werden können. In dieser Phase können Unternehmen ihre Incident-Management-Prozesse auf der Grundlage datengestützter Erkenntnisse optimieren.
9. Unterstützung beim Störfallmanagement
Die Unterstützung beim Incident Management ist mit allen Phasen des Prozesses verbunden, da sie die notwendigen Ressourcen und Tools für ein effizientes Incidentmanagement bereitstellt. In dieser Phase wird sichergestellt, dass die Support-Teams Zugriff auf aktuelle Wissensdatenbanken, effektive Incident-Management-Software und entsprechende Schulungen haben. Durch den reibungslosen Ablauf jeder Phase des Incident-Management-Prozesses trägt der Support zum Incident Management dazu bei, die Servicequalität zu verbessern, Ausfallzeiten für Benutzer zu reduzieren und die allgemeine Bearbeitung von Vorfällen zu optimieren.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass jede Phase des ITIL-Incident-Management-Prozesses miteinander verbunden ist, wobei jedes Konzept die anderen beeinflusst und für eine erfolgreiche Umsetzung darauf angewiesen ist. Der effiziente Umgang mit Vorfällen hängt von einer genauen Protokollierung und Kategorisierung, effektiver Überwachung und Eskalation, einer angemessenen Einbindung des Support-Teams sowie einer kontinuierlichen Bewertung und Verbesserung des Prozesses ab. Wenn Unternehmen diese Zusammenhänge verstehen, können sie ihre Incident-Management-Prozesse besser optimieren, was zu einer höheren Servicequalität und geringeren Ausfallzeiten führt.
Rollen und Verantwortlichkeiten
Ein effektives Vorfallmanagement erfordert die Zusammenarbeit verschiedener Interessengruppen mit jeweils spezifischen Rollen und Verantwortlichkeiten. Zu diesen Interessengruppen gehören:
| Rolle | Verantwortung |
|---|---|
| Manager für Vorfälle | Überwachen Sie den Prozess des Vorfallmanagements und koordinieren Sie die Bemühungen aller beteiligten Parteien. |
| Servicedesk-Mitarbeiter | Sie sind die erste Anlaufstelle für Störungsmeldungen, protokollieren und kategorisieren Vorfälle und bieten erste Unterstützung und Beratung. |
| Mitarbeiter des technischen Supports | Untersuchen, diagnostizieren und lösen Sie Vorfälle und arbeiten Sie bei Bedarf mit anderen Teams und Drittanbietern zusammen. |
| IT-Verwaltung | Stellen Sie die Effektivität des Vorfallmanagementprozesses sicher, weisen Sie Ressourcen zu und unterstützen Sie kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen. |
| Endanwender | Melden Sie Vorfälle und geben Sie Feedback zur Qualität der erhaltenen Unterstützung. |
Die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen diesen Beteiligten sind für den Erfolg des Vorfallmanagementprozesses von entscheidender Bedeutung. Die ITSM-Lösung von Nexoid fördert eine effektive Zusammenarbeit, indem sie eine zentrale Plattform für die Nachverfolgung, Zuweisung und Lösung von Vorfällen bietet.
Ein wichtiger Unterschied innerhalb des Incident-Management-Prozesses ist der Unterschied zwischen einem Eigentümer und einem Beauftragten. Während der Beauftragte die Person ist, die für die Lösung der technischen Aspekte des Vorfalls verantwortlich ist, ist der Eigentümer die Person, die die Gesamtverantwortung für das Ticket von Anfang bis Ende trägt. Diese Praxis ist zwar in ITIL nicht ausdrücklich beschrieben, kann aber den Prozess des Incident-Managements erheblich verbessern.
Der Eigentümer, in der Regel ein Servicedesk-Mitarbeiter in erster Linie, bleibt während des gesamten Lebenszyklus des Vorfalls der Hauptansprechpartner für den Endbenutzer. Sie sind dafür verantwortlich, die Kommunikation mit dem Endbenutzer aufrechtzuerhalten, über den Verlauf des Vorfalls auf dem Laufenden zu bleiben und sicherzustellen, dass die Bedürfnisse des Endbenutzers erfüllt werden. Der Beauftragte hingegen ist der technische Experte, der mit der Lösung des jeweiligen Problems beauftragt ist. Je nach Art des Vorfalls kann es sich dabei um einen Mitarbeiter des technischen Supports oder um einen externen Anbieter handeln.
Diese Aufgabenteilung stellt sicher, dass der Endbenutzer eine konsistente und klare Kommunikation erhält, während sich der Beauftragte auf die Lösung des Vorfalls konzentrieren kann, ohne mit zusätzlichen Kommunikationsaufgaben belastet zu werden. Die ITSM-Lösung von Nexoid unterstützt diese Unterscheidung zwischen Eigentümer und Beauftragtem, indem sie eine einfache Nachverfolgung, Zuweisung und Kommunikation während des gesamten Vorfallmanagementprozesses ermöglicht.
Störfallmanagement mit Nexoid
Die Incident-Management-Software von Nexoid ist eine robuste, anpassungsfähige und vielseitige Lösung, die auf die individuellen Bedürfnisse verschiedener Unternehmen zugeschnitten ist. Mit integrierten Workflows, die von Experten mit Erfahrung im Helpdesk-Support entwickelt wurden, hebt sich Nexoid von anderen Tools auf dem Markt ab.
Eine der herausragenden Funktionen des Incident-Management-Systems von Nexoid ist die Fähigkeit, Vorfälle mit Problemen zu verknüpfen und so die Ticketlösung zu optimieren. Wenn beispielsweise mehrere Benutzer melden, dass sie nicht drucken können, kann ein Mitarbeiter ein Problemticket für den defekten Drucker erstellen. Sobald das Problem behoben ist, werden alle damit verbundenen Incident-Tickets automatisch geschlossen, was den Support-Teams Zeit und Mühe spart.
Individuell anpassbare Workflows
Nexoid ist sich bewusst, dass jedes Unternehmen unterschiedliche Anforderungen hat, und als umfassendes ERP-System ermöglicht es die Anpassung einiger oder aller Workflows. Dadurch wird sichergestellt, dass sich Nexoid an die Prozesse Ihres Unternehmens anpasst, anstatt das Gegenteil zu erzwingen.
Durch die Einbeziehung von Kundenfeedback deckt Nexoid alle ITIL-Incident-Prozesse und Workflows ab und fügt bei Bedarf zusätzliche Workflows hinzu. Erwägen Sie zum Beispiel, an einem Helpdesk zu arbeiten, wenn der CEO einen Laptop und einen Projektor für eine Hauptversammlung in zwei Monaten anfordert. Sie müssen das Ticket erstellen, können es aber erst einige Tage vor der Konferenz bearbeiten.
Einführung des Status „Warten“
Zusätzlich zu den Status „offen“, „gelöst“ und „Halten“ führt Nexoid das Konzept des „Wartens“ ein. Stellen Sie sich vor, der CEO kontaktiert den Service Desk und sagt, er möchte für die Hauptversammlung in ein paar Monaten einen Laptop und einen Projektor im Konferenzraum haben. Dies ist eine wichtige Serviceanfrage, die protokolliert werden muss, aber erst einige Tage vor der Veranstaltung bearbeitet werden kann. Der Status „Warten“ ist ein vom System verwaltetes „Halten“, das in Situationen wie der oben genannten verwendet werden kann. Sie können den Status der Serviceanfrage bis einige Tage vor der Konferenz auf „warten“ setzen, um sicherzustellen, dass Ihre Warteschlange nicht überfüllt wird. Auf diese Weise bleibt die Anfrage unsichtbar, bis sie bearbeitet werden kann, sodass Sie sich auf andere Aufgaben konzentrieren können, ohne sich um die Anfrage zur Einrichtung des Laptops Gedanken machen zu müssen.
Ein weiterer Vorteil der Incident-Management-Software von Nexoid ist ihre umfassende Wissensbasis. Mitarbeiter können schnell auf relevante Informationen zugreifen, um gemeldete Vorfälle zu beheben. So wird sichergestellt, dass das Problem von der richtigen Gruppe bearbeitet wird, und Ausfälle werden reduziert. Diese Funktion ermöglicht es Benutzern, ihre Produktivität zu steigern und Prioritäten zu verfolgen, da sie wissen, wer woran arbeitet.
Mit seinen anpassbaren Arbeitsabläufen, der Fähigkeit, Vorfälle mit Problemen zu verknüpfen, und dem innovativen Wartestatus bietet Nexoid eine zuverlässige, branchenübliche Incident-Management-Lösung, die Nexoid zu einem interessanten Produkt macht, das man in Betracht ziehen sollte.
Definitionen/ Wörterbuch
Zwischenfall
Eine ungeplante Unterbrechung oder Verringerung der Qualität eines IT-Service, oft als Serviceunterbrechung bezeichnet.
Regeln für die Eskalation von Vorfällen
Eine Reihe von Regeln, die eine Hierarchie für eskalierende Incidents definieren, wobei die Auslöser auf dem Schweregrad des Vorfalls und den Lösungszeiten basieren.
Bericht zum Vorfallmanagement
Ein Bericht, der Informationen zu Vorfällen für andere Service Management-Prozesse bereitstellt.
Modell des Vorfalls
Eine vordefinierte Reihe von Schritten für den Umgang mit einer bestimmten Art von Incident, die eine effiziente und effektive Behandlung routinemäßig auftretender Vorfälle gewährleistet.
Richtlinie zur Priorisierung von Vorfällen
Beschreibt die Regeln für die Zuweisung von Prioritäten zu Incidents, einschließlich der Definition von Major Incidents. Prioritäten sind unerlässlich, um angemessene Eskalationen auf der Grundlage der Regeln für die Eskalation von Vorfällen auszulösen.
Aufzeichnung des Vorfalls
Ein Datensatz, der die Details und den Verlauf eines Vorfalls von der Registrierung bis zum Abschluss dokumentiert. Beinhaltet alle Ereignisse, die einen IT-Dienst in der Zukunft potenziell beeinträchtigen könnten.
Informationen zum Status des Vorfalls
Eine Nachricht mit dem aktuellen Status eines Incidents, die an Benutzer gesendet wird, die die Dienstunterbrechung gemeldet haben. Wird in der Regel zu verschiedenen Zeitpunkten während des Lebenszyklus des Incidents bereitgestellt.
Schwerwiegender Zwischenfall
Eine schwerwiegende Unterbrechung der Geschäftstätigkeit, die dringend behoben werden muss.
Überprüfung schwerwiegender Vorfälle
Eine nach einem schwerwiegenden Vorfall durchgeführte Überprüfung, bei der die zugrunde liegenden Ursachen und der Lösungsverlauf dokumentiert und Möglichkeiten für zukünftige Verbesserungen identifiziert werden.
Benachrichtigung über einen Servicefehler
Die Meldung eines Serviceausfalls an den Service Desk durch ein Benutzer- oder Systemüberwachungstool.
Proaktive Benutzerinformationen
Eine Benachrichtigung an Benutzer über bestehende oder bevorstehende Dienstausfälle, sodass sie sich auf die Nichtverfügbarkeit des Dienstes vorbereiten können.
Status-Anfrage
Eine Anfrage zum aktuellen Status eines Incidents oder einer Serviceanfrage, in der Regel von Benutzern, die den Vorfall gemeldet oder eine Anfrage eingereicht haben.
Support-Anfrage
Eine Anfrage zur Lösung eines Incidents oder Problems, die in der Regel durch Incident- oder Problemmanagementprozesse initiiert wird, wenn weitere Unterstützung durch technische Experten erforderlich ist.
Benutzereskalation
Eine Eskalation im Zusammenhang mit der Bearbeitung eines Incidents oder einer Serviceanfrage, die von einem Benutzer ausgelöst wurde, der Verzögerungen oder Ausfälle bei der Servicewiederherstellung erlebt.