SkyNet: la nascita dei chatbot intelligenti per il servizio clienti

Quando si tratta di assistenza clienti, i chatbot sono diventati indispensabili negli ultimi anni. Agiscono come assistenti virtuali, lavorando instancabilmente 24 ore su 24 per migliorare l'esperienza del cliente gestendo le richieste e risolvendo tempestivamente i problemi. Tuttavia, non tutti i chatbot offrono lo stesso livello di qualità del servizio.

I chatbot convenzionali, come quelli che si trovano comunemente su piattaforme come Zendesk, funzionano utilizzando una struttura ad albero decisionale. È come scegliere la svolta da prendere in un sentiero la cui estremità è oscurata da una fitta foresta. Se la tua missione è semplice e prevedibile, questo approccio può portare a un risultato soddisfacente. Ma il più delle volte conduce a un vicolo cieco o, peggio, ti fa finire in un cerchio che ti avvolge in continuazione, provocando frustrazione ed eventuale rabbia.

È in questo design fondamentale che vengono messi a nudo i limiti dei chatbot tradizionali. Funzionano partendo dal presupposto che il programmatore abbia anticipato la domanda o il problema e creato una risposta appropriata. Se il problema è comune, questa metodologia potrebbe funzionare in modo efficiente. Tuttavia, per domande più sfumate o impreviste, come una richiesta sul fatturato annuo dell'azienda, potresti trovarti a navigare in un labirinto di opzioni irrilevanti, senza una risposta adeguata alla fine.

Nota: quando aziende come Zendesk fanno riferimento al fatto che i loro chatbot utilizzano l'intelligenza artificiale, stanno essenzialmente dicendo di aver impiegato tecniche di intelligenza artificiale o di apprendimento automatico per interpretare le istruzioni dell'utente partendo da un elenco di opzioni predefinite. Sebbene ciò possa sembrare impressionante, va notato che questo processo non è veramente intelligente. Il computer presenta essenzialmente tre possibili opzioni e fa un'ipotesi plausibile su quale corrisponde meglio alla richiesta dell'utente (anche una scimmia risponderà correttamente il 33% delle volte). In nessun momento il computer riesce effettivamente a comprendere la richiesta dell'utente.

Il chatbot di Nexoid è alimentato da GPT-4.0 Turbo. A differenza dei chatbot tradizionali che si basano su alberi decisionali, il chatbot di Nexoid sfrutta le funzionalità avanzate di GPT-4.0 Turbo per fornire un'assistenza più intelligente e personalizzata.

Con GPT-4.0 Turbo, il chatbot può pensare, adattarsi e prendere decisioni informate meglio di un normale agente dell'helpdesk. È davvero come avere un essere umano intelligente disponibile ad assisterti. Questo nuovo approccio consente un'esperienza utente più fluida ed efficiente, rendendo la risoluzione dei problemi e la comunicazione più facili che mai.

Invece di basarci su una serie rigida di regole predefinite, il nostro approccio all'addestramento del chatbot è più simile all'insegnamento a un essere umano. Forniamo al chatbot un'istruzione chiara basata sul linguaggio: «Sei un agente dell'helpdesk IT», con accesso a varie funzioni come la ricerca degli utenti, la creazione dei ticket, gli aggiornamenti dei ticket e la ricerca dei ticket. Il tuo compito è aiutare l'utente finale in ogni modo possibile.

La straordinaria intelligenza di GPT-4.0 Turbo gli consente non solo di comprendere la richiesta dell'utente, ma anche di determinare il modo più efficace per assisterlo utilizzando queste funzioni. Ad esempio, quando viene chiesto di creare un ticket, GPT-4.0 Turbo richiede automaticamente all'utente il proprio nome e indirizzo e-mail per identificarlo correttamente. Una volta identificato l'utente tramite la funzione di ricerca dell'utente, il chatbot procede alla creazione del ticket utilizzando l'ID utente corretto. Questa capacità di eseguire la risoluzione di problemi logici in più fasi mette in mostra le straordinarie capacità del chatbot. Mostra anche come questa tecnologia possa essere utilizzata in molti altri casi d'uso non collegati all'helpdesk e al supporto IT tradizionale.

Scoprirai anche che GPT-4.0 Turbo sarà in grado di assistere l'utente in modi inaspettati. Ad esempio, potresti ripetere l'intera procedura di «creazione del ticket» in tedesco e continuerà a funzionare. Senza alcuna codifica o istruzione aggiuntiva, GPT-4.0 Turbo può interpretare e comprendere che l'utente utilizza il tedesco e le funzioni di backend utilizzano l'inglese.

Quindi la domanda per te è... se potessi scegliere tra uno stupido chatbot che segue un albero decisionale o la possibilità di avere a che fare con un assistente artificiale intelligente, quale sceglieresti?

Riteniamo che il futuro di questa tecnologia sia molto più di una semplice assistenza clienti. Stiamo già sperimentando di rendere il GPT-4.0 Turbo parte dell'esperienza utente di Nexoid, aiutando gli utenti ITSM ed ERP a navigare e semplificare il loro lavoro quotidiano.