Histoire de Nexoid

Bienvenue dans la visite virtuelle de Nexoid ! Dans cette série de vidéos, nous vous emmènerons en profondeur dans Nexoid, en découvrant son essence, ses mécanismes opérationnels et les raisons pour lesquelles il constitue la solution optimale pour votre organisation.

Née au Royaume-Uni en tant que société de logiciels avant-gardiste, la création de Nexoid remonte à 2014, en tant que société de conseil en affaires numériques. Nos débuts ont été marqués par des partenariats avec de grands clients, qui ont permis de perfectionner notre expertise en matière de conception, d'intégration et de supervision de systèmes commerciaux.

Dans le cadre de collaborations avec des géants de l'industrie des ERP, nous avons rencontré des obstacles critiques : coûts prohibitifs, problèmes d'évolutivité et dépenses de développement exorbitantes. C'est cette prise de conscience qui a mis en lumière un vide sur le marché : la demande de logiciels de flux de travail non seulement abordables et évolutifs, mais également faciles à gérer.

2018 a marqué le lancement de notre initiative audacieuse visant à combler cette lacune grâce à la création de notre technologie ERP exclusive, visant à fournir des options de développement rentables. En 2020, nous sommes fiers de dévoiler la première version de notre plateforme, une réalisation historique dans notre histoire.

L'année 2021 a vu le déploiement de notre premier ensemble de modules prêts à l'emploi, conçus pour proposer des solutions prêtes à l'emploi conçues pour relever de front des défis opérationnels spécifiques. Parmi celles-ci, notre solution ITSM est devenue le joyau de la couronne, offrant une solution de centre de services informatiques robuste et hautement automatisée. D'ici 2023, l'intégration de la technologie d'intelligence artificielle basée sur les grands modèles linguistiques dans notre système a représenté une avancée monumentale dans l'amélioration de nos capacités.

Aujourd'hui, Nexoid est en passe de devenir votre allié complet pour améliorer et affiner vos flux de travail professionnels. Alors que nous entamons cette exploration de Nexoid et de son module ITSM, nous vous invitons à parcourir la plateforme à votre guise, en utilisant le menu de navigation. Si vous avez des questions ou si vous avez besoin d'aide, notre page « Contactez-nous » est prête à vous aider. Nous nous engageons à vous aider à chaque étape de votre voyage.

Tableau de bord du Service Desk

Les tableaux de bord Nexoid sont au cœur de la solution Nexoid ITSM et offrent un aperçu des principales activités ITSM dès que vous vous connectez.

Avec la possibilité de passer facilement d'un tableau de bord à l'autre, grâce au bouton de recherche situé dans le coin supérieur droit, vous pouvez personnaliser votre affichage en fonction de votre rôle, en choisissant entre une présentation axée sur le responsable ou axée sur l'ingénieur du centre de service. Pour faire d'un tableau de bord votre écran de prédilection, il vous suffit de le sélectionner et d'appuyer sur le bouton favori.

Le tableau de bord ITSM se divise en quatre sections principales : présentation, incidents, problèmes et modifications.

En commençant par la vue d'ensemble, cette section vous donne un aperçu rapide des performances du service informatique. Le graphique des incidents, par exemple, compare le nombre d'incidents ouverts par rapport aux incidents clôturés au cours de la journée, à l'aide d'un simple graphique linéaire rouge et bleu. Une ligne rouge plus haute indique un arriéré croissant, tandis qu'une ligne bleue dominante signifie qu'il y a plus de tickets résolus que de tickets créés.

La zone « Semaine résolue » met en évidence les ingénieurs du centre de service et le nombre d'incidents qu'ils ont résolus au cours de la semaine, tandis que la partie « Attribuée à moi » affiche vos propres tâches, classées par ordre d'urgence.

La section Problèmes répertorie les problèmes en cours et récemment résolus, tandis que la section Changements détaille les demandes de modification récentes, qu'elles soient en cours ou approuvées, fournissant ainsi un aperçu clair des dernières initiatives du ministère.

La partie « Incidents ouverts » indique la charge de travail de chaque membre de l'équipe, dans le but de maintenir les tâches individuelles en dessous de 100 pour une efficacité gérable.

Dans la section Incidents, vous obtenez un aperçu personnalisé : les incidents qui vous ont été attribués et dont vous êtes responsable, une matrice de priorité pour les incidents de l'équipe et un catalogue des incidents par âge, ainsi qu'une répétition des statistiques « Semaine résolue » et « Incidents en suspens » figurant dans la vue d'ensemble. La zone « Statut » affiche la progression des tickets dans les phases d'ouverture, de mise en attente, et de résolution. La carte « Meilleurs clients » permet d'identifier les utilisateurs présentant des problèmes fréquents, ce qui pourrait rationaliser les efforts en regroupant leurs incidents.

L'onglet Problèmes vous donne un aperçu des problèmes que vous gérez ou que vous gérez, ainsi qu'une vue d'ensemble des problèmes en suspens à l'échelle du département, illustrée par un graphique en anneau pour une vérification rapide de l'état et une liste des problèmes récemment résolus.

Enfin, la section Modifications décrit les demandes de modification que vous gérez ou dont vous êtes propriétaire et fournit une ventilation de l'état à l'échelle du département en catégories telles que En attente/nécessitant une approbation, Terminé, Approuvé et Rejeté.

Cette configuration détaillée du tableau de bord vous permet de bien comprendre les opérations ITSM en cours, ce qui vous permet de hiérarchiser les tâches de manière efficace. Et, comme tous les éléments de l'écosystème Nexoid, les tableaux de bord sont personnalisables pour répondre à vos besoins spécifiques, ce qui permet d'apporter des modifications ou de procéder à des configurations entièrement nouvelles selon les besoins.

Gestion des incidents

La gestion efficace des incidents est essentielle pour tout centre de services informatiques de premier ordre, et Nexoid simplifie les choses. Que ce soit par le biais d'un e-mail, du portail utilisateur, de MS Teams, d'un chatbot ou de notre API ouverte, les utilisateurs disposent de différentes manières pour nous faire part de leurs problèmes. Et si quelqu'un préfère nous appeler ou passer nous voir en personne, les ingénieurs de notre centre de service peuvent facilement enregistrer ces incidents manuellement.

Chaque incident est étiqueté avec des détails tels que son statut, son origine, son sujet, la personne qui le gère, son niveau de priorité, son nom, les problèmes connexes, les termes clés et une description. Lorsque l'analyse des incidents liés à l'IA est activée, vous obtenez également un résumé de l'IA, des suggestions pour la résoudre et un onglet spécial contenant des informations sur l'IA. Nous approfondirons l'analyse des incidents par IA dans notre prochaine vidéo.

Nexoid ne se contente pas de consigner les incidents. Grâce à notre fonctionnalité Context Hub, les ingénieurs du centre de service obtiennent un coup de main. Au fur et à mesure qu'ils remplissent un ticket, le Context Hub est à l'affût des problèmes connexes, des modifications récentes ou des articles utiles de la base de connaissances. Un simple clic vous permet de consulter ces enregistrements et d'obtenir les bonnes informations exactement au moment où vous en avez besoin.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont nous traitons les incidents et les problèmes, notre vidéo sur la gestion des problèmes est votre prochaine étape.

Les incidents peuvent être marqués comme étant ouverts, en attente, terminés ou en « attente ». Il s'agit d'un statut qui indique qu'un incident est en attente de quelque chose, comme le lancement d'un processus connexe ou la connexion à un problème plus important. Pour en savoir plus sur la gestion des problèmes, regardez notre vidéo dédiée à ce sujet.

La gestion des incidents de Nexoid est conçue pour le monde réel, les notes justificatives, les pièces jointes et même les moyens rapides d'entrer en contact avec les clients ou les ingénieurs, garantissant ainsi une communication toujours fluide. Si votre système de messagerie est connecté au nôtre, l'envoi d'un e-mail à un utilisateur mettra automatiquement à jour l'incident avec votre message et les fichiers que vous avez joints.

Une fois qu'un incident est terminé, Nexoid dispose de flux de travail intelligents qui prennent le relais. Par défaut, nous envoyons un e-mail à l'utilisateur pour lui faire savoir que tout va à nouveau bien et lui demander d'évaluer son expérience. Mais ce n'est que le début. Ces flux de travail peuvent être modifiés pour faire à peu près tout ce dont vous avez besoin, qu'il s'agisse de mettre à jour d'autres systèmes ou même de régler la facturation interne.

Avec Nexoid, il s'agit de s'assurer que notre système fonctionne pour vous, et non l'inverse.

Analyse de l'IA pour la gestion des incidents

Vous êtes-vous déjà posé des questions sur tous les détails importants cachés dans les tickets d'assistance informatique qui passent entre les mailles du filet ?

Nous y avons beaucoup réfléchi chez Nexoid.

Notre analyse de l'IA pour la gestion des incidents ITSM change la donne dans ce domaine. Chaque fois qu'un incident est signalé, que ce soit par un utilisateur ou par l'un de nos ingénieurs du centre de service, il ne reste pas là. Au lieu de cela, il est prévu pour une analyse approfondie avec notre IA. En 15 minutes environ, le ticket est mis à jour grâce à notre flux de travail d'analyse IA. Ce système intelligent examine le titre du ticket, les détails et les notes qui y sont ajoutées pour obtenir une image complète de ce qui se passe.

Tout d'abord, l'IA détermine la langue dans laquelle se trouve le ticket, puis se met au travail pour le résumer. Il ne s'arrête pas là : il propose également des conseils et explore la cause première du problème.

Ensuite, il trie le ticket en fonction du framework ITIL, détermine s'il s'agit d'un problème, d'un incident ou simplement d'une demande de service, et détermine s'il provient de l'intérieur ou de l'extérieur de l'entreprise.

Il s'agit ensuite d'évaluer la priorité du ticket, sa difficulté et ses risques en matière de sécurité et de conformité, en classant chacun de haut en bas. Cette étape est essentielle car elle met en lumière d'éventuels problèmes de sécurité ou de conformité qui auraient pu être ignorés.

Il donne également une estimation du temps de résolution, ce qui est très utile pour déterminer si certains ingénieurs du centre de service choisissent les solutions les plus simples plutôt que les plus délicates. N'oubliez pas que le nombre de tickets qu'une personne efface n'est pas la meilleure façon de mesurer son travail.

Chaque fois que cela est possible, l'IA signale également tout matériel, fournisseur ou logiciel spécifique mentionné dans le ticket.

Sur le plan des actions, l'IA suggère les prochaines étapes à suivre, par exemple s'il est temps de faire appel à la direction et à l'équipe de sécurité, de proposer une formation supplémentaire aux utilisateurs finaux ou de modifier la maintenance informatique pour éviter de futurs problèmes.

Il prend même en compte le ton général et la qualité du billet.

Une gestion et une sécurité informatiques efficaces commencent par le fait de disposer des bonnes informations, et c'est là que l'analyse de l'IA de Nexoid se distingue vraiment. Il ouvre de nouvelles voies en matière d'informations, de flux de travail et d'informations de gestion cruciales.

Gestion des problèmes

La gestion des problèmes est un élément crucial, mais parfois négligé, du cadre ITIL, jouant un rôle essentiel dans la gestion des incidents. Il est courant que les problèmes signalés par les clients ou les utilisateurs finaux, tels que « Je ne peux pas imprimer », soient en fait le signe d'un problème plus important, comme un problème lié au serveur d'impression. Bien qu'un incident ne touche qu'une seule personne, un problème touche généralement plusieurs personnes.

L'essence de la gestion des problèmes est de rassembler ces incidents individuels afin d'identifier et de résoudre un problème sous-jacent plus important. Cette stratégie facilite non seulement la tâche du centre de service en réduisant les tâches répétées, mais elle met également en lumière les problèmes plus importants et les pannes potentielles.

Dans Nexoid ITSM, les incidents peuvent être considérés comme un nouveau problème ou liés à un problème déjà identifié, puis marqués comme « En attente ». Ce statut, similaire à « En attente », indique aux agents du centre de service que l'incident est traité dans le cadre d'un problème plus large.

La configuration intelligente de Nexoid ITSM garantit que lorsqu'un problème est résolu, tous les incidents connexes, ou incidents « mineurs », sont automatiquement clôturés et la résolution est communiquée aux utilisateurs finaux par e-mail. Cette efficacité réduit considérablement le temps que les agents du centre de service consacrent à la clôture des tickets.

Pour chaque problème enregistré dans Nexoid ITSM, il y a un propriétaire et un responsable : le propriétaire supervise le problème, tandis que le responsable travaille à le résoudre. Les problèmes sont marqués comme Ouverts, En attente ou Terminés et peuvent être définis comme publics pour permettre une visibilité à l'échelle de l'entreprise via le portail utilisateur ou des systèmes externes via une API. De plus, chaque problème est accompagné d'une date de résolution anticipée afin de tenir tout le monde au courant.

Des éléments clés tels que le nom du problème, les mots clés et une description claire contribuent à rendre chaque problème facilement identifiable et consultable dans le Context Hub. Ce hub affiche les modifications récentes et les articles de la base de connaissances connexes et comporte un onglet « Incident » pour suivre les incidents associés, qui sont également résolus une fois le problème principal résolu.

Contrôle des modifications

Le changement et sa gestion sont des éléments cruciaux de tout service informatique, car ils permettent non seulement de suivre les modifications, mais également de servir de passerelle pour la communication au sein de l'organisation au sens large.

Il est devenu évident que de nombreux utilisateurs finaux ne saisissent pas pleinement l'étendue du travail des services informatiques. Il est intéressant de noter qu'ils comprennent généralement les pannes planifiées, surtout lorsqu'ils sont informés à l'avance.

Tirer parti de l'approche de gestion des modifications de Nexoid pour annoncer les changements à venir peut atténuer la frustration des utilisateurs finaux en leur permettant de se préparer aux pannes. En outre, il met en évidence les efforts assidus de votre département.

La gestion des modifications de Nexoid, une fonctionnalité clé de notre module ITSM Service Desk, vise à communiquer, superviser et mettre en œuvre efficacement les modifications apportées à vos services informatiques. Il comprend des enregistrements détaillés des modifications, avec des indicateurs de statut (en attente, approuvé, rejeté, terminé), des dates, des propriétaires, des attributions, des niveaux de priorité, des descriptions, des risques et des plans de restauration, avec la possibilité de rendre ces enregistrements publics.

Les modifications publiques sont directement transmises au portail de l'utilisateur final et sont accessibles via une API publique, ce qui facilite le partage sur votre intranet ou d'autres plateformes externes.

Une gestion efficace des modifications va au-delà de la simple approbation et du suivi des modifications ; elle implique d'informer rapidement l'équipe du centre de service de première ligne de ces mises à jour.

Prenons ce scénario, par exemple :
Alex, un représentant commercial travaillant à distance, attend un e-mail important confirmant une grosse affaire. Frustré par des problèmes de messagerie sur son iPhone, il contacte le service informatique pour obtenir de l'aide.

Sean, ingénieur du centre de service, répond à son appel et enregistre un ticket. Grâce au système de Nexoid, Sean trouve instantanément les modifications associées en saisissant simplement le nom du ticket dans le hub contextuel. Cela évite d'avoir à effectuer une longue session de diagnostic ; Sean identifie rapidement une récente mise à jour des serveurs de messagerie comme étant la cause probable.

En examinant les détails des modifications, Sean note que Tim, son collègue, supervise cette modification et a déjà signalé d'éventuelles perturbations liées aux appareils mobiles.

Dans ce cas, Sean réduit efficacement le temps de résolution pour lui et Alex, en consultant directement Tim pour obtenir des informations sur le problème et sa solution imminente.

Cet exemple montre comment le bon système peut rationaliser l'accès aux informations, atténuer les frustrations et améliorer l'expérience globale des utilisateurs finaux.

Base de connaissances

Une base de connaissances de premier ordre permet aux utilisateurs de trouver des réponses rapidement et sans effort, au lieu de passer au crible des articles inutiles. Les configurations traditionnelles ajoutent souvent des étapes inutiles, obligeant les utilisateurs à se débattre avec des outils de recherche inadéquats, ce qui entraîne une perte de temps et d'argent et, surtout, une frustration croissante qui peut les pousser à abandonner complètement la base de connaissances.

La base de connaissances ITSM de Nexoid rationalise le processus de recherche en fournissant de manière proactive aux ingénieurs du centre de service les informations dont ils ont besoin.

Envisagez ce scénario :
Linda envoie un e-mail au centre de services informatiques car sa licence Windows 11 n'est pas activée. Nexoid transforme automatiquement son e-mail en ticket et l'attribue à Sean, un ingénieur du centre de service. Dès que Sean ouvre le ticket de Linda, il voit l'article de la base de connaissances correspondant dans le hub contextuel.

Ce hub contextuel, qui se met à jour en temps réel, utilise la technologie avancée de recherche en langage flou de Nexoid pour localiser et afficher rapidement les articles pertinents, économisant ainsi du temps et des ressources.

Lorsque Sean consulte l'article, une fenêtre contextuelle propose une explication concise du problème et de sa résolution. Pour plus de détails, il peut cliquer sur le bouton « aller à » pour accéder à l'article complet.

Chaque article comprend un titre, des mots clés, une description du problème et sa solution. Par défaut, les articles sont réservés à l'équipe informatique mais peuvent être rendus publics d'un simple clic.

La base de connaissances comprend un système de notation 5 étoiles pour les commentaires, ce qui permet d'identifier les articles les plus utiles et ceux qui ont besoin d'être améliorés. Il prend en charge les pièces jointes telles que les vidéos ou les PDF et comprend une section de notes pour un usage interne et des contrôles de qualité.

Les articles accessibles au public sont accessibles via le portail du centre de service et une API, ce qui facilite l'intégration et le partage sur différentes plateformes, telles que l'intranet de l'organisation, Microsoft Teams ou même un site Web public.

Portail utilisateur

Le portail ITSM de Nexoid est un flux de travail prêt à l'emploi intégré au centre de services informatiques de Nexoid. Il est conçu pour que les utilisateurs finaux n'aient pas besoin d'une licence Nexoid distincte pour y accéder, ce qui le rend rentable.

Lorsque les utilisateurs visitent le portail pour la première fois, ils sont accueillis par une simple page de connexion leur demandant un nom d'utilisateur et un mot de passe. Ce portail ne s'arrête pas là ; il propose des options de personnalisation pour refléter l'identité de marque de votre entreprise. Vous pouvez ajouter votre logo, changer l'image d'arrière-plan, modifier les couleurs des boutons et personnaliser les menus, les pages et les formulaires à votre guise.

La structure tarifaire de Nexoid est simple et économique, ne facturant que pour les utilisateurs qui sont activement activés dans l'application Nexoid. Si vous intégrez Nexoid à Azure Active Directory, les comptes utilisateurs AD sont automatiquement importés dans Nexoid lorsqu'ils sont désactivés. Cela signifie qu'ils ne pourront pas se connecter à l'application Nexoid mais auront toujours accès au portail en libre-service.

Une fois connectés, les utilisateurs sont généralement redirigés vers la page du menu d'accueil qui, comme le reste du portail, peut être personnalisée en fonction de vos besoins. Une personnalisation courante consiste à configurer la page par défaut pour afficher les pannes informatiques, afin de tenir les utilisateurs informés de tout problème en cours ou à venir, ainsi que des modifications prévues.

Le portail comprend également une page « mes tickets », où les utilisateurs peuvent consulter leurs derniers tickets du service d'assistance, avec les mises à jour de statut, les informations sur les personnes assignées, les descriptions et les notes publiques. Les utilisateurs peuvent facilement ajouter des informations supplémentaires en créant une nouvelle note.

La création d'un ticket est très simple. Les administrateurs ont la possibilité de concevoir des formulaires personnalisés adaptés aux différents flux de travail. Ces formulaires peuvent aller des nouveaux documents de démarrage aux demandes matérielles et aux modifications d'autorisations, améliorant ainsi de manière significative l'efficacité et la fiabilité du centre de services. En s'assurant que toutes les informations nécessaires sont saisies dès le départ, le centre de service peut économiser du temps et des ressources.

Le portail Nexoid propose essentiellement une interface sécurisée, conviviale et hautement personnalisable, soulignant que le logiciel doit s'adapter aux besoins de votre entreprise, et non l'inverse.