Cos'è la gestione degli incidenti ITIL 4?
ITIL 4 Incident Management è un aspetto essenziale dell'IT Service Management (ITSM) che mira a ripristinare le normali operazioni di servizio il più rapidamente possibile, ridurre al minimo l'impatto degli incidenti sui processi aziendali e mantenere la qualità e la disponibilità dei servizi IT. Il framework ITIL 4, un insieme di best practice per ITSM, sottolinea l'importanza di una gestione efficiente degli incidenti per preservare la qualità del servizio e garantire operazioni aziendali senza interruzioni. Questo framework aiuta organizzazioni come Nexoid, una società di soluzioni ITSM ed ERP, a gestire efficacemente i problemi IT, consentendo agli utenti di migliorare la produttività e ridurre le interruzioni assegnando gli incidenti al gruppo appropriato.
È fondamentale notare che le «richieste di assistenza» non sono tecnicamente considerate incidenti. Tuttavia, ai fini del flusso di lavoro IT e aziendale, devono essere aggiunte allo stesso elenco. Le richieste di assistenza nascono quando gli utenti richiedono qualcosa, ad esempio una modifica della configurazione o un nuovo laptop. D'altra parte, gli incidenti si verificano quando qualcosa si rompe o non funziona correttamente, causando interruzioni nel normale funzionamento dei servizi IT. Sebbene gli incidenti e le richieste di assistenza siano distinti, condividono un obiettivo comune: garantire che i servizi IT dell'organizzazione siano disponibili, efficienti e affidabili per supportare le operazioni aziendali.
Nel framework ITIL 4 Incident Management, gli agenti sono dotati delle informazioni e della base di conoscenze necessarie per affrontare e risolvere efficacemente gli incidenti. Ciò include il monitoraggio delle priorità, la conoscenza di chi sta lavorando su cosa e l'essere informati su come risolvere i problemi. Implementando le pratiche di ITIL 4 Incident Management, organizzazioni come Nexoid possono semplificare i processi IT, ridurre al minimo le interruzioni del servizio e, in ultima analisi, mantenere un elevato livello di qualità del servizio per i propri clienti.
Obiettivi della gestione degli incidenti
La gestione degli incidenti serve diversi obiettivi essenziali nella strategia ITSM di un'organizzazione. Questi obiettivi mirano a garantire che l'infrastruttura IT funzioni in modo ottimale e supporti gli obiettivi generali dell'organizzazione.
Senza un efficiente sistema di gestione degli incidenti, le organizzazioni possono affrontare una serie di sfide. Ad esempio, affidarsi a strumenti rudimentali come fogli di calcolo Excel o caselle di posta elettronica per la gestione degli incidenti può portare a errori di comunicazione, mancate scadenze e allocazione inefficiente delle risorse. Inoltre, i membri del personale che non collaborano in modo efficace possono avere difficoltà a risolvere gli incidenti in modo tempestivo, con un impatto negativo sulla qualità e sulla disponibilità del servizio.
L'implementazione di un solido sistema di gestione degli incidenti, come la soluzione ITSM di Nexoid, consente alle organizzazioni di monitorare e gestire i propri accordi sul livello di servizio (SLA) in modo più efficace. Ciò garantisce che i servizi IT forniti soddisfino o superino le aspettative delle parti interessate interne ed esterne.
In definitiva, una gestione efficace degli incidenti contribuisce a una maggiore soddisfazione degli utenti finali, a una migliore qualità del servizio e a un'infrastruttura di supporto IT più efficiente.
Gestione degli incidenti e richieste di assistenza
ITIL distingue tra due concetti chiave: incidenti, che si riferiscono alle interruzioni del servizio, e richieste di servizio, che sono richieste di utenti o clienti non correlate alle interruzioni del servizio, come la reimpostazione delle password. La gestione degli incidenti è responsabile della risoluzione delle interruzioni del servizio, mentre Request Fulfillment gestisce le richieste di servizio.
Gestione degli incidenti ITIL: L'avvio del processo di gestione degli incidenti può avvenire attraverso vari mezzi, ad esempio utenti, clienti o fornitori che segnalano un problema; personale tecnico che identifica un guasto potenziale o effettivo; o sistemi di monitoraggio degli eventi che generano automaticamente un incidente.
Registri degli incidenti: Tutti gli incidenti devono essere documentati come registri degli incidenti, che consentano il tracciamento del loro stato e la manutenzione di un record storico completo. La categorizzazione iniziale e l'assegnazione delle priorità degli Incidenti sono fondamentali per determinare i tempi di gestione e risoluzione dell'Incidente.
Incidenti corrispondenti: Quando possibile, gli incidenti devono essere confrontati con altri incidenti, problemi ed errori noti.
Risoluzione automatizzata e assistenza automatica: Le organizzazioni devono utilizzare strumenti di risoluzione automatizzati e offrire portali di supporto self-help, che consentano agli utenti di risolvere semplici incidenti in modo indipendente. Per altri incidenti, il supporto di primo livello tenterà la diagnosi e la risoluzione, in genere utilizzando una knowledge base o modelli di incidenti predefiniti.
Escalation e supporto esterno: Se il supporto di primo livello non è in grado di risolvere un incidente, deve essere inoltrato a un gruppo di supporto specializzato idoneo all'interno del supporto di secondo livello. Se necessario, il supporto di secondo livello può coinvolgere parti esterne, come fornitori e vendor, denominate «supporto di terzo livello» in ITIL.
Gestione degli incidenti gravi: ITIL delinea un processo distinto per la gestione degli incidenti principali, che sono emergenze che hanno un impatto sui servizi aziendali critici e richiedono un'attenzione immediata. Gli incidenti gravi di solito richiedono un team temporaneo per identificare e implementare una soluzione.
Chiusura dell'incidente: Una volta risolti gli incidenti, il supporto di primo livello li chiuderà formalmente, compresa la verifica della soddisfazione degli utenti e garantendo una documentazione completa del registro degli incidenti.
Interazione con altri processi ITIL: La gestione degli incidenti interagisce con diversi altri processi ITIL, come:
- Gestione degli eventi: può creare un record di incidenti se i sistemi di monitoraggio rilevano una condizione che richiede una risposta.
- Gestione dei problemi: fornisce informazioni al processo di gestione degli incidenti e utilizza i dati raccolti durante la risoluzione degli incidenti per l'identificazione del problema.
- Gestione delle modifiche: può essere richiamata da Incident Management se è necessaria una modifica per risolvere un incidente.
- Gestione della configurazione: fornisce i dati utilizzati per identificare gli incidenti e associarli a elementi di configurazione specifici.
Aggiornamenti ITIL 4: --ts--In ITIL 4, la «gestione degli incidenti» viene definita una pratica di gestione dei servizi e le attività del service desk sono descritte nella pratica ITIL4 di «Service desk».
Quali sono le fasi principali/i sottoprocessi di un incidente in ITIL?
1. Registrazione e categorizzazione degli incidenti
La prima fase, la registrazione e la categorizzazione degli incidenti, funge da base per l'intero processo di gestione degli incidenti. Una corretta categorizzazione influisce direttamente sulle fasi successive, come le informazioni proattive sugli utenti e l'assegnazione dell'incidente al team di supporto appropriato. La registrazione e la categorizzazione efficaci consentono una risoluzione più rapida degli incidenti e un processo complessivo più efficiente.
2. Informazioni proattive per gli utenti
Le informazioni proattive sugli utenti si basano sull'accuratezza della categorizzazione degli incidenti per notificare agli utenti i potenziali problemi. Fornire agli utenti informazioni accurate previene ulteriori incidenti e riduce il carico di lavoro dei team di supporto. Questa fase si collega al monitoraggio e alla risoluzione degli incidenti, consentendo ai team di supporto di concentrarsi sugli incidenti ad alta priorità che richiedono un'attenzione immediata.
3. Monitoraggio e intensificazione degli incidenti
Il monitoraggio e l'intensificazione degli incidenti dipendono dalla categorizzazione iniziale e dalle fasi proattive di informazione degli utenti per dare priorità agli incidenti in modo efficace. Questa fase è connessa alla gestione degli incidenti più gravi, in quanto richiedono un'escalation immediata e risorse dedicate. Il monitoraggio e l'escalation svolgono anche un ruolo cruciale nel determinare quando un incidente richiede una risoluzione tramite supporto di primo o secondo livello.
4. Gestione degli incidenti gravi
La gestione degli incidenti gravi è direttamente collegata al monitoraggio e all'intensificazione degli incidenti. Un monitoraggio efficace garantisce che gli incidenti gravi siano identificati e risolti tempestivamente, consentendo una risposta e una risoluzione rapide. Questa fase è collegata anche alla chiusura e alla valutazione degli incidenti, in quanto gli insegnamenti tratti dagli incidenti gravi possono essere applicati per migliorare l'intero processo di gestione degli incidenti.
5. Risoluzione immediata degli incidenti tramite supporto di primo livello
La risoluzione del supporto di primo livello si basa su una categorizzazione accurata e un monitoraggio efficace per identificare gli incidenti che possono essere risolti rapidamente. Questa fase è collegata al supporto di secondo livello, in quanto gli incidenti irrisolti vengono segnalati per ulteriori indagini. La risoluzione tempestiva da parte dell'assistenza di primo livello riduce il carico di lavoro sui livelli di supporto più elevati e migliora l'efficienza complessiva del processo di gestione degli incidenti.
6. Risoluzione degli incidenti tramite supporto di secondo livello
Il supporto di secondo livello è collegato sia al supporto di primo livello che al monitoraggio degli incidenti, in quanto gestisce gli incidenti che non possono essere risolti nella fase iniziale. La risoluzione mediante il supporto di secondo livello contribuisce alla fase di chiusura e valutazione degli incidenti, fornendo informazioni preziose per migliorare la base di conoscenze e perfezionare il processo di gestione degli incidenti.
7. Chiusura e valutazione degli incidenti
La chiusura e la valutazione degli incidenti sono direttamente collegate a tutte le fasi precedenti, poiché le lezioni apprese da ogni incidente contribuiscono al miglioramento continuo del processo. Il processo di valutazione identifica le aree di miglioramento nella registrazione, nella categorizzazione, nel monitoraggio, nell'escalation e nella risoluzione degli incidenti da parte dei team di supporto. Questa fase è collegata anche alla rendicontazione sulla gestione degli incidenti, in quanto le informazioni raccolte durante la valutazione vengono utilizzate per prendere decisioni basate sui dati.
8. Rapporti sulla gestione degli incidenti
La segnalazione sulla gestione degli incidenti è collegata a tutte le fasi del processo, in quanto fornisce informazioni sulle prestazioni complessive del sistema di gestione degli incidenti. La segnalazione aiuta a identificare le aree di miglioramento nella registrazione degli incidenti, nella categorizzazione, nelle prestazioni del team di supporto e nell'efficacia della base di conoscenze. Questa fase consente alle organizzazioni di ottimizzare i processi di gestione degli incidenti sulla base di informazioni basate sui dati.
9. Supporto per la gestione degli incidenti
Il supporto alla gestione degli incidenti è collegato a tutte le fasi del processo, in quanto fornisce le risorse e gli strumenti necessari per una gestione efficiente degli incidenti. Questa fase garantisce che i team di supporto abbiano accesso a basi di conoscenza aggiornate, a un software efficace per la gestione degli incidenti e alla formazione pertinente. Facilitando la corretta esecuzione di ogni fase del processo di gestione degli incidenti, il supporto per la gestione degli incidenti aiuta a migliorare la qualità del servizio, ridurre i tempi di inattività per gli utenti e ottimizzare la gestione complessiva degli incidenti.
In sintesi, ogni fase del processo di gestione degli incidenti ITIL è interconnessa e ogni concetto influenza e fa affidamento sugli altri per una corretta esecuzione. La gestione efficiente degli incidenti dipende dalla registrazione e dalla categorizzazione accurate, dal monitoraggio e dall'intensificazione efficaci, dal coinvolgimento appropriato del team di supporto e dalla valutazione e dal miglioramento continui del processo. Comprendendo queste connessioni, le organizzazioni possono ottimizzare meglio i processi di gestione degli incidenti, portando a una maggiore qualità del servizio e a una riduzione dei tempi di inattività.
Ruoli e responsabilità
Una gestione efficace degli incidenti richiede la cooperazione di varie parti interessate, ciascuna con ruoli e responsabilità specifici. Queste parti interessate includono:
| Ruolo | Responsabilità |
|---|---|
| Gestore degli incidenti | Supervisiona il processo di gestione degli incidenti e coordina gli sforzi di tutte le parti coinvolte. |
| Agente del Service Desk | Agisci come primo punto di contatto per le segnalazioni degli incidenti, registra e classifica gli incidenti e fornisci supporto e guida iniziali. |
| Personale di supporto tecnico | Indaga, diagnostica e risolvi gli incidenti, oltre a collaborare con altri team e fornitori di terze parti quando necessario. |
| Gestione IT | Garantisci l'efficacia del processo di gestione degli incidenti, alloca le risorse e supporta gli sforzi di miglioramento continuo. |
| Utenti finali | Segnala gli incidenti e fornisci un feedback sulla qualità del supporto ricevuto. |
La collaborazione e la comunicazione tra queste parti interessate sono fondamentali per il successo del processo di gestione degli incidenti. La soluzione ITSM di Nexoid promuove una collaborazione efficace fornendo una piattaforma centralizzata per il monitoraggio, l'assegnazione e la risoluzione degli incidenti.
Una distinzione importante all'interno del processo di gestione degli incidenti è la differenza tra un proprietario e un assegnatario. Mentre l'assegnatario è la persona responsabile della risoluzione degli aspetti tecnici dell'incidente, il proprietario è la persona che mantiene la responsabilità generale del biglietto dall'inizio alla fine. Questa pratica, sebbene non delineata esplicitamente in ITIL, può migliorare significativamente il processo di gestione degli incidenti.
Il proprietario, in genere un agente del service desk di prima linea, rimane il principale punto di contatto per l'utente finale per tutto il ciclo di vita dell'incidente. Sono responsabili di mantenere la comunicazione con l'utente finale, fornire aggiornamenti sullo stato di avanzamento dell'incidente e garantire che le esigenze dell'utente finale siano soddisfatte. L'assegnatario, d'altra parte, è l'esperto tecnico incaricato di affrontare il problema specifico in questione. Possono essere membri del personale di supporto tecnico o un fornitore esterno, a seconda della natura dell'incidente.
Questa divisione delle responsabilità garantisce che l'utente finale riceva una comunicazione chiara e coerente, mentre l'assegnatario può concentrarsi sulla risoluzione dell'incidente senza essere gravato da attività di comunicazione aggiuntive. La soluzione ITSM di Nexoid supporta questa distinzione tra proprietario e cessionario consentendo un facile monitoraggio, assegnazione e comunicazione durante tutto il processo di gestione degli incidenti.
Gestione degli incidenti con Nexoid
Il software di gestione degli incidenti di Nexoid è una soluzione robusta, adattabile e versatile che soddisfa le esigenze specifiche di varie aziende. Con flussi di lavoro integrati progettati da esperti nel supporto di helpdesk, Nexoid si distingue dagli altri strumenti sul mercato.
Una delle caratteristiche principali del sistema di gestione degli incidenti di Nexoid è la sua capacità di collegare gli incidenti ai problemi, semplificando la risoluzione dei ticket. Ad esempio, se più utenti segnalano l'impossibilità di stampare, un agente può creare un ticket relativo al problema della stampante malfunzionante. Una volta risolto il problema, tutti i ticket di incidente collegati vengono chiusi automaticamente, risparmiando tempo e fatica per i team di supporto.
Flussi di lavoro personalizzabili
Nexoid sa che ogni organizzazione ha requisiti distinti e, in quanto sistema ERP completo, consente la personalizzazione di uno o tutti i flussi di lavoro. Ciò garantisce che Nexoid si adatti ai processi della vostra organizzazione piuttosto che forzare il contrario.
Incorporando il feedback dei clienti, Nexoid copre tutti i processi e i flussi di lavoro relativi agli incidenti ITIL, aggiungendo flussi di lavoro aggiuntivi se necessario. Ad esempio, prendete in considerazione la possibilità di lavorare in un help desk quando il CEO richiede una configurazione di laptop e proiettore per un'assemblea generale tra due mesi. È necessario creare il ticket, ma non è possibile utilizzarlo fino a pochi giorni prima della conferenza.
Presentazione dello stato «Attendi»
Oltre agli stati «aperto», «risolto» e «bloccato», Nexoid introduce il concetto di «attesa». Immaginate che il CEO contatti il service desk dicendo che desidera installare un laptop e un proiettore nella sala conferenze per l'assemblea generale tra qualche mese. Si tratta di un'importante richiesta di assistenza che deve essere registrata, ma può essere eseguita solo alcuni giorni prima dell'evento. Lo stato di «attesa» è un «blocco» gestito dal sistema che può essere utilizzato in situazioni come quella sopra menzionata. Puoi impostare lo stato della richiesta di servizio in modo da «attendere» fino a qualche giorno prima della conferenza, assicurandoti che non ingombri la coda. In questo modo, la richiesta rimane invisibile finché non diventa utilizzabile, consentendoti di concentrarti su altre attività senza preoccuparti della richiesta di configurazione del laptop.
Un altro vantaggio del software di gestione degli incidenti di Nexoid è la sua base di conoscenze completa. Gli agenti possono accedere rapidamente alle informazioni pertinenti per risolvere gli incidenti segnalati, garantendo che il gruppo giusto gestisca il problema e riducendo le interruzioni. Questa funzionalità consente agli utenti di aumentare la produttività e tenere traccia delle priorità, sapendo chi sta lavorando su cosa.
Con i suoi flussi di lavoro personalizzabili, la capacità di collegare gli incidenti ai problemi e l'innovativo stato di «attesa», Nexoid offre una soluzione di gestione degli incidenti affidabile e standard del settore che rende Nexoid un prodotto interessante da considerare.
Definizioni/ Dizionario
Incidente
Interruzione o riduzione non pianificata della qualità di un servizio IT, spesso definita interruzione del servizio.
Regole sull'escalation degli incidenti
Una serie di regole che definiscono una gerarchia per l'aumento degli incidenti, con trigger basati sulla gravità degli incidenti e sui tempi di risoluzione.
Rapporto sulla gestione degli incidenti
Un rapporto che fornisce informazioni relative agli incidenti ad altri processi di gestione dei servizi.
Modello di incidente
Una serie di passaggi predefiniti per affrontare un tipo specifico di incidente, garantendo una gestione efficiente ed efficace degli incidenti che si verificano di routine.
Linee guida per l'assegnazione delle priorità agli incidenti
Descrive le regole per l'assegnazione delle priorità agli incidenti, inclusa la definizione di incidenti principali. Le priorità sono essenziali per innescare un'escalation appropriata in base alle regole di risoluzione degli incidenti.
Registrazione degli incidenti
Una serie di dati che documentano i dettagli e la cronologia di un Incidente dalla registrazione alla chiusura. Include qualsiasi evento che potrebbe potenzialmente compromettere un servizio IT in futuro.
Informazioni sullo stato dell'incidente
Un messaggio contenente lo stato attuale di un Incidente, inviato agli utenti che hanno segnalato l'interruzione del servizio. In genere viene fornito in vari momenti durante il ciclo di vita dell'Incidente.
Incidente grave
Una grave interruzione delle attività commerciali che richiede una risoluzione urgente.
Revisione degli incidenti principali
Una revisione condotta dopo un incidente grave, che documenta le cause sottostanti, la cronologia delle risoluzioni e identifica le opportunità di miglioramento futuro.
Notifica di guasto del servizio
La segnalazione di un errore di servizio al Service Desk da parte di un utente o di uno strumento di monitoraggio del sistema.
Informazioni utente proattive
Una notifica agli utenti in merito a guasti del servizio esistenti o imminenti, che consente loro di prepararsi all'indisponibilità del servizio.
Richiesta sullo stato
Una richiesta relativa allo stato attuale di un Incidente o di una Richiesta di assistenza, in genere inviata dagli utenti che hanno segnalato l'Incidente o inviato una richiesta.
Richiesta di assistenza
Una richiesta di risoluzione di un Incidente o Problema, solitamente avviata dai processi di gestione degli incidenti o dei problemi quando è necessaria ulteriore assistenza da parte di esperti tecnici.
Escalation utente
Un'escalation relativa all'elaborazione di un incidente o di una richiesta di servizio, avviata da un utente che ha riscontrato ritardi o errori nel ripristino del servizio.