¿Qué es la gestión de incidentes de ITIL 4?
La gestión de incidentes de ITIL 4 es un aspecto esencial de la gestión de servicios de TI (ITSM) que tiene como objetivo restablecer las operaciones de servicio normales lo más rápido posible, minimizar el impacto de los incidentes en los procesos empresariales y mantener la calidad y disponibilidad de los servicios de TI. El marco de ITIL 4, un conjunto de mejores prácticas para la ITSM, subraya la importancia de una gestión eficiente de incidentes para preservar la calidad del servicio y garantizar operaciones empresariales sin problemas. Este marco ayuda a organizaciones como Nexoid, una empresa de soluciones de ITSM y ERP, a gestionar eficazmente los problemas de TI, lo que permite a los usuarios mejorar su productividad y reducir las interrupciones mediante la asignación de los incidentes al grupo apropiado.
Es crucial tener en cuenta que las «solicitudes de servicio» no se consideran técnicamente incidentes. Sin embargo, para fines de flujo de trabajo empresarial y de TI, deben agregarse a la misma lista. Las solicitudes de servicio surgen cuando los usuarios solicitan algo, como un cambio en la configuración o un nuevo portátil. Por otro lado, los incidentes se producen cuando algo se rompe o funciona mal, lo que provoca una interrupción en el funcionamiento normal de los servicios de TI. Si bien tanto los incidentes como las solicitudes de servicio son distintos, comparten un objetivo común: garantizar que los servicios de TI de la organización estén disponibles, sean eficientes y confiables para respaldar las operaciones comerciales.
En el marco de gestión de incidentes de ITIL 4, los agentes cuentan con la información y la base de conocimientos necesarios para abordar y resolver los incidentes de manera eficaz. Esto incluye hacer un seguimiento de las prioridades, saber quién está trabajando en qué y estar informado sobre cómo solucionar los problemas. Al implementar las prácticas de gestión de incidentes de ITIL 4, organizaciones como Nexoid pueden optimizar sus procesos de TI, minimizar las interrupciones del servicio y, en última instancia, mantener un alto nivel de calidad de servicio para sus clientes.
Objetivos de la gestión de incidentes
La gestión de incidentes cumple varios objetivos esenciales en la estrategia de ITSM de una organización. Estos objetivos tienen como objetivo garantizar que la infraestructura de TI funcione de manera óptima y respalde los objetivos generales de la organización.
Sin un sistema de gestión de incidentes eficiente, las organizaciones pueden enfrentarse a una variedad de desafíos. Por ejemplo, confiar en herramientas rudimentarias como las hojas de cálculo de Excel o las bandejas de entrada de correo electrónico para la gestión de incidentes puede provocar problemas de comunicación, incumplir los plazos y asignar recursos de manera ineficiente. Además, los miembros del personal que no colaboran de manera eficaz pueden tener dificultades para resolver los incidentes de manera oportuna, lo que repercute negativamente en la calidad y disponibilidad del servicio.
La implementación de un sistema sólido de administración de incidentes, como la solución ITSM de Nexoid, permite a las organizaciones monitorear y administrar sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) de manera más efectiva. Esto garantiza que los servicios de TI proporcionados cumplan o superen las expectativas de las partes interesadas internas y externas.
En última instancia, la gestión eficaz de incidentes contribuye a una mayor satisfacción del usuario final, a una mejor calidad del servicio y a una infraestructura de soporte de TI más eficiente.
Gestión de incidentes y solicitudes de servicio
ITIL diferencia entre dos conceptos clave: los incidentes, que se refieren a las interrupciones del servicio, y las solicitudes de servicio, que son solicitudes de usuarios o clientes no relacionadas con interrupciones del servicio, como el restablecimiento de contraseñas. La gestión de incidentes es responsable de abordar las interrupciones del servicio, mientras que la gestión de solicitudes se encarga de las solicitudes de servicio.
Gestión de incidentes de ITIL: El inicio del proceso de gestión de incidentes puede ocurrir a través de varios medios, como que los usuarios, clientes o proveedores informen de un problema; el personal técnico identifique una falla potencial o real; o los sistemas de monitoreo de eventos que generen automáticamente un incidente.
Registros de incidentes: Todos los incidentes deben documentarse como registros de incidentes, lo que permite el seguimiento de su estado y el mantenimiento de un registro histórico completo. La categorización inicial y la priorización de los incidentes son cruciales para determinar el plazo de gestión y resolución del incidente.
Incidentes coincidentes: Cuando sea posible, los incidentes deben compararse con otros incidentes, problemas y errores conocidos.
Resolución automatizada y autoayuda: Las organizaciones deben utilizar herramientas de resolución automatizadas y ofrecer portales de soporte de autoayuda que permitan a los usuarios resolver incidentes sencillos de forma independiente. En el caso de otros incidentes, el soporte de primer nivel intentará diagnosticarlos y resolverlos, normalmente utilizando una base de conocimientos o modelos de incidentes predefinidos.
Escalación y soporte externo: Si el soporte de primer nivel no puede resolver un incidente, debe escalarse a un grupo de apoyo especializado adecuado dentro del soporte de segundo nivel. Si es necesario, el soporte de segundo nivel puede involucrar a partes externas, como proveedores y vendedores, lo que en ITIL se denomina «soporte de tercer nivel».
Gestión de incidentes graves: ITIL describe un proceso distinto para gestionar los incidentes graves, que son emergencias que afectan a los servicios críticos para la empresa y que exigen atención inmediata. Los incidentes graves suelen requerir un equipo temporal de incidentes graves para identificar e implementar una solución.
Cierre del incidente: Tras resolver los incidentes, el soporte de primer nivel los cerrará formalmente, lo que incluirá la verificación de la satisfacción del usuario y garantizará la documentación completa del registro de incidentes.
Interacción con otros procesos de ITIL: La gestión de incidentes interactúa con varios otros procesos de ITIL, como:
- Administración de eventos: puede crear un registro de incidentes si los sistemas de monitoreo detectan una condición que requiere una respuesta.
- Gestión de problemas: proporciona información al proceso de gestión de incidentes y utiliza los datos recopilados durante la resolución de incidentes para identificar los problemas.
- Administración de cambios: se puede invocar desde la administración de incidentes si es necesario un cambio para resolver un incidente.
- Administración de la configuración: proporciona los datos que se utilizan para identificar los incidentes y asociarlos con elementos de configuración específicos.
Actualizaciones de ITIL 4: --TS--En ITIL 4, la «administración de incidentes» se denomina una práctica de administración de servicios, y las actividades de la mesa de servicio se describen en la práctica de ITIL4 de «mesa de servicio».
¿Cuáles son las principales etapas/subprocesos de un incidente en ITIL?
1. Registro y categorización de incidentes
La primera etapa, el registro y la categorización de incidentes, sirve como base para todo el proceso de administración de incidentes. La categorización adecuada afecta directamente a las etapas posteriores, como la información proactiva de los usuarios y la asignación del incidente al equipo de soporte apropiado. El registro y la categorización eficaces permiten una resolución más rápida de los incidentes y, en general, un proceso más eficiente.
2. Información de usuario proactiva
La información proactiva de los usuarios se basa en la precisión de la categorización de los incidentes para informar a los usuarios sobre posibles problemas. Proporcionar a los usuarios información precisa evita nuevos incidentes y reduce la carga de trabajo de los equipos de soporte. Esta etapa se relaciona con la supervisión y el escalamiento de los incidentes, ya que permite a los equipos de soporte centrarse en los incidentes de alta prioridad que requieren atención inmediata.
3. Monitoreo y escalamiento de incidentes
La supervisión y el escalamiento de los incidentes dependen de las etapas iniciales de categorización y de información proactiva de los usuarios para priorizar los incidentes de manera eficaz. Esta etapa está relacionada con la gestión de los incidentes importantes, ya que los incidentes importantes requieren una escalación inmediata y recursos específicos. La supervisión y el escalamiento también desempeñan un papel crucial a la hora de determinar cuándo un incidente requiere la resolución de un servicio de soporte de primer o segundo nivel.
4. Gestión de incidentes importantes
La gestión de los incidentes importantes está directamente relacionada con la supervisión y el escalamiento de los incidentes. La supervisión eficaz garantiza que los incidentes importantes se identifiquen y escalen rápidamente, lo que permite una respuesta y una resolución rápidas. Esta etapa también está relacionada con el cierre y la evaluación de los incidentes, ya que las lecciones aprendidas de los incidentes graves se pueden aplicar para mejorar el proceso general de gestión de incidentes.
5. Resolución inmediata de incidentes mediante soporte de primer nivel
La resolución de soporte de primer nivel se basa en una categorización precisa y una supervisión eficaz para identificar los incidentes que se pueden resolver rápidamente. Esta etapa se conecta con el soporte de segundo nivel, ya que los incidentes no resueltos se escalan para su posterior investigación. La resolución oportuna por parte del soporte de primer nivel reduce la carga de trabajo en los niveles de soporte superiores y mejora la eficiencia general del proceso de gestión de incidentes.
6. Resolución de incidentes mediante soporte de segundo nivel
El soporte de segundo nivel está conectado tanto al soporte de primer nivel como al monitoreo de incidentes, ya que gestiona los incidentes que no se pueden resolver en la etapa inicial. La resolución mediante el soporte de segundo nivel contribuye a la fase de resolución y evaluación de los incidentes, ya que proporciona información valiosa para mejorar la base de conocimientos y perfeccionar el proceso de gestión de incidentes.
7. Cierre y evaluación del incidente
El cierre y la evaluación de los incidentes están directamente relacionados con todas las etapas anteriores, ya que las lecciones aprendidas de cada incidente contribuyen a la mejora continua del proceso. El proceso de evaluación identifica las áreas en las que los equipos de soporte pueden mejorar el registro, la categorización, el monitoreo, la escalación y la resolución de los incidentes. Esta etapa también está relacionada con la elaboración de informes sobre la gestión de incidentes, ya que la información recopilada durante la evaluación se utiliza para fundamentar las decisiones basadas en datos.
8. Informes de gestión de incidentes
Los informes de gestión de incidentes están vinculados a todas las etapas del proceso, ya que proporcionan información sobre el rendimiento general del sistema de gestión de incidentes. Los informes ayudan a identificar las áreas que pueden mejorarse en el registro de incidentes, la categorización, el desempeño del equipo de soporte y la eficacia de la base de conocimientos. Esta etapa permite a las organizaciones optimizar sus procesos de gestión de incidentes basándose en información basada en datos.
9. Soporte para la gestión de incidentes
El soporte de gestión de incidentes está conectado a todas las etapas del proceso, ya que proporciona los recursos y las herramientas necesarios para una gestión eficiente de incidentes. Esta etapa garantiza que los equipos de soporte tengan acceso a bases de conocimiento actualizadas, a un software eficaz de gestión de incidentes y a la formación pertinente. Al facilitar la ejecución sin problemas de cada etapa del proceso de gestión de incidentes, el soporte de gestión de incidentes ayuda a mejorar la calidad del servicio, reducir el tiempo de inactividad de los usuarios y optimizar la gestión general de los incidentes.
En resumen, cada etapa del proceso de gestión de incidentes de ITIL está interconectada, y cada concepto influye y depende de los demás para una ejecución exitosa. El manejo eficiente de los incidentes depende de un registro y una categorización precisos, de un monitoreo y escalamiento efectivos, de la participación adecuada del equipo de soporte y de la evaluación y mejora continuas del proceso. Al comprender estas conexiones, las organizaciones pueden optimizar mejor sus procesos de gestión de incidentes, lo que se traduce en una mayor calidad del servicio y una reducción del tiempo de inactividad.
Funciones y responsabilidades
La gestión eficaz de los incidentes requiere la cooperación de varias partes interesadas, cada una con funciones y responsabilidades específicas. Estas partes interesadas incluyen:
| Rol | Responsabilidad |
|---|---|
| Gestor de incidentes | Supervise el proceso de gestión de incidentes y coordine los esfuerzos de todas las partes involucradas. |
| Agente de mesa de servicio | Actúe como el primer punto de contacto para los informes de incidentes, registre y clasifique los incidentes y brinde apoyo y orientación iniciales. |
| Personal de soporte técnico | Investigue, diagnostique y resuelva los incidentes, y colabore con otros equipos y proveedores externos cuando sea necesario. |
| Administración de TI | Garantice la eficacia del proceso de gestión de incidentes, asigne recursos y apoye los esfuerzos de mejora continua. |
| Usuarios finales | Denuncie los incidentes y proporcione comentarios sobre la calidad del apoyo recibido. |
La colaboración y la comunicación entre estas partes interesadas son vitales para el éxito del proceso de gestión de incidentes. La solución ITSM de Nexoid promueve una colaboración eficaz al proporcionar una plataforma centralizada para el seguimiento, la asignación y la resolución de incidentes.
Una distinción importante dentro del proceso de gestión de incidentes es la diferencia entre un propietario y un cesionario. Si bien el cesionario es la persona responsable de resolver los aspectos técnicos del incidente, el propietario es la persona que asume la responsabilidad general del ticket de principio a fin. Esta práctica, aunque no se describe de forma explícita en ITIL, puede mejorar considerablemente el proceso de gestión de incidentes.
El propietario, normalmente un agente de la mesa de servicio de primera línea, sigue siendo el principal punto de contacto del usuario final durante todo el ciclo de vida del incidente. Son responsables de mantener la comunicación con el usuario final, proporcionar actualizaciones sobre el progreso del incidente y garantizar que se satisfagan las necesidades del usuario final. El cesionario, por otro lado, es el experto técnico que tiene la tarea de abordar el problema específico en cuestión. Puede ser un miembro del personal de soporte técnico o un proveedor externo, según la naturaleza del incidente.
Esta división de responsabilidades garantiza que el usuario final reciba una comunicación coherente y clara, mientras que el cesionario puede centrarse en resolver el incidente sin verse agobiado por tareas de comunicación adicionales. La solución ITSM de Nexoid respalda esta distinción entre propietario y cesionario al facilitar el seguimiento, la asignación y la comunicación durante todo el proceso de gestión de incidentes.
Gestión de incidentes con Nexoid
El software de gestión de incidentes de Nexoid es una solución sólida, adaptable y versátil que satisface las necesidades únicas de varias empresas. Con flujos de trabajo integrados diseñados por expertos con experiencia en soporte técnico, Nexoid se distingue de otras herramientas del mercado.
Una de las características más destacadas del sistema de gestión de incidentes de Nexoid es su capacidad para vincular los incidentes con los problemas, lo que agiliza la resolución de los tickets. Por ejemplo, si varios usuarios informan que no pueden imprimir, un agente puede crear un ticket de problema para la impresora que no funciona correctamente. Una vez resuelto el problema, todos los tickets de incidentes conectados se cierran automáticamente, lo que ahorra tiempo y esfuerzo a los equipos de soporte.
Flujos de trabajo personalizados
Nexoid entiende que cada organización tiene requisitos distintos y, como sistema ERP integral, permite la personalización de algunos o todos los flujos de trabajo. Esto garantiza que Nexoid se adapte a los procesos de su organización en lugar de forzar lo contrario.
Al incorporar los comentarios de los clientes, Nexoid cubre todos los procesos y flujos de trabajo de incidentes de ITIL, añadiendo flujos de trabajo adicionales según sea necesario. Por ejemplo, considere la posibilidad de trabajar en un servicio de asistencia cuando el director ejecutivo solicite una computadora portátil y un proyector para una reunión general dentro de dos meses. Debe crear el ticket, pero no podrá ejecutarlo hasta unos días antes de la conferencia.
Presentamos el estado «Esperar»
Además de los estados «abierto», «resuelto» y «en espera», Nexoid introduce el concepto de «esperar». Imagine que el director ejecutivo se pone en contacto con el servicio de asistencia para decirle que quiere instalar un portátil y un proyector en la sala de conferencias para la reunión general que se celebrará dentro de unos meses. Se trata de una solicitud de servicio importante que debe registrarse, pero no podrá tramitarse hasta unos días antes del evento. El estado de «espera» es una «suspensión» gestionada por el sistema que se puede utilizar en situaciones como la mencionada anteriormente. Puedes configurar el estado de la solicitud de servicio en «esperar» hasta unos días antes de la conferencia, para asegurarte de que no se acumule en la cola. De esta forma, la solicitud permanece invisible hasta que sea procesable, lo que te permite concentrarte en otras tareas sin preocuparte por la solicitud de configuración del portátil.
Otra ventaja del software de gestión de incidentes de Nexoid es su amplia base de conocimientos. Los agentes pueden acceder rápidamente a la información relevante para abordar los incidentes denunciados, lo que garantiza que el grupo adecuado se ocupa del problema y reduce las interrupciones. Esta función permite a los usuarios aumentar su productividad y hacer un seguimiento de las prioridades, al saber quién trabaja en qué.
Con sus flujos de trabajo personalizables, la capacidad de vincular los incidentes con los problemas y el innovador estado de «espera», Nexoid ofrece una solución de gestión de incidentes fiable y estándar del sector que convierte a Nexoid en un producto interesante a tener en cuenta.
Definiciones/Diccionario
Incidente
Interrupción o reducción no planificada de la calidad de un servicio de TI, a menudo denominada interrupción del servicio.
Reglas de escalación de incidentes
Conjunto de reglas que definen una jerarquía para escalar los incidentes, con activadores basados en la gravedad de los incidentes y los tiempos de resolución.
Informe de gestión de incidentes
Un informe que proporciona información relacionada con los incidentes a otros procesos de administración de servicios.
Modelo de incidente
Un conjunto predefinido de pasos para tratar un tipo específico de incidente, lo que garantiza un manejo eficiente y efectivo de los incidentes que ocurren de manera rutinaria.
Pauta de priorización de incidentes
Describe las reglas para asignar prioridades a los incidentes, incluida la definición de incidentes graves. Las prioridades son esenciales para iniciar las escaladas adecuadas en función de las reglas de escalación de incidentes.
Registro de incidentes
Conjunto de datos que documentan los detalles y el historial de un incidente, desde el registro hasta el cierre. Incluye cualquier evento que pueda afectar a un servicio de TI en el futuro.
Información sobre el estado del incidente
Un mensaje que contiene el estado actual de un incidente, que se envía a los usuarios que informaron de la interrupción del servicio. Por lo general, se proporciona en varios momentos del ciclo de vida del incidente.
Incidente grave
Una interrupción grave de las actividades comerciales que requiere una resolución urgente.
Revisión de incidentes graves
Una revisión que se lleva a cabo después de un incidente grave, en la que se documentan las causas subyacentes, el historial de soluciones y se identifican las oportunidades de mejora futura.
Notificación de fallo del servicio
La notificación de una falla en el servicio al Service Desk por parte de una herramienta de monitoreo del usuario o del sistema.
Información de usuario proactiva
Una notificación a los usuarios sobre errores de servicio existentes o inminentes, que les permite prepararse para la falta de disponibilidad del servicio.
Consulta de estado
Una consulta sobre el estado actual de un incidente o una solicitud de servicio, normalmente de los usuarios que informaron del incidente o enviaron una solicitud.
Solicitud de soporte
Una solicitud para resolver un incidente o problema, normalmente iniciada por los procesos de gestión de incidentes o problemas cuando se necesita más asistencia de expertos técnicos.
Escalación de usuarios
Una escalada relacionada con el procesamiento de un incidente o una solicitud de servicio, iniciada por un usuario que experimenta retrasos o fallas en la restauración del servicio.