SkyNet: el nacimiento de los chatbots inteligentes de servicio al cliente

En lo que respecta al servicio al cliente, los chatbots se han vuelto indispensables en los últimos años. Actúan como asistentes virtuales y trabajan incansablemente las 24 horas del día para mejorar la experiencia del cliente al gestionar las consultas y resolver los problemas con prontitud. Sin embargo, no todos los chatbots ofrecen el mismo nivel de calidad de servicio.

Los chatbots convencionales, como los que se encuentran comúnmente en plataformas como Zendesk, funcionan con una estructura similar a un árbol de decisiones. Es como elegir qué desvío tomar en un camino cuyo extremo está oculto por un denso bosque. Si tu misión es sencilla y predecible, este enfoque puede llevarte a un resultado satisfactorio. Pero la mayoría de las veces te lleva a un callejón sin salida o, lo que es peor, te lleva a formar un círculo que te da vueltas y vueltas, lo que provoca frustración y, finalmente, enfado.

Es en este diseño fundamental donde quedan al descubierto las limitaciones de los chatbots tradicionales. Operan partiendo del supuesto de que el programador se ha anticipado a tu pregunta o problema y ha creado una respuesta adecuada. Si su problema es común, esta metodología puede funcionar de manera eficiente. Sin embargo, en el caso de consultas más matizadas o imprevistas (por ejemplo, una solicitud sobre la facturación anual de la empresa), es posible que te encuentres ante un laberinto de opciones irrelevantes y, al final, no obtendrás una respuesta adecuada.

Nota: Cuando empresas como Zendesk se refieren a su chatbot que utiliza IA, básicamente están diciendo que han empleado técnicas de inteligencia artificial o aprendizaje automático para interpretar las instrucciones del usuario de una lista de opciones predefinidas. Si bien esto puede parecer impresionante, debe tenerse en cuenta que este proceso no es realmente inteligente. Básicamente, el ordenador presenta tres posibles opciones y hace una conjetura fundamentada sobre cuál se ajusta mejor a la consulta del usuario (incluso un mono acertará el 33% de las veces). En ningún momento el ordenador comprende realmente la solicitud del usuario.

El chatbot de Nexoid funciona con GPT-4.0 Turbo. A diferencia de los chatbots tradicionales que se basan en árboles de decisiones, el chatbot de Nexoid aprovecha las capacidades avanzadas del GPT-4.0 Turbo para brindar una asistencia más inteligente y personalizada.

Con GPT-4.0 Turbo, el chatbot puede pensar, adaptarse y tomar decisiones informadas mejor que el agente de servicio de asistencia promedio. Realmente es como tener un humano inteligente disponible para ayudarte. Este nuevo enfoque permite una experiencia de usuario más fluida y eficiente, lo que hace que la resolución de problemas y la comunicación sean más fáciles que nunca.

En lugar de basarnos en un conjunto rígido de reglas predefinidas, nuestro enfoque para entrenar al chatbot es más parecido a enseñar a un humano. Proporcionamos al chatbot instrucciones claras basadas en un lenguaje claro: «Usted es un agente del servicio de asistencia de TI» y tiene acceso a diversas funciones, como la búsqueda de usuarios, la creación de tickets, la actualización de tickets y la búsqueda de tickets. Tu trabajo consiste en ayudar al usuario final en todo lo que puedas.

La extraordinaria inteligencia del GPT-4.0 Turbo le permite no solo comprender la solicitud del usuario, sino también determinar la forma más eficaz de ayudar al usuario mediante el uso de estas funciones. Por ejemplo, cuando se le pide que cree un ticket, el GPT-4.0 Turbo solicita automáticamente al usuario su nombre y dirección de correo electrónico para identificarlo correctamente. Una vez que se identifica al usuario mediante la función de búsqueda de usuarios, el chatbot procede a crear el ticket con el ID de usuario correcto. Esta capacidad de resolver problemas de forma lógica en varias etapas demuestra las impresionantes capacidades del chatbot. También muestra cómo esta tecnología podría usarse en muchos otros casos de uso no relacionados con el servicio de asistencia técnica y el soporte de TI tradicional.

También descubrirá que el GPT-4.0 Turbo podrá ayudar al usuario de formas inesperadas. Por ejemplo, puedes repetir todo el proceso de «crear un ticket» en alemán y seguirá funcionando. Sin necesidad de ningún tipo de codificación o instrucción adicional, GPT-4.0 Turbo puede interpretar y comprender que el usuario utiliza el alemán y que las funciones del servidor utilizan el inglés.

Así que la pregunta para ti es... si tuvieras que elegir entre un chatbot tonto siguiendo un árbol de decisiones o la oportunidad de tratar con un asistente artificial inteligente, ¿cuál elegirías?

Vemos el futuro de esta tecnología como mucho más que una simple atención al cliente. Ya estamos experimentando con la idea de hacer que la GPT-4.0 Turbo forme parte de la experiencia de usuario de Nexoid para ayudar a los usuarios de ITSM y ERP a gestionar y optimizar su trabajo diario.