ITIL
Gestion des incidents

Qu'est-ce que la gestion des incidents ITIL 4 ?

La gestion des incidents ITIL 4 est un aspect essentiel de la gestion des services informatiques (ITSM) qui vise à rétablir le fonctionnement normal des services le plus rapidement possible, à minimiser l'impact des incidents sur les processus métier et à maintenir la qualité et la disponibilité des services informatiques. Le cadre ITIL 4, un ensemble de bonnes pratiques pour l'ITSM, souligne l'importance d'une gestion efficace des incidents pour préserver la qualité du service et garantir la fluidité des opérations commerciales. Ce cadre aide des organisations comme Nexoid, une société de solutions ITSM et ERP, à gérer efficacement les problèmes informatiques, permettant aux utilisateurs d'améliorer leur productivité et de réduire les pannes en attribuant les incidents au groupe approprié.

Il est essentiel de noter que les « demandes de service » ne sont pas techniquement considérées comme des incidents. Toutefois, pour des raisons informatiques et de flux de travail métier, ils doivent être ajoutés à la même liste. Les demandes de service surviennent lorsque les utilisateurs demandent quelque chose, comme un changement de configuration ou un nouvel ordinateur portable. D'autre part, des incidents surviennent lorsque quelque chose tombe en panne ou ne fonctionne pas correctement, perturbant le fonctionnement normal des services informatiques. Bien que les incidents et les demandes de service soient distincts, ils partagent un objectif commun : s'assurer que les services informatiques de l'organisation sont disponibles, efficaces et fiables pour soutenir les opérations commerciales.

Dans le cadre de gestion des incidents ITIL 4, les agents disposent des informations et de la base de connaissances nécessaires pour traiter et résoudre les incidents de manière efficace. Cela implique de suivre les priorités, de savoir qui travaille sur quoi et d'être informé sur la manière de résoudre les problèmes. En mettant en œuvre les pratiques de gestion des incidents ITIL 4, des organisations comme Nexoid peuvent rationaliser leurs processus informatiques, minimiser les interruptions de service et, en fin de compte, maintenir un haut niveau de qualité de service pour leurs clients.

Objectifs de la gestion des incidents

La gestion des incidents répond à plusieurs objectifs essentiels de la stratégie ITSM d'une organisation. Ces objectifs visent à garantir que l'infrastructure informatique fonctionne de manière optimale et soutient les objectifs généraux de l'organisation.

Sans un système de gestion des incidents efficace, les organisations peuvent être confrontées à de nombreux défis. Par exemple, le recours à des outils rudimentaires tels que des feuilles de calcul Excel ou des boîtes de réception e-mail pour la gestion des incidents peut entraîner des problèmes de communication, des délais non respectés et une allocation inefficace des ressources. En outre, les membres du personnel qui ne collaborent pas efficacement peuvent avoir du mal à résoudre les incidents en temps opportun, ce qui a un impact négatif sur la qualité et la disponibilité des services.

La mise en œuvre d'un système de gestion des incidents robuste, tel que la solution ITSM de Nexoid, permet aux organisations de surveiller et de gérer leurs accords de niveau de service (SLA) plus efficacement. Cela garantit que les services informatiques fournis répondent ou dépassent les attentes des parties prenantes internes et externes.

En fin de compte, une gestion efficace des incidents contribue à une plus grande satisfaction des utilisateurs finaux, à une meilleure qualité de service et à une infrastructure de support informatique plus efficace.

Gestion des incidents et demandes de service

L'ITIL fait la distinction entre deux concepts clés : les incidents, qui font référence à des interruptions de service, et les demandes de service, qui sont des demandes d'utilisateurs ou de clients non liées à des interruptions de service, telles que les réinitialisations de mots de passe. La gestion des incidents est chargée de traiter les interruptions de service, tandis que le traitement des demandes de service est chargé de traiter les demandes de service.

Gestion des incidents ITIL : Le processus de gestion des incidents peut être lancé par divers moyens, tels que le signalement d'un problème par les utilisateurs, les clients ou les fournisseurs, le personnel technique identifiant une défaillance potentielle ou réelle, ou les systèmes de surveillance des événements signalant automatiquement un incident.

Registres des incidents : Tous les incidents doivent être documentés sous forme de dossiers d'incidents, ce qui permet de suivre leur état et de conserver un historique complet. La catégorisation initiale et la hiérarchisation des incidents sont cruciales pour déterminer le délai de traitement et de résolution de l'incident.

Incidents correspondants : Dans la mesure du possible, les incidents doivent être mis en correspondance avec d'autres incidents, problèmes et erreurs connus.

Résolution automatisée et auto-assistance : Les organisations doivent utiliser des outils de résolution automatisés et proposer des portails d'assistance en libre-service, permettant aux utilisateurs de résoudre des incidents simples de manière indépendante. Pour les autres incidents, le support de premier niveau tentera de diagnostiquer et de résoudre les incidents, généralement à l'aide d'une base de connaissances ou de modèles d'incidents prédéfinis.

Escalade et soutien externe : Si le support de premier niveau ne parvient pas à résoudre un incident, celui-ci doit être transmis à un groupe de soutien spécialisé approprié au sein du support de deuxième niveau. Si nécessaire, le support de deuxième niveau peut impliquer des parties externes, telles que des fournisseurs et des vendeurs, ce que l'on appelle « support de troisième niveau » dans l'ITIL.

Gestion des incidents majeurs : L'ITIL décrit un processus distinct pour gérer les incidents majeurs, qui sont des urgences ayant un impact sur les services critiques de l'entreprise et nécessitant une attention immédiate. Les incidents majeurs nécessitent généralement la mise en place d'une équipe temporaire chargée d'identifier et de mettre en œuvre une solution.

Clôture de l'incident : Une fois les incidents résolus, le support de premier niveau les clôturera officiellement, notamment en vérifiant la satisfaction des utilisateurs et en garantissant une documentation complète du dossier d'incident.

Interaction avec d'autres processus ITIL : La gestion des incidents interagit avec plusieurs autres processus ITIL, tels que :

• Gestion des événements : peut créer un dossier d'incident si les systèmes de surveillance détectent une condition nécessitant une réponse.
• Gestion des problèmes : fournit des informations au processus de gestion des incidents et utilise les données collectées lors de la résolution des incidents pour identifier les problèmes.
• Gestion du changement : peut être invoquée depuis la gestion des incidents si une modification est nécessaire pour résoudre un incident.
• Gestion de la configuration : fournit les données utilisées pour identifier les incidents et les associer à des éléments de configuration spécifiques.

Mises à jour ITIL 4 : --TS-Dans ITIL 4, la « gestion des incidents » est considérée comme une pratique de gestion des services, et les activités du centre de services sont décrites dans la pratique ITIL4 du « service desk ».

Quelles sont les principales étapes/sous-processus d'un incident dans ITIL ?

1. Enregistrement et catégorisation des incidents

La première étape, l'enregistrement et la catégorisation des incidents, constitue la base de l'ensemble du processus de gestion des incidents. Une catégorisation appropriée affecte directement les étapes suivantes, telles que l'information proactive des utilisateurs et l'attribution de l'incident à l'équipe d'assistance appropriée. Une journalisation et une catégorisation efficaces permettent une résolution plus rapide des incidents et un processus global plus efficace.

2. Informations sur les utilisateurs proactifs

Les informations proactives sur les utilisateurs reposent sur l'exactitude de la catégorisation des incidents pour informer les utilisateurs des problèmes potentiels. Fournir aux utilisateurs des informations précises permet d'éviter de nouveaux incidents et de réduire la charge de travail des équipes d'assistance. Cette étape est liée à la surveillance des incidents et à leur escalade en permettant aux équipes d'assistance de se concentrer sur les incidents hautement prioritaires qui nécessitent une attention immédiate.

3. Surveillance et escalade des incidents

La surveillance et l'escalade des incidents dépendent de la catégorisation initiale et des étapes proactives d'information des utilisateurs pour hiérarchiser efficacement les incidents. Cette étape est liée à la gestion des incidents majeurs, car les incidents majeurs nécessitent une escalade immédiate et des ressources dédiées. La surveillance et l'escalade jouent également un rôle crucial lorsqu'il s'agit de déterminer à quel moment un incident doit être résolu par une assistance de premier ou de deuxième niveau.

4. Gestion des incidents majeurs

La gestion des incidents majeurs est directement liée à la surveillance et à l'escalade des incidents. Une surveillance efficace garantit que les incidents majeurs sont identifiés et signalés rapidement, ce qui permet une réponse et une résolution rapides. Cette étape est également liée à la clôture et à l'évaluation des incidents, car les leçons tirées des incidents majeurs peuvent être appliquées pour améliorer le processus global de gestion des incidents.

5. Résolution immédiate des incidents par le support de premier niveau

La résolution du support de premier niveau repose sur une catégorisation précise et une surveillance efficace pour identifier les incidents susceptibles d'être résolus rapidement. Cette étape est liée au soutien de deuxième niveau, car les incidents non résolus sont signalés pour une enquête plus approfondie. La résolution rapide par le support de premier niveau réduit la charge de travail des niveaux de support supérieurs et améliore l'efficacité globale du processus de gestion des incidents.

6. Résolution des incidents par le support de deuxième niveau

Le support de deuxième niveau est connecté à la fois au support de premier niveau et à la surveillance des incidents, car il gère les incidents qui ne peuvent pas être résolus au stade initial. La résolution par un support de deuxième niveau contribue à la phase de clôture et d'évaluation de l'incident, fournissant des informations précieuses pour améliorer la base de connaissances et affiner le processus de gestion des incidents.

7. Clôture et évaluation de l'incident

La clôture et l'évaluation des incidents sont directement liées à toutes les étapes précédentes, car les leçons apprises de chaque incident contribuent à l'amélioration continue du processus. Le processus d'évaluation identifie les domaines à améliorer en matière d'enregistrement des incidents, de catégorisation, de surveillance, d'escalade et de résolution par les équipes d'assistance. Cette étape est également liée aux rapports de gestion des incidents, car les informations recueillies lors de l'évaluation sont utilisées pour éclairer les décisions fondées sur les données.

8. Rapports sur la gestion des incidents

Les rapports de gestion des incidents sont liés à toutes les étapes du processus, car ils fournissent des informations sur les performances globales du système de gestion des incidents. Les rapports permettent d'identifier les domaines à améliorer en matière d'enregistrement des incidents, de catégorisation, de performance de l'équipe d'assistance et d'efficacité de la base de connaissances. Cette étape permet aux organisations d'optimiser leurs processus de gestion des incidents sur la base d'informations basées sur des données.

9. Soutien à la gestion des incidents

L'assistance à la gestion des incidents est liée à toutes les étapes du processus, car elle fournit les ressources et les outils nécessaires à une gestion efficace des incidents. Cette étape garantit que les équipes d'assistance ont accès à des bases de connaissances actualisées, à un logiciel de gestion des incidents efficace et à une formation pertinente. En facilitant la bonne exécution de chaque étape du processus de gestion des incidents, l'assistance à la gestion des incidents contribue à améliorer la qualité du service, à réduire les temps d'arrêt pour les utilisateurs et à optimiser la gestion globale des incidents.

En résumé, chaque étape du processus de gestion des incidents ITIL est interconnectée, chaque concept influençant les autres et s'appuyant sur les autres pour une exécution réussie. La gestion efficace des incidents dépend de la consignation et de la catégorisation précises, d'un suivi et d'une escalade efficaces, d'une implication appropriée de l'équipe d'assistance, ainsi que d'une évaluation et d'une amélioration continues du processus. En comprenant ces liens, les organisations peuvent mieux optimiser leurs processus de gestion des incidents, ce qui se traduit par une meilleure qualité de service et une réduction des temps d'arrêt.

Rôles et responsabilités

La gestion efficace des incidents nécessite la coopération des différentes parties prenantes, chacune ayant des rôles et des responsabilités spécifiques. Ces parties prenantes incluent :

La collaboration et la communication entre ces parties prenantes sont essentielles au succès du processus de gestion des incidents. La solution ITSM de Nexoid favorise une collaboration efficace en fournissant une plateforme centralisée pour le suivi, l'attribution et la résolution des incidents.

Une distinction importante dans le processus de gestion des incidents est la différence entre un propriétaire et un cessionnaire. Alors que le cessionnaire est la personne chargée de résoudre les aspects techniques de l'incident, le propriétaire est la personne qui assume la responsabilité globale du billet du début à la fin. Cette pratique, bien qu'elle ne soit pas explicitement décrite dans l'ITIL, peut améliorer de manière significative le processus de gestion des incidents.

Le propriétaire, généralement un agent du centre d'assistance de première ligne, reste le principal point de contact pour l'utilisateur final tout au long du cycle de vie de l'incident. Ils sont chargés de maintenir la communication avec l'utilisateur final, de fournir des mises à jour sur l'évolution de l'incident et de veiller à ce que les besoins de l'utilisateur final soient satisfaits. Le cessionnaire, quant à lui, est l'expert technique chargé de traiter le problème spécifique en question. Il peut s'agir d'un membre du personnel d'assistance technique ou d'un fournisseur externe, selon la nature de l'incident.

Cette division des responsabilités garantit que l'utilisateur final reçoit une communication claire et cohérente, tandis que le responsable peut se concentrer sur la résolution de l'incident sans être accablé par des tâches de communication supplémentaires. La solution ITSM de Nexoid soutient cette distinction entre propriétaire et cessionnaire en facilitant le suivi, l'attribution et la communication tout au long du processus de gestion des incidents.

Gestion des incidents avec Nexoid

Le logiciel de gestion des incidents de Nexoid est une solution robuste, adaptable et polyvalente qui répond aux besoins uniques de diverses entreprises. Grâce à des flux de travail intégrés conçus par des experts expérimentés dans le support technique, Nexoid se distingue des autres outils du marché.

L'une des caractéristiques les plus remarquables du système de gestion des incidents de Nexoid est sa capacité à relier les incidents aux problèmes, rationalisant ainsi la résolution des tickets. Par exemple, si plusieurs utilisateurs signalent une incapacité à imprimer, un agent peut créer un ticket d'erreur pour l'imprimante défectueuse. Une fois le problème résolu, tous les tickets d'incident connectés sont automatiquement fermés, ce qui permet aux équipes d'assistance d'économiser du temps et des efforts.

Flux de travail personnalisables

Nexoid comprend que chaque organisation a des exigences distinctes et, en tant que système ERP complet, il permet de personnaliser tout ou partie des flux de travail. Cela garantit que Nexoid s'adapte aux processus de votre organisation au lieu d'imposer l'inverse.

En intégrant les commentaires des clients, Nexoid couvre tous les processus et flux de travail relatifs aux incidents ITIL, en ajoutant des flux de travail supplémentaires selon les besoins. Par exemple, pensez à travailler pour un service d'assistance lorsque le PDG demande l'installation d'un ordinateur portable et d'un projecteur pour une assemblée générale dans deux mois. Vous devez créer le ticket, mais vous ne pouvez pas l'activer avant quelques jours avant la conférence.

Présentation du statut « Wait »

Outre les statuts « ouvert », « résolu » et « en attente », Nexoid introduit le concept d' « attente ». Imaginez que le PDG contacte le service d'assistance en disant qu'il souhaite installer un ordinateur portable et un projecteur dans la salle de conférence pour l'assemblée générale qui se tiendra dans quelques mois. Il s'agit d'une demande de service importante qui doit être enregistrée, mais elle ne peut être traitée que quelques jours avant l'événement. Le statut « attente » est une « mise en attente » gérée par le système qui peut être utilisée dans des situations comme celle mentionnée ci-dessus. Vous pouvez configurer le statut de la demande de service pour « attendre » quelques jours avant la conférence, afin de ne pas encombrer votre file d'attente. Ainsi, la demande reste invisible jusqu'à ce qu'elle soit exploitable, ce qui vous permet de vous concentrer sur d'autres tâches sans vous soucier de la demande de configuration de l'ordinateur portable.

Un autre avantage du logiciel de gestion des incidents de Nexoid est sa base de connaissances complète. Les agents peuvent accéder rapidement aux informations pertinentes pour traiter les incidents signalés, en veillant à ce que le bon groupe gère le problème et en réduisant les pannes. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs d'augmenter leur productivité et de suivre leurs priorités, en sachant qui travaille sur quoi.

Grâce à ses flux de travail personnalisables, à sa capacité à relier les incidents aux problèmes et à son statut d' « attente » innovant, Nexoid propose une solution de gestion des incidents fiable et conforme aux normes de l'industrie qui fait de Nexoid un produit intéressant à envisager.

Définitions/ Dictionnaire

Incident

Interruption imprévue ou diminution de la qualité d'un service informatique, souvent appelée interruption de service.

Règles relatives à l'escalade des incidents

Un ensemble de règles définissant une hiérarchie pour l'escalade des incidents, avec des déclencheurs basés sur la gravité de l'incident et les délais de résolution.

Rapport de gestion des incidents

Rapport fournissant des informations relatives à l'incident à d'autres processus de gestion des services.

Modèle d'incident

Ensemble prédéfini d'étapes pour faire face à un type d'incident spécifique, garantissant une gestion efficiente et efficace des incidents courants.

Directive de priorisation des incidents

Décrit les règles d'attribution de priorités aux incidents, y compris la définition des incidents majeurs. Les priorités sont essentielles pour déclencher des escalades appropriées sur la base des règles d'escalade des incidents.

Registre des incidents

Ensemble de données documentant les détails et l'historique d'un incident depuis son enregistrement jusqu'à sa clôture. Inclut tout événement susceptible d'affecter un service informatique à l'avenir.

Informations sur l'état de l'incident

Un message contenant l'état actuel d'un incident, envoyé aux utilisateurs qui ont signalé l'interruption de service. Généralement fourni à différents moments du cycle de vie de l'incident.

Incident majeur

Interruption grave des activités commerciales nécessitant une résolution urgente.

Examen des incidents majeurs

Un examen mené après un incident majeur, documentant les causes sous-jacentes, l'historique des résolutions et identifiant les opportunités d'amélioration future.

Notification de panne de service

Signalement d'une panne de service au Service Desk par un utilisateur ou un outil de surveillance du système.

Informations sur les utilisateurs proactifs

Une notification aux utilisateurs concernant les défaillances de service existantes ou imminentes, leur permettant de se préparer à une indisponibilité du service.

Demande de statut

Une demande concernant l'état actuel d'un incident ou d'une demande de service, généralement de la part des utilisateurs qui ont signalé l'incident ou soumis une demande.

Demande d'assistance

Demande de résolution d'un incident ou d'un problème, généralement initiée par les processus de gestion des incidents ou des problèmes lorsqu'une assistance supplémentaire de la part d'experts techniques est requise.

Escalade utilisateur

Une escalade liée au traitement d'un incident ou d'une demande de service, initiée par un utilisateur confronté à des retards ou à un échec dans la restauration du service.