SkyNet : la naissance des chatbots intelligents pour le service client

En matière de service client, les chatbots sont devenus indispensables ces dernières années. Ils agissent comme des assistants virtuels et travaillent sans relâche pour améliorer l'expérience client en traitant les demandes et en résolvant rapidement les problèmes. Cependant, tous les chatbots n'offrent pas le même niveau de qualité de service.

Les chatbots classiques, tels que ceux que l'on trouve couramment sur des plateformes telles que Zendesk, fonctionnent selon une structure semblable à un arbre de décision. C'est comme choisir le virage à prendre sur un chemin dont le bout est masqué par une forêt dense. Si votre quête est simple et prévisible, cette approche peut mener à un résultat satisfaisant. Mais le plus souvent, cela mène à une impasse ou pire encore, vous mettant dans un cercle qui vous fait tourner en boucle, ce qui provoque de la frustration et éventuellement de la colère.

C'est dans cette conception fondamentale que les limites des chatbots traditionnels sont mises à nu. Ils fonctionnent en partant du principe que le programmeur a anticipé votre question ou votre problème et créé une réponse appropriée. Si votre problème est courant, cette méthodologie peut fonctionner efficacement. Toutefois, pour des questions plus nuancées ou imprévues, comme une demande concernant le chiffre d'affaires annuel de l'entreprise, vous pouvez vous retrouver dans un labyrinthe d'options non pertinentes, sans obtenir de réponse appropriée au final.

Remarque : lorsque des entreprises comme Zendesk font référence à leur chatbot utilisant l'IA, elles disent essentiellement qu'elles ont utilisé des techniques d'IA ou d'apprentissage automatique pour interpréter les instructions utilisateur à partir d'une liste d'options prédéfinies. Bien que cela puisse paraître impressionnant, il convient de noter que ce processus n'est pas vraiment intelligent. L'ordinateur présente essentiellement trois options potentielles et devine en toute connaissance de cause celle qui correspond le mieux à la requête de l'utilisateur (même un singe y parviendra 33 % du temps). À aucun moment, l'ordinateur ne comprend réellement la demande de l'utilisateur.

Le chatbot de Nexoid est alimenté par GPT-4.0 Turbo. Contrairement aux chatbots traditionnels qui s'appuient sur des arbres de décision, le chatbot de Nexoid exploite les capacités avancées de GPT-4.0 Turbo pour fournir une assistance plus intelligente et personnalisée.

Avec GPT-4.0 Turbo, le chatbot peut penser, s'adapter et prendre des décisions éclairées mieux que la moyenne des agents du service d'assistance. C'est vraiment comme avoir un humain intelligent disponible pour vous aider. Cette nouvelle approche permet une expérience utilisateur plus fluide et plus efficace, facilitant plus que jamais la résolution des problèmes et la communication.

Au lieu de s'appuyer sur un ensemble rigide de règles prédéfinies, notre approche de la formation du chatbot s'apparente davantage à celle d'un humain. Nous fournissons au chatbot une instruction claire basée sur un langage : « Vous êtes un agent du service d'assistance informatique, avec accès à diverses fonctions telles que la recherche d'utilisateurs, la création de tickets, les mises à jour des tickets et la recherche de tickets. Votre travail consiste à aider l'utilisateur final comme vous le pouvez.

L'intelligence remarquable de GPT-4.0 Turbo lui permet non seulement de comprendre la demande de l'utilisateur, mais également de déterminer le moyen le plus efficace d'aider l'utilisateur en utilisant ces fonctions. Par exemple, lorsqu'on lui demande de créer un ticket, GPT-4.0 Turbo invite automatiquement l'utilisateur à saisir son nom et son adresse e-mail afin de l'identifier correctement. Une fois que l'utilisateur est identifié via la fonction de recherche d'utilisateurs, le chatbot crée le ticket en utilisant l'identifiant utilisateur correct. Cette capacité à résoudre des problèmes logiques en plusieurs étapes met en valeur les capacités impressionnantes du chatbot. Il montre également comment cette technologie pourrait être utilisée dans de nombreux autres cas d'utilisation non liés au service d'assistance et au support informatique traditionnel.

Vous constaterez également que GPT-4.0 Turbo sera en mesure d'aider l'utilisateur de manière inattendue. Par exemple, vous pouvez répéter l'intégralité du processus de « création de ticket » en allemand et cela fonctionnera toujours. Sans aucun codage ou instruction supplémentaire, GPT-4.0 Turbo peut interpréter et comprendre que l'utilisateur utilise l'allemand et que les fonctions dorsales utilisent l'anglais.

La question qui se pose à vous est donc la suivante : si vous aviez le choix entre un chatbot stupide qui suit un arbre de décision ou la chance d'avoir affaire à un assistant artificiel intelligent, lequel choisiriez-vous ?

Pour nous, l'avenir de cette technologie ne se limite pas à un simple service client. Nous expérimentons déjà l'intégration du GPT-4.0 Turbo dans l'expérience utilisateur de Nexoid pour aider les utilisateurs d'ITSM et d'ERP à naviguer et à rationaliser leur travail quotidien.