Historia de Nexoid

¡Bienvenido al recorrido virtual de Nexoid! En esta serie de vídeos, profundizaremos en Nexoid, descubriendo su esencia, su mecánica operativa y por qué es la solución óptima para su organización.

Originaria del Reino Unido como una empresa de software con visión de futuro, la creación de Nexoid se remonta a 2014, iniciando su andadura como consultora empresarial digital. Nuestros primeros días estuvieron marcados por las asociaciones con clientes a gran escala, que perfeccionaron nuestra experiencia en la creación, integración y supervisión de sistemas empresariales.

En medio de colaboraciones con gigantes de la industria de ERP, nos encontramos con obstáculos críticos: costos prohibitivos, problemas de escalabilidad y gastos de desarrollo exorbitantes. Fue esta constatación la que puso de manifiesto un vacío en el mercado: la demanda de software de flujo de trabajo empresarial que no solo fuera asequible y escalable, sino que también se pudiera gestionar con facilidad.

2018 marcó el lanzamiento de nuestro audaz esfuerzo por llenar este vacío mediante la creación de nuestra tecnología ERP patentada, destinada a proporcionar opciones de desarrollo rentables. En 2020, nos enorgullecemos de presentar la primera versión de nuestra plataforma, un logro histórico en nuestra historia.

En 2021 se lanzó nuestro conjunto inicial de módulos listos para usar, diseñados para ofrecer soluciones listas para usar diseñadas para abordar desafíos operativos específicos de manera frontal. Entre ellas, nuestra solución de ITSM se erigió como la joya de la corona, ya que ofrecía una solución de servicio de asistencia de TI sólida y altamente automatizada. Para 2023, la integración de la tecnología de inteligencia artificial basada en modelos de lenguajes extensos en nuestro sistema representó un salto monumental en la mejora de nuestras capacidades.

En la actualidad, Nexoid se posiciona como su aliado integral para elevar y refinar los flujos de trabajo de su empresa. Ahora que nos embarcamos en esta exploración de Nexoid y su módulo ITSM, lo invitamos a recorrer la plataforma a su antojo, utilizando el menú para navegar. En caso de que surjan preguntas o necesites ayuda, nuestra página «Contacta con nosotros» está lista para ayudarte. Nos comprometemos a ayudarlo en cada fase de su viaje.

Panel de Service Desk

Los paneles de Nexoid son la base de la solución ITSM de Nexoid, ya que ofrecen una instantánea de las principales actividades de ITSM tan pronto como inicie sesión.

Con la opción de cambiar entre los paneles sin esfuerzo (gracias al botón de búsqueda en la esquina superior derecha), puede personalizar la vista para que se adapte a su función, eligiendo entre un diseño centrado en el gerente o centrado en el ingeniero de la mesa de servicio. Para convertir un panel de control en tu vista preferida, solo tienes que seleccionarlo y pulsar el botón favorito.

El panel de ITSM se divide en cuatro secciones principales: descripción general, incidentes, problemas y cambios.

Comenzando con la descripción general, esta sección ofrece una instantánea rápida del desempeño del departamento de TI. El gráfico de incidentes, por ejemplo, compara el número de incidentes abiertos y cerrados a lo largo del día, utilizando un gráfico simple de líneas rojas y azules. Una línea roja más alta indica un número creciente de solicitudes pendientes, mientras que una línea azul dominante indica que se están resolviendo más tickets de los que se están creando.

En el área «Semana resuelta» se muestran los ingenieros de la mesa de servicio y el recuento de incidentes que han resuelto a lo largo de la semana, mientras que la sección «Me asignaron» muestra tus propias tareas, ordenadas por urgencia.

La sección de problemas enumera los problemas en curso y los resueltos recientemente, mientras que la sección de cambios detalla las solicitudes de cambio recientes, tanto si están en curso como si se han aprobado, lo que proporciona información clara sobre las últimas iniciativas del departamento.

La sección «Incidentes abiertos» muestra la carga de trabajo de cada miembro del equipo, con el objetivo de mantener las tareas individuales por debajo de 100 para lograr una eficiencia manejable.

En la sección Incidentes, obtendrás un resumen personalizado: los incidentes que te han sido asignados y de tu propiedad, una matriz de prioridades para los incidentes del equipo y un catálogo de incidentes por edad, junto con una repetición de las estadísticas de «Semana resuelta» e «Incidentes abiertos» de la descripción general. El área «Estado» muestra el progreso de los tickets en las fases de apertura, espera, resolución y espera. La tarjeta «Clientes principales» ayuda a identificar a los usuarios con problemas frecuentes, lo que podría agilizar los esfuerzos al agrupar sus incidentes.

La pestaña Problemas le ofrece una descripción general de los problemas que está gestionando o de los que es propietario, además de una vista de todo el departamento de todos los problemas pendientes, ilustrada con un gráfico circular para comprobar rápidamente el estado y una lista de los problemas resueltos recientemente.

Por último, la sección Cambios describe las solicitudes de cambio que administras o posees y proporciona un desglose del estado de todo el departamento en categorías como Esperando o necesitando aprobación, Listo, Aprobado y Rechazado.

Esta configuración detallada del panel garantiza que comprenda claramente las operaciones de ITSM en curso, lo que le ayuda a priorizar las tareas de manera eficiente. Además, como todo lo que hay en el ecosistema de Nexoid, los paneles se pueden personalizar para adaptarse a sus requisitos específicos, lo que permite realizar ajustes o configuraciones completamente nuevas según sea necesario.

Gestión de incidentes

Gestionar los incidentes de manera eficiente es clave para cualquier mesa de servicio de TI de primer nivel, y Nexoid lo hace muy sencillo. Ya sea a través de un correo electrónico, el portal de usuario, MS Teams, un chatbot o nuestra API abierta, los usuarios tienen varias maneras de comunicarnos sus problemas. Y si alguien prefiere llamarnos por teléfono o visitarnos en persona, los ingenieros de nuestro servicio de asistencia pueden registrar fácilmente esos incidentes de forma manual.

Cada incidente se etiqueta con detalles como su estado, su procedencia, de quién se trata, quién lo gestiona, su nivel de prioridad, cómo se llama, cualquier problema relacionado, términos clave y una descripción. Cuando actives el análisis de incidentes de la IA, también recibirás un resumen de la IA, sugerencias para resolverlos y una pestaña especial con información sobre la IA. Profundizaremos en el análisis de la IA de incidentes en nuestro próximo vídeo.

Nexoid no se limita a registrar incidentes. Con nuestra función Context Hub, los ingenieros del servicio de asistencia reciben ayuda. A medida que van rellenando un ticket, el Context Hub se pone al tanto de cualquier problema relacionado, de los cambios recientes o de los artículos útiles de la base de conocimientos. Con solo un clic podrá echar un vistazo a estos registros y obtener la información correcta exactamente cuando la necesite.

Si desea obtener más información sobre cómo gestionamos los incidentes y los problemas, nuestro vídeo sobre la gestión de problemas es su próxima parada.

Los incidentes se pueden marcar como abiertos, en espera, finalizados o en «espera», es decir, cuando un incidente está pendiente de respuesta, como el inicio de un proceso relacionado o la conexión con un problema mayor. Para obtener información detallada sobre la gestión de problemas, consulta nuestro vídeo dedicado a este tema.

La gestión de incidentes de Nexoid está diseñada para el mundo real, con notas de respaldo, archivos adjuntos e incluso formas rápidas de ponerse en contacto con clientes o ingenieros, lo que garantiza que la comunicación sea siempre fluida. Si su sistema de correo electrónico está vinculado al nuestro, al enviar un correo electrónico a un usuario se actualizará automáticamente el incidente con su mensaje y los archivos que haya adjuntado.

Una vez que se cierra un incidente, Nexoid tiene flujos de trabajo inteligentes que se hacen cargo. De forma predeterminada, enviamos un correo electrónico al usuario para hacerle saber que todo va bien y pedirle que califique su experiencia. Pero eso es solo el principio. Estos flujos de trabajo se pueden modificar para hacer prácticamente cualquier cosa que necesite, desde actualizar otros sistemas hasta incluso gestionar la facturación interna.

Con Nexoid, se trata de asegurarnos de que nuestro sistema funcione para usted, y no al revés.

Análisis de IA para la gestión de incidentes

¿Alguna vez te has preguntado por todos los detalles importantes ocultos en los tickets de soporte de TI que simplemente pasan desapercibidos?

Hemos pensado mucho en eso en Nexoid.

Nuestro análisis de IA para la gestión de incidentes de ITSM destaca como un punto de inflexión en este campo. Cada vez que se denuncia un incidente, ya sea por parte de un usuario o de uno de los ingenieros de nuestro servicio de asistencia, no se queda ahí. Por el contrario, está preparado para analizarlo en profundidad con nuestra IA. En unos 15 minutos, el ticket se actualizará gracias a nuestro flujo de trabajo de análisis de inteligencia artificial. Este sistema inteligente analiza el título del billete, los detalles y cualquier nota que se le haya agregado para obtener una imagen completa de lo que está sucediendo.

En primer lugar, la IA averigua en qué idioma está el ticket y, a continuación, se pone manos a la obra para resumirlo. No se detiene ahí, sino que también ofrece consejos y profundiza en la causa raíz del problema.

A continuación, clasifica el ticket según el marco de ITIL, averigua si se trata de un problema, un incidente o simplemente una solicitud de servicio, y determina si proviene de dentro o fuera de la empresa.

Luego pasa a evaluar la prioridad del ticket, su dureza y sus riesgos de seguridad y cumplimiento, clasificando cada uno de ellos de mayor a menor. Este paso es clave porque arroja luz sobre posibles problemas de seguridad o cumplimiento que, de otro modo, podrían haberse pasado por alto.

También proporciona un tiempo estimado de resolución, lo que es muy útil para detectar si ciertos ingenieros de la mesa de servicio podrían estar eligiendo las soluciones fáciles en lugar de las difíciles. Recuerda que la cantidad de tickets que una persona cancela no es la mejor manera de medir su trabajo.

Siempre que puede, la IA también señala cualquier hardware, proveedor o software específico mencionado en el ticket.

Por el lado de las acciones, la IA sugiere qué pasos tomar a continuación, por ejemplo, si ha llegado el momento de incluir a la administración y al equipo de seguridad, ofrecer más formación a los usuarios finales o modificar el mantenimiento de la TI para evitar problemas futuros.

Incluso analiza el tono general y la calidad de la entrada.

La buena gestión de TI y la seguridad comienzan con tener la información correcta, y ahí es donde realmente brilla el análisis de IA de Nexoid. Abre nuevos caminos para obtener información, flujos de trabajo e inteligencia de gestión crucial.

Administración de problemas

La gestión de problemas es una parte crucial del marco de ITIL, aunque a veces se pasa por alto, y desempeña un papel vital en la gestión de los incidentes. Es habitual que los problemas notificados por los clientes o los usuarios finales, como «no puedo imprimir», sean en realidad señales de un problema mayor, como un problema con el servidor de impresión. Si bien un incidente puede afectar solo a una persona, un problema suele afectar a muchas.

La esencia de la gestión de problemas es recopilar estos incidentes individuales para identificar y abordar un problema subyacente mayor. Esta estrategia no solo facilita el trabajo de la mesa de servicio al reducir la repetición del trabajo, sino que también arroja luz sobre los problemas más graves y las posibles interrupciones.

En Nexoid ITSM, los incidentes pueden elevarse a un problema nuevo o vincularse a uno ya identificado y, a continuación, marcarse como «Esperar». Este estado, similar al de «En espera», indica a los agentes del servicio de asistencia que el incidente se está abordando como parte de un problema más amplio.

La configuración inteligente de Nexoid ITSM garantiza que, cuando se resuelve un problema, todos los incidentes relacionados, o incidentes «secundarios», se cierren automáticamente y la resolución se comunique a los usuarios finales por correo electrónico. Esta eficiencia reduce significativamente el tiempo que los agentes del servicio de asistencia dedican a cerrar los tickets.

Para cada problema registrado en Nexoid ITSM, hay un propietario y un cesionario: el propietario supervisa el problema mientras el cesionario se ocupa de solucionarlo. Los problemas se etiquetan como abiertos, pendientes o terminados y se pueden configurar como públicos para permitir la visibilidad de toda la empresa a través del portal de usuarios o de sistemas externos a través de la API. Además, cada problema viene con una fecha de resolución anticipada para mantener a todos informados.

Los elementos clave, como el nombre del problema, las palabras clave y una descripción clara, ayudan a que cada tema sea fácilmente identificable y se pueda buscar en el Context Hub. Este centro muestra los cambios recientes relacionados y los artículos de la base de conocimientos, y cuenta con una pestaña de «Incidentes» para hacer un seguimiento de los incidentes asociados, que también se resuelven una vez que se aborda el problema principal.

Control de cambios

El cambio y su gestión son elementos cruciales en cualquier departamento de TI, ya que no solo sirven para rastrear las alteraciones, sino también como puente para la comunicación dentro de la organización en general.

Está claro que muchos usuarios finales no comprenden completamente el alcance de lo que hacen los departamentos de TI. Es interesante observar que, por lo general, comprenden las interrupciones planificadas, especialmente cuando se les informa con antelación.

Aprovechar el enfoque de gestión de cambios de Nexoid para anunciar los próximos cambios puede mitigar la frustración de los usuarios finales al permitirles prepararse para las interrupciones. Además, destaca los esfuerzos diligentes de su departamento.

La gestión de cambios de Nexoid, una característica clave de nuestro módulo ITSM Service Desk, tiene como objetivo comunicar, supervisar e implementar cambios en sus servicios de TI de manera eficiente. Incluye registros detallados de los cambios, con indicadores de estado (pendientes, aprobados, rechazados, finalizados), fechas, propiedad, asignación, niveles de prioridad, descripciones, riesgos y planes de reversión, con la opción de hacer públicos estos registros.

Los cambios públicos se transmiten directamente al portal del usuario final y se puede acceder a ellos a través de una API pública, lo que facilita el intercambio en la intranet u otras plataformas externas.

La gestión eficaz de los cambios va más allá de la mera aprobación y supervisión de los cambios; implica informar rápidamente al equipo de la mesa de servicio de primera línea sobre estas actualizaciones.

Tomemos este escenario, por ejemplo:
Alex, un representante de ventas que trabaja de forma remota, espera un correo electrónico importante confirmando un gran negocio. Frustrado por los problemas de correo electrónico en su iPhone, se pone en contacto con el servicio de asistencia de TI para pedir ayuda.

Sean, un ingeniero de mesa de servicio, responde a su llamada y registra un ticket. Con el sistema de Nexoid, Sean encuentra instantáneamente los cambios relacionados con solo introducir el nombre del ticket en el centro de contexto. Esto evita la necesidad de una sesión de diagnóstico prolongada; Sean identifica rápidamente una actualización reciente de los servidores de correo electrónico como la causa probable.

Al revisar los detalles del cambio, Sean señala que Tim, su colega, está supervisando este cambio y ya ha señalado posibles interrupciones en los dispositivos móviles.

En este caso, Sean reduce de manera eficiente el tiempo de resolución tanto para él como para Alex, consultando directamente a Tim para obtener información sobre el problema y su solución inminente.

Este ejemplo ilustra cómo el sistema correcto puede agilizar el acceso a la información, aliviar las frustraciones y mejorar la experiencia general de los usuarios finales.

Base de conocimientos

Una base de conocimientos de primer nivel permite a los usuarios encontrar respuestas de forma rápida y sin esfuerzo, en lugar de revisar un sinfín de artículos inútiles. Las configuraciones tradicionales suelen añadir pasos innecesarios, obligando a los usuarios a trabajar con herramientas de búsqueda inadecuadas, lo que supone una pérdida de tiempo y dinero y, lo que es más importante, una creciente frustración que puede hacer que los usuarios abandonen por completo la base de conocimientos.

La base de conocimientos de ITSM de Nexoid agiliza el proceso de búsqueda al proporcionar de forma proactiva a los ingenieros de la mesa de servicio la información que necesitan.

Considera este escenario:
Linda envía un correo electrónico al servicio de asistencia de TI porque su licencia de Windows 11 no está activada. Nexoid convierte automáticamente su correo electrónico en un ticket y se lo asigna a Sean, un ingeniero del servicio de asistencia. Tan pronto como Sean abre el ticket de Linda, ve el artículo relevante de la base de conocimientos en el centro de contexto.

Este centro de contexto, que se actualiza en tiempo real, utiliza la avanzada tecnología de búsqueda de idiomas difusos de Nexoid para localizar y mostrar rápidamente los artículos pertinentes, lo que ahorra tiempo y recursos.

Cuando Sean ve el artículo, aparece una ventana emergente con una explicación concisa del problema y su resolución. Para obtener más información, puede pulsar el botón «ir a» para acceder al artículo completo.

Cada artículo incluye un título, palabras clave, una descripción del problema y su solución. De forma predeterminada, los artículos son privados para el equipo de TI, pero se pueden hacer públicos con un simple clic.

La base de conocimientos cuenta con un sistema de calificación de 5 estrellas para los comentarios, que ayuda a identificar los artículos más útiles y los que necesitan mejoras. Admite archivos adjuntos, como vídeos o archivos PDF, e incluye una sección de notas para uso interno y controles de calidad.

Se puede acceder a los artículos disponibles públicamente a través del portal de servicio de asistencia y una API, lo que facilita la integración y el intercambio en varias plataformas, como la intranet de la organización, Microsoft Teams o incluso un sitio web público.

Portal de usuario

El portal ITSM de Nexoid es un flujo de trabajo listo para usar integrado con la mesa de servicio de TI de Nexoid. Está diseñado para que los usuarios finales no necesiten una licencia de Nexoid independiente para acceder a él, lo que lo hace rentable.

Cuando los usuarios visitan el portal por primera vez, son recibidos con una sencilla página de inicio de sesión en la que se les pide un nombre de usuario y una contraseña. Este portal no se queda ahí, sino que ofrece opciones de personalización para reflejar la identidad de marca de su empresa. Puedes añadir tu logotipo, cambiar la imagen de fondo, modificar los colores de los botones y personalizar los menús, las páginas y los formularios a tu gusto.

La estructura de precios de Nexoid es sencilla y económica, y solo se cobra a los usuarios que están habilitados activamente en la aplicación Nexoid. Si integras Nexoid con Azure Active Directory, las cuentas de usuario de AD se importan automáticamente a Nexoid si están deshabilitadas. Esto significa que no podrán iniciar sesión en la aplicación Nexoid, pero seguirán teniendo acceso al portal de autoservicio.

Tras iniciar sesión, los usuarios suelen ir a la página del menú de inicio, que, al igual que el resto del portal, se puede personalizar para que se adapte a sus necesidades. Una personalización muy popular consiste en configurar la página predeterminada para mostrar las interrupciones de la TI y mantener a los usuarios informados sobre cualquier problema actual o futuro, así como sobre los cambios planificados.

El portal también incluye una página de «mis tickets», donde los usuarios pueden ver sus tickets recientes del servicio de asistencia, junto con las actualizaciones de estado, los detalles del cesionario, las descripciones y las notas públicas. Los usuarios pueden añadir más información fácilmente creando una nota nueva.

Crear un ticket es sencillo. Los administradores tienen la capacidad de diseñar formularios personalizados que se adapten a varios flujos de trabajo. Estos formularios pueden abarcar desde la documentación inicial hasta las solicitudes de hardware y los cambios de permisos, lo que mejora considerablemente la eficiencia y la fiabilidad del servicio de asistencia. Al garantizar que se capture toda la información necesaria desde el principio, el servicio de asistencia puede ahorrar tiempo y recursos.

En esencia, el portal Nexoid ofrece una interfaz segura, fácil de usar y altamente personalizable, haciendo hincapié en que el software debe adaptarse a las necesidades de su empresa, y no al revés.