Die Geschichte von Nexoid

Willkommen zur Nexoid Virtual Tour! In dieser Videoserie nehmen wir Sie mit auf einen tiefen Einblick in Nexoid. Dabei erfahren Sie mehr über das Wesentliche, die Betriebsmechanik und warum Nexoid die optimale Lösung für Ihr Unternehmen ist.

Nexoid hat seinen Ursprung in Großbritannien als zukunftsorientiertes Softwareunternehmen. Die Gründung geht auf das Jahr 2014 zurück und begann seine Reise als digitale Unternehmensberatung. Unsere Anfänge waren geprägt von Partnerschaften mit Großkunden, in denen wir unser Fachwissen in der Entwicklung, Integration und Überwachung von Geschäftssystemen verfeinerten.

Bei der Zusammenarbeit mit Branchenriesen aus der ERP-Branche stießen wir auf kritische Hürden: unerschwingliche Kosten, Skalierbarkeitsprobleme und exorbitante Entwicklungskosten. Es war diese Erkenntnis, die eine Marktlücke ans Licht brachte — eine Nachfrage nach Workflow-Software für Unternehmen, die nicht nur erschwinglich und skalierbar, sondern auch einfach zu handhaben war.

2018 begann unser mutiges Bestreben, diese Lücke durch die Entwicklung unserer firmeneigenen ERP-Technologie zu schließen, die darauf abzielt, kosteneffiziente Entwicklungsoptionen bereitzustellen. Im Jahr 2020 haben wir voller Stolz die erste Version unserer Plattform vorgestellt — ein Meilenstein in unserer Geschichte.

2021 wurde unser erster Satz von Standardmodulen auf den Markt gebracht, die so konzipiert waren, dass sie Plug-and-Play-Lösungen bieten, mit denen spezifische betriebliche Herausforderungen direkt bewältigt werden können. Unter diesen erwies sich unsere ITSM-Lösung als das Kronjuwel, da sie eine robuste und hochautomatisierte IT-Servicedesk-Lösung bietet. Im Jahr 2023 stellte die Integration der Large Language Model KI-Technologie in unser System einen monumentalen Sprung bei der Verbesserung unserer Fähigkeiten dar.

Heute ist Nexoid Ihr allumfassender Verbündeter bei der Verbesserung und Verfeinerung Ihrer Geschäftsabläufe. Während wir uns auf die Erkundung von Nexoid und seinem ITSM-Modul begeben, laden wir Sie ein, die Plattform nach Belieben zu erkunden und dabei das Menü zur Navigation zu nutzen. Sollten Fragen auftauchen oder Unterstützung benötigt werden, steht unsere „Kontakt“ -Seite für Ihre Kontaktaufnahme bereit. Wir sind bestrebt, Sie in jeder Phase Ihrer Reise zu unterstützen.

Servicedesk-Dashboard

Nexoid-Dashboards sind das Herzstück der Nexoid ITSM-Lösung und bieten einen Überblick über die wichtigsten ITSM-Aktivitäten, sobald Sie sich anmelden.

Mit der Option, mühelos zwischen Dashboards zu wechseln — dank der Suchschaltfläche in der oberen rechten Ecke — können Sie Ihre Ansicht an Ihre Rolle anpassen und zwischen einem Layout für Manager oder Service Desk-Techniker wählen. Um ein Dashboard zu Ihrer bevorzugten Ansicht zu machen, wählen Sie es einfach aus und klicken Sie auf die Favoriten-Schaltfläche.

Das ITSM-Dashboard ist in vier Hauptbereiche unterteilt: Überblick, Vorfälle, Probleme und Änderungen.

Ausgehend von der Übersicht bietet Ihnen dieser Abschnitt einen schnellen Überblick über die Leistung der IT-Abteilung. Das Incident-Diagramm vergleicht beispielsweise die Anzahl der offenen und geschlossenen Incidents im Laufe des Tages anhand eines einfachen roten und blauen Liniendiagramms. Eine höhere rote Linie deutet auf einen wachsenden Rückstand hin, während eine dominante blaue Linie bedeutet, dass mehr Tickets gelöst als erstellt werden.

Im Bereich „Woche gelöst“ werden die Servicedesk-Techniker und die Anzahl der Vorfälle, die sie im Laufe der Woche gelöst haben, hervorgehoben, wohingegen der Teil „Mir zugewiesen“ Ihre eigenen Aufgaben, sortiert nach Dringlichkeit, anzeigt.

Der Abschnitt Probleme listet aktuelle und kürzlich gelöste Probleme auf, während der Abschnitt Änderungen aktuelle Änderungsanträge detailliert beschreibt, unabhängig davon, ob sie gerade bearbeitet oder genehmigt wurden, und einen klaren Einblick in die neuesten Vorhaben der Abteilung bietet.

Der Teil „Offene Vorfälle“ zeigt die Arbeitsbelastung jedes Teammitglieds und zielt darauf ab, die einzelnen Aufgaben unter 100 zu halten, um eine überschaubare Effizienz zu gewährleisten.

Im Bereich Incidents erhältst du einen personalisierten Überblick: Incidents, die dir zugewiesen wurden und dir gehören, eine Prioritätsmatrix für die Incidents des Teams und einen Katalog von Incidents nach Alter, zusammen mit einer Wiederholung der Statistiken „Woche gelöst“ und „Offene Vorfälle“ aus der Übersicht. Im Bereich „Status“ wird der Fortschritt der Tickets in den Phasen „Offen“, „Angehalten“, „Warten“ und „Gelöst“ angezeigt. Die Karte „Top-Kunden“ hilft dabei, Benutzer mit häufigen Problemen zu identifizieren und so den Aufwand zu optimieren, indem sie ihre Vorfälle gruppieren.

Auf der Registerkarte Probleme erhalten Sie einen Überblick über Probleme, die Sie bearbeiten oder für die Sie verantwortlich sind, sowie eine abteilungsweite Ansicht aller offenen Probleme, illustriert mit einem Ringdiagramm für eine schnelle Statusüberprüfung und einer Liste der kürzlich gelösten Probleme.

Schließlich enthält der Abschnitt Änderungen eine Übersicht über Änderungsanträge, die Sie verwalten oder deren Eigentümer Sie sind, und bietet eine abteilungsweite Aufschlüsselung des Status in Kategorien wie Wartet/Genehmigung erforderlich, Erledigt, Genehmigt und Abgelehnt.

Dieses detaillierte Dashboard-Setup stellt sicher, dass Sie ein klares Verständnis des laufenden ITSM-Betriebs haben, und hilft Ihnen, Aufgaben effizient zu priorisieren. Und wie alles im Nexoid-Ökosystem können Dashboards an Ihre spezifischen Anforderungen angepasst werden, sodass Sie bei Bedarf Anpassungen oder völlig neue Konfigurationen vornehmen können.

Verwaltung von Vorfällen

Der effiziente Umgang mit Vorfällen ist der Schlüssel zu jedem erstklassigen IT-Servicedesk, und Nexoid macht es supereinfach. Ob über eine E-Mail, das Benutzerportal, MS Teams, einen Chatbot oder unsere offene API, Benutzer haben eine Vielzahl von Möglichkeiten, uns ihre Probleme mitzuteilen. Und wenn uns jemand lieber anruft oder persönlich vorbeikommt, können unsere Servicedesk-Techniker diese Vorfälle ganz einfach manuell protokollieren.

Jeder Vorfall ist mit Details wie seinem Status versehen, woher er stammt, um wen er sich handelt, wer ihn bearbeitet, seine Prioritätsstufe, wie er heißt, alle damit verbundenen Probleme, Schlüsselbegriffe und eine Beschreibung. Wenn die KI-Vorfallanalyse aktiviert ist, erhalten Sie außerdem eine KI-Zusammenfassung, Lösungsvorschläge und einen speziellen Tab für KI-Einblicke. In unserem nächsten Video werden wir uns eingehender mit der KI-Analyse von Vorfällen befassen.

Bei Nexoid geht es nicht nur darum, Vorfälle zu protokollieren. Mit unserer Context Hub-Funktion erhalten Servicedesk-Techniker eine helfende Hand. Während sie ein Ticket ausfüllen, ist der Context Hub auf der Hut und ruft alle verwandten Probleme, aktuelle Änderungen oder hilfreiche Artikel aus der Wissensdatenbank auf. Mit nur einem Klick können Sie einen Blick auf diese Datensätze werfen und erhalten die richtigen Informationen genau dann, wenn Sie sie benötigen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie wir mit Vorfällen und Problemen umgehen, ist unser Problemmanagement-Video Ihre nächste Anlaufstelle.

Incidents können als offen, in der Warteschleife, erledigt oder in „Wartezeit“ markiert werden. Dies ist ein Status, der angibt, wenn ein Incident auf etwas wartet, z. B. den Start eines verwandten Prozesses oder eine Verbindung zu einem größeren Problem. Wenn Sie mehr über das Problemmanagement erfahren möchten, schauen Sie sich unser spezielles Video zum Thema an.

Das Incident Management von Nexoid wurde für die reale Welt entwickelt und unterstützt Notizen, Dateianhänge und sogar schnelle Möglichkeiten, mit Kunden oder Technikern in Kontakt zu treten, um sicherzustellen, dass die Kommunikation immer reibungslos verläuft. Wenn Ihr E-Mail-System mit unserem verbunden ist, wird der Vorfall beim Senden einer E-Mail an einen Benutzer automatisch mit Ihrer Nachricht und allen von Ihnen angehängten Dateien aktualisiert.

Sobald ein Vorfall abgeschlossen ist, verfügt Nexoid über intelligente Workflows, die die Oberhand gewinnen. Standardmäßig senden wir eine E-Mail an den Benutzer, um ihn darüber zu informieren, dass alles wieder in Ordnung ist, und bitten ihn, seine Erfahrung zu bewerten. Aber das ist erst der Anfang. Diese Workflows können so angepasst werden, dass sie so ziemlich alles erledigen, was Sie benötigen, von der Aktualisierung anderer Systeme bis hin zur internen Abrechnung.

Bei Nexoid geht es darum, sicherzustellen, dass unser System für Sie funktioniert und nicht umgekehrt.

KI-Analyse für das Vorfallmanagement

Haben Sie sich jemals über all die wichtigen Details gewundert, die in IT-Supporttickets versteckt sind, die einfach übersehen werden?

Darüber haben wir bei Nexoid viel nachgedacht.

Unsere KI-Analyse für das ITSM Incident Management sticht in diesem Bereich als wegweisend hervor. Jedes Mal, wenn ein Vorfall gemeldet wird, sei es von einem Benutzer oder einem unserer Servicedesk-Techniker, bleibt er nicht einfach da. Stattdessen steht es für einen tiefen Einblick in unsere KI bereit. In etwa 15 Minuten wird das Ticket dank unseres KI-Analyse-Workflows aktualisiert. Dieses intelligente System überprüft den Titel des Tickets, die Details und alle hinzugefügten Notizen, um ein vollständiges Bild davon zu erhalten, was vor sich geht.

Zuerst findet die KI heraus, in welcher Sprache das Ticket ist, und macht sich dann an die Arbeit, es zusammenzufassen. Das ist noch nicht alles — sie bietet auch Ratschläge und geht der Ursache des Problems auf den Grund.

Als Nächstes sortiert es das Ticket auf der Grundlage des ITIL-Frameworks und ermittelt, ob es sich um ein Problem, einen Vorfall oder nur um eine Serviceanfrage handelt, und ermittelt, ob sie von innerhalb oder außerhalb des Unternehmens stammt.

Dann geht es darum, die Priorität des Tickets zu bewerten, wie schwierig es ist und welche Sicherheits- und Compliance-Risiken es gibt, wobei jedes Ticket von hoch nach niedrig eingestuft wird. Dieser Schritt ist von entscheidender Bedeutung, da er potenzielle Sicherheits- oder Compliance-Probleme ins Rampenlicht rückt, die andernfalls übersehen worden wären.

Es gibt auch eine geschätzte Zeit bis zur Problembehebung an, was sehr hilfreich ist, um zu erkennen, ob bestimmte Service-Desk-Techniker die einfachen Lösungen den kniffligen vorziehen. Denken Sie daran, dass die Anzahl der Tickets, die jemand abschließt, nicht die beste Methode ist, um seine Arbeit zu messen.

Wann immer möglich, weist die KI auch auf bestimmte Hardware, Lieferanten oder Software hin, die im Ticket erwähnt werden.

Auf der Aktionsseite schlägt die KI vor, welche Schritte als Nächstes zu ergreifen sind, z. B. ob es an der Zeit ist, das Management und das Sicherheitsteam einzubeziehen, den Endbenutzern mehr Schulungen anzubieten oder die IT-Wartung zu optimieren, um zukünftige Probleme zu vermeiden.

Es wird sogar ein Blick auf den Gesamtton und die Qualität des Tickets geworfen.

Gutes IT-Management und Sicherheit beginnen mit den richtigen Informationen, und genau hier glänzt die KI-Analyse von Nexoid wirklich. Sie eröffnet neue Wege für Erkenntnisse, Workflows und wichtige Managementinformationen.

Problemmanagement

Problemmanagement ist ein wichtiger, aber manchmal übersehener Teil des ITIL-Frameworks, der eine wichtige Rolle bei der Bewältigung von Vorfällen spielt. Es kommt häufig vor, dass Probleme, die von Kunden oder Endbenutzern gemeldet werden, wie z. B. „Ich kann nicht drucken“, tatsächlich auf ein größeres Problem hinweisen, beispielsweise auf ein Problem mit dem Druckserver. Ein Vorfall kann zwar nur eine Person betreffen, ein Problem betrifft jedoch in der Regel viele.

Die Essenz des Problemmanagements besteht darin, diese einzelnen Vorfälle zu sammeln, um ein größeres, zugrundeliegendes Problem zu lokalisieren und anzugehen. Diese Strategie erleichtert nicht nur die Arbeit des Service Desks, da sie wiederholte Arbeiten reduziert, sondern beleuchtet auch größere Probleme und potenzielle Ausfälle.

Innerhalb von Nexoid ITSM können Vorfälle zu einem neuen Problem erhoben oder mit einem bereits identifizierten Problem verknüpft und dann als „Warten“ markiert werden. Dieser Status, ähnlich wie „Hold“, signalisiert den Servicedesk-Mitarbeitern, dass der Vorfall als Teil eines umfassenderen Problems behandelt wird.

Das intelligente Setup von Nexoid ITSM stellt sicher, dass, wenn ein Problem gelöst ist, alle damit verbundenen Vorfälle oder „untergeordnete“ Vorfälle automatisch geschlossen werden und die Lösung den Endbenutzern per E-Mail mitgeteilt wird. Diese Effizienz reduziert die Zeit, die Servicedesk-Mitarbeiter für das Schließen von Tickets aufwenden, erheblich.

Für jedes in Nexoid ITSM protokollierte Problem gibt es einen Besitzer und einen Beauftragten — der Eigentümer überwacht das Problem, während der Beauftragte daran arbeitet, es zu beheben. Probleme werden als „Offen“, „Gesperrt“ oder „Erledigt“ gekennzeichnet und können öffentlich gemacht werden, um eine unternehmensweite Sichtbarkeit über das Benutzerportal oder über externe Systeme per API zu ermöglichen. Darüber hinaus hat jedes Problem ein voraussichtliches Lösungsdatum, um alle auf dem Laufenden zu halten.

Schlüsselelemente wie der Name des Problems, Schlüsselwörter und eine klare Beschreibung tragen dazu bei, dass jedes Problem im Context Hub leicht identifiziert und durchsucht werden kann. Dieser Hub ruft aktuelle Änderungen und Artikel in der Wissensdatenbank auf und verfügt über einen Tab „Vorfall“, über den die zugehörigen Vorfälle nachverfolgt werden können. Diese werden ebenfalls behoben, sobald das Hauptproblem behoben ist.

Kontrolle ändern

Änderungen und ihr Management sind wichtige Elemente in jeder IT-Abteilung und dienen nicht nur dazu, Änderungen nachzuverfolgen, sondern auch als Brücke für die Kommunikation innerhalb der gesamten Organisation.

Es ist deutlich geworden, dass viele Endbenutzer den Umfang der Aufgaben der IT-Abteilungen nicht vollständig verstehen. Interessanterweise haben sie im Allgemeinen Verständnis für geplante Ausfälle, vor allem, wenn sie im Voraus informiert werden.

Die Nutzung des Change-Management-Ansatzes von Nexoid zur Ankündigung bevorstehender Änderungen kann die Frustration der Endbenutzer mildern, da sie sich auf Ausfälle vorbereiten können. Darüber hinaus unterstreicht es die gewissenhaften Bemühungen Ihrer Abteilung.

Das Change Management von Nexoid, eine wichtige Funktion unseres ITSM Service Desk-Moduls, zielt darauf ab, Änderungen an Ihren IT-Services effizient zu kommunizieren, zu überwachen und umzusetzen. Es enthält detaillierte Aufzeichnungen über Änderungen mit Statusindikatoren (ausstehend, genehmigt, abgelehnt, abgeschlossen), Datum, Verantwortungsbereich, Zuweisung, Prioritätsstufen, Beschreibungen, Risiken und Rollback-Pläne, mit der Option, diese Aufzeichnungen zu veröffentlichen.

Öffentliche Änderungen werden direkt an das Endbenutzerportal übermittelt und können über eine öffentliche API abgerufen werden, was das einfache Teilen in Ihrem Intranet oder auf anderen externen Plattformen erleichtert.

Effektives Change Management geht über die bloße Genehmigung und Überwachung von Änderungen hinaus. Es beinhaltet die schnelle Information des Service-Desk-Teams an vorderster Front über diese Aktualisierungen.

Nehmen wir zum Beispiel dieses Szenario:
Alex, ein Vertriebsmitarbeiter, der aus der Ferne arbeitet, erwartet eine wichtige E-Mail, in der ein großes Geschäft bestätigt wird. Frustriert über E-Mail-Probleme auf seinem iPhone bittet er den IT-Servicedesk um Hilfe.

Sean, ein Service Desk-Techniker, nimmt seinen Anruf entgegen und protokolliert ein Ticket. Mit dem System von Nexoid findet Sean sofort entsprechende Änderungen, indem er einfach den Ticketnamen im Context-Hub eingibt. Dies macht eine langwierige Diagnosesitzung überflüssig; Sean identifiziert schnell ein kürzlich durchgeführtes Update der E-Mail-Server als wahrscheinliche Ursache.

Bei der Überprüfung der Änderungsdetails stellt Sean fest, dass Tim, sein Kollege, diese Änderung beaufsichtigt und bereits potenzielle Störungen bei Mobilgeräten gemeldet hat.

In diesem Fall reduziert Sean effizient die Lösungszeit für sich und Alex und konsultiert Tim direkt, um einen Einblick in das Problem und seine bevorstehende Lösung zu erhalten.

Dieses Beispiel zeigt, wie das richtige System den Informationszugriff rationalisieren, Frustrationen abbauen und das Gesamterlebnis für Endbenutzer verbessern kann.

Wissensbasis

Eine erstklassige Wissensdatenbank bedeutet, dass Benutzer schnell und mühelos Antworten finden, anstatt endlose, wenig hilfreiche Artikel zu durchsuchen. Herkömmliche Konfigurationen fügen oft unnötige Schritte hinzu, sodass Benutzer mit unzureichenden Suchwerkzeugen zu kämpfen haben. Dies führt zu Zeit- und Geldverschwendung und, was entscheidend ist, zu wachsender Frustration, die dazu führen kann, dass Benutzer die Wissensdatenbank vollständig aufgeben.

Die ITSM-Wissensdatenbank von Nexoid optimiert den Suchprozess, indem sie den Service Desk-Technikern proaktiv die Informationen zur Verfügung stellt, die sie benötigen.

Stellen Sie sich dieses Szenario vor:
Linda schickt eine E-Mail an den IT-Servicedesk, weil ihre Windows 11-Lizenz nicht aktiviert ist. Nexoid wandelt ihre E-Mail automatisch in ein Ticket um und weist es Sean, einem Servicedesk-Techniker, zu. Sobald Sean Lindas Ticket öffnet, sieht er den entsprechenden Wissensdatenbank-Artikel im Context-Hub.

Dieser Context-Hub, der in Echtzeit aktualisiert wird, nutzt die fortschrittliche Fuzzy-Sprachsuchtechnologie von Nexoid, um relevante Artikel schnell zu lokalisieren und anzuzeigen, was sowohl Zeit als auch Ressourcen spart.

Wenn Sean den Artikel liest, erscheint ein Popup-Fenster mit einer kurzen Erläuterung des Problems und seiner Lösung. Für weitere Informationen kann er auf die Schaltfläche „Gehe zu“ klicken, um auf den vollständigen Artikel zuzugreifen.

Jeder Artikel enthält einen Titel, Schlüsselwörter, eine Beschreibung des Problems und dessen Lösung. Standardmäßig sind Artikel für das IT-Team privat, können aber mit einem einfachen Klick veröffentlicht werden.

Die Wissensdatenbank bietet ein 5-Sterne-Bewertungssystem für Feedback, das dabei hilft, die hilfreichsten und verbesserungsbedürftigen Artikel zu identifizieren. Sie unterstützt Anhänge wie Videos oder PDFs und enthält einen Abschnitt mit Hinweisen für den internen Gebrauch und Qualitätsprüfungen.

Öffentlich verfügbare Artikel können über das Service Desk-Portal und eine API abgerufen werden, was die Integration und gemeinsame Nutzung über verschiedene Plattformen wie das Intranet der Organisation, Microsoft Teams oder sogar eine öffentliche Website erleichtert.

Benutzerportal

Das Nexoid ITSM-Portal ist ein gebrauchsfertiger Workflow, der in den IT-Servicedesk von Nexoid integriert ist. Es ist so konzipiert, dass Endbenutzer keine separate Nexoid-Lizenz benötigen, um darauf zuzugreifen, was es kostengünstig macht.

Wenn Benutzer das Portal zum ersten Mal besuchen, werden sie mit einer einfachen Anmeldeseite begrüßt, auf der sie nach einem Benutzernamen und einem Passwort gefragt werden. Dieses Portal hört hier nicht nur auf. Es bietet Anpassungsoptionen, um die Markenidentität Ihres Unternehmens widerzuspiegeln. Sie können Ihr Logo hinzufügen, das Hintergrundbild ändern, die Farben der Schaltflächen anpassen und Menüs, Seiten und Formulare nach Ihren Wünschen personalisieren.

Die Preisstruktur von Nexoid ist einfach und budgetfreundlich und berechnet nur für die Benutzer, die aktiv in der Nexoid-Anwendung aktiviert sind. Wenn Sie Nexoid in Azure Active Directory integrieren, werden AD-Benutzerkonten automatisch als deaktiviert in Nexoid importiert. Das bedeutet, dass sie sich nicht bei der Nexoid-Anwendung anmelden können, aber dennoch Zugriff auf das Self-Service-Portal haben.

Nach dem Einloggen werden Benutzer in der Regel zur Startseite weitergeleitet, die wie der Rest des Portals an Ihre Bedürfnisse angepasst werden kann. Eine beliebte Anpassung besteht darin, die Standardseite so einzustellen, dass IT-Ausfälle angezeigt werden, sodass Benutzer über aktuelle oder bevorstehende Probleme sowie geplante Änderungen auf dem Laufenden gehalten werden.

Das Portal enthält auch eine Seite „Meine Tickets“, auf der Benutzer ihre letzten Helpdesk-Tickets mit Statusaktualisierungen, Angaben zum Beauftragten, Beschreibungen und öffentlichen Notizen einsehen können. Benutzer können ganz einfach weitere Informationen hinzufügen, indem sie eine neue Notiz erstellen.

Das Erstellen eines Tickets ist unkompliziert. Administratoren haben die Möglichkeit, benutzerdefinierte Formulare zu entwerfen, die auf verschiedene Workflows zugeschnitten sind. Diese Formulare können von neuen Einstiegsformularen bis hin zu Hardwareanfragen und Genehmigungsänderungen reichen und so die Effizienz und Zuverlässigkeit des Service Desks erheblich verbessern. Indem sichergestellt wird, dass alle notwendigen Informationen von Anfang an erfasst werden, kann der Service Desk sowohl Zeit als auch Ressourcen sparen.

Im Wesentlichen bietet das Nexoid-Portal eine sichere, benutzerfreundliche und hochgradig anpassbare Oberfläche, wobei betont wird, dass sich Software an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen sollte und nicht umgekehrt.