Storia di Nexoid

Benvenuto al Nexoid Virtual Tour! In questa serie di video, ti faremo conoscere a fondo Nexoid, scoprendone l'essenza, i meccanismi operativi e perché è la soluzione ottimale per la tua organizzazione.

Nata nel Regno Unito come società di software lungimirante, Nexoid risale al 2014, iniziando il suo viaggio come società di consulenza aziendale digitale. I nostri primi giorni sono stati caratterizzati da collaborazioni con clienti su larga scala, che hanno permesso di affinare la nostra esperienza nella creazione, integrazione e supervisione di sistemi aziendali.

Tra le collaborazioni con i giganti del settore ERP, abbiamo incontrato ostacoli critici: costi proibitivi, problemi di scalabilità e spese di sviluppo esorbitanti. È stata questa consapevolezza a mettere in luce un vuoto nel mercato: la richiesta di software per il flusso di lavoro aziendale che non fosse solo conveniente e scalabile, ma anche gestibile con facilità.

Il 2018 ha segnato il lancio del nostro audace tentativo di colmare questa lacuna attraverso la creazione della nostra tecnologia ERP proprietaria, volta a fornire opzioni di sviluppo efficienti in termini di costi. Entro il 2020, abbiamo presentato con orgoglio la prima iterazione della nostra piattaforma, un traguardo fondamentale nella nostra narrativa.

Il 2021 ha visto il lancio del nostro set iniziale di moduli pronti all'uso, realizzati per offrire soluzioni plug-and-play progettate per affrontare direttamente specifiche sfide operative. Tra questi, la nostra soluzione ITSM è emersa come il fiore all'occhiello, offrendo una soluzione di service desk IT robusta e altamente automatizzata. Entro il 2023, l'integrazione della tecnologia Large Language Model AI nel nostro sistema ha rappresentato un enorme passo avanti nel miglioramento delle nostre capacità.

Oggi, Nexoid è il tuo alleato onnicomprensivo per elevare e perfezionare i flussi di lavoro aziendali. Mentre intraprendiamo questa esplorazione di Nexoid e del suo modulo ITSM, ti invitiamo a navigare nella piattaforma a tuo piacimento, utilizzando il menu per la navigazione. In caso di domande o necessità di assistenza, la nostra pagina «Contattaci» è pronta per essere contattata. Ci impegniamo ad assisterti in ogni fase del tuo viaggio.

Dashboard del Service Desk

Le dashboard Nexoid sono il cuore della soluzione Nexoid ITSM e offrono un'istantanea delle principali attività ITSM non appena effettui l'accesso.

Con la possibilità di passare facilmente da una dashboard all'altra, grazie al pulsante di ricerca nell'angolo in alto a destra, puoi personalizzare la visualizzazione in base al tuo ruolo, scegliendo tra un layout incentrato sui manager o incentrato sui tecnici del service desk. Per impostare una dashboard come punto di riferimento, basta selezionarla e premere il pulsante Preferiti.

La dashboard ITSM è suddivisa in quattro sezioni principali: Panoramica, Incidenti, Problemi e Modifiche.

Partendo dalla Panoramica, questa sezione offre una rapida panoramica delle prestazioni del reparto IT. Il grafico degli incidenti, ad esempio, confronta il numero di incidenti aperti e chiusi nell'arco della giornata, utilizzando un semplice grafico a linee rosse e blu. Una linea rossa più alta indica un arretrato crescente, mentre una linea blu dominante indica che vengono risolti più ticket di quanti ne vengano creati.

L'area «Settimana risolta» mette in evidenza i tecnici del service desk e il numero di incidenti che hanno risolto nel corso della settimana, mentre la parte «Assegnati a me» mostra le tue attività, ordinate per urgenza.

La sezione Problemi elenca i problemi in corso e risolti di recente, mentre la sezione Modifiche descrive le richieste di modifica recenti, siano esse in corso o approvate, fornendo informazioni chiare sulle ultime iniziative del dipartimento.

La parte «Incidenti aperti» mostra il carico di lavoro di ogni membro del team, con l'obiettivo di mantenere gli incarichi individuali al di sotto dei 100 per un'efficienza gestibile.

Nella sezione Incidenti, ottieni un riepilogo personalizzato: incidenti assegnati a te e di tua proprietà, una matrice di priorità per gli incidenti del team e un catalogo degli incidenti per età, insieme a una ripetizione delle statistiche «Settimana risolta» e «Incidenti aperti» dalla panoramica. L'area «Stato» mostra l'avanzamento dei ticket nelle fasi Open, Hold, Wait e Resolved. La scheda «Top Clients» aiuta a identificare gli utenti con problemi frequenti, semplificando potenzialmente le attività raggruppando gli incidenti.

La scheda Problemi offre una panoramica dei problemi che state gestendo o avete, oltre a una panoramica a livello di reparto di tutti i problemi aperti, illustrati con un grafico ad anello per un rapido controllo dello stato e un elenco dei problemi risolti di recente.

Infine, la sezione Modifiche descrive le richieste di modifica che gestisci o possiedi e fornisce una suddivisione dello stato a livello di reparto in categorie come In attesa/necessita di approvazione, Fatto, Approvato e Rifiutato.

Questa configurazione dettagliata del dashboard garantisce una chiara comprensione delle operazioni ITSM in corso, aiutandoti a stabilire le priorità delle attività in modo efficiente. E, come tutto l'ecosistema Nexoid, le dashboard sono personalizzabili per soddisfare le tue esigenze specifiche, consentendo modifiche o configurazioni completamente nuove, se necessario.

Gestione degli incidenti

Gestire gli incidenti in modo efficiente è fondamentale per qualsiasi service desk IT di prim'ordine e Nexoid lo rende semplicissimo. Che si tratti di un'e-mail, del portale utente, di MS Teams, di un chatbot o della nostra Open API, gli utenti hanno a disposizione diversi modi per segnalarci i loro problemi. E se qualcuno preferisce chiamarci o passare di persona, i nostri tecnici del service desk possono facilmente registrare tali incidenti manualmente.

Ogni incidente è etichettato con dettagli come il suo stato, da dove proviene, chi si occupa, chi lo gestisce, il suo livello di priorità, come si chiama, eventuali problemi correlati, termini chiave e una descrizione. Quando l'analisi degli incidenti con l'IA è attiva, riceverai anche un riepilogo dell'IA, suggerimenti per risolverlo e una scheda speciale per gli approfondimenti sull'IA. Approfondiremo l'analisi degli incidenti con intelligenza artificiale nel nostro prossimo video.

Nexoid non si limita a registrare gli incidenti. Con la nostra funzione Context Hub, i tecnici del service desk ricevono una mano. Mentre compilano un ticket, Context Hub è all'erta, raccogliendo eventuali problemi correlati, modifiche recenti o articoli utili dalla knowledge base. Basta un clic per dare un'occhiata a questi record, dandoti le informazioni giuste esattamente quando ne hai bisogno.

Se desideri saperne di più su come gestiamo incidenti e problemi, il nostro video sulla gestione dei problemi è la tua prossima tappa.

Gli incidenti possono essere contrassegnati come aperti, in attesa, eseguiti o in «attesa», uno stato che indica quando un incidente è in attesa di qualcosa, ad esempio l'avvio di un processo correlato o la connessione a un problema più grande. Per i dettagli sulla gestione dei problemi, guarda il nostro video dedicato all'argomento.

L'Incident Management di Nexoid è progettato per il mondo reale, supporta note, file allegati e persino modi rapidi per entrare in contatto con clienti o ingegneri, assicurando che la comunicazione sia sempre fluida. Se il tuo sistema di posta elettronica è collegato al nostro, l'invio di un'email a un utente aggiornerà automaticamente l'incidente con il tuo messaggio e tutti i file che hai allegato.

Una volta risolto un incidente, Nexoid dispone di flussi di lavoro intelligenti che prendono il sopravvento. Per impostazione predefinita, invieremo un'email all'utente per fargli sapere che tutto va bene e chiedergli di valutare la sua esperienza. Ma questo è solo l'inizio. Questi flussi di lavoro possono essere modificati per fare praticamente tutto ciò di cui hai bisogno, dall'aggiornamento di altri sistemi alla risoluzione della fatturazione interna.

Con Nexoid, si tratta solo di assicurarsi che il nostro sistema funzioni per te, non il contrario.

Analisi AI per la gestione degli incidenti

Ti sei mai chiesto quali sono i dettagli importanti nascosti nei ticket di supporto IT che sfuggono di mano?

Ci abbiamo pensato molto in Nexoid.

La nostra analisi AI per la gestione degli incidenti ITSM si distingue come una svolta nel settore. Ogni volta che viene segnalato un incidente, da un utente o da uno dei nostri tecnici del service desk, non si limita a fermarsi. Invece, è pronto per un'immersione approfondita con la nostra intelligenza artificiale. In circa 15 minuti, il ticket viene aggiornato grazie al nostro flusso di lavoro di analisi dell'IA. Questo sistema intelligente analizza il titolo del ticket, i dettagli e le eventuali note aggiunte per ottenere un quadro completo di ciò che sta accadendo.

Per prima cosa, l'intelligenza artificiale capisce in che lingua è il ticket, poi si mette al lavoro per riassumerlo. Non si ferma qui: offre anche consigli e analizza la causa principale del problema.

Successivamente, ordina il ticket in base al framework ITIL, scoprendo se si tratta di un problema, un incidente o solo una richiesta di servizio e determina se proviene dall'interno o dall'esterno dell'azienda.

Quindi si passa alla valutazione della priorità del ticket, della sua complessità e dei relativi rischi di sicurezza e conformità, classificando ciascuno dal più alto al più basso. Questo passaggio è fondamentale perché fa luce su potenziali problemi di sicurezza o conformità che altrimenti sarebbero stati trascurati.

Fornisce anche un tempo stimato per la risoluzione, il che è molto utile per individuare se alcuni tecnici del service desk potrebbero scegliere le soluzioni facili rispetto a quelle difficili. Ricorda che il numero di ticket che qualcuno evade non è il modo migliore per misurare il proprio lavoro.

Ogni volta che può, l'IA indica anche qualsiasi hardware, fornitore o software specifico menzionato nel ticket.

Per quanto riguarda le azioni, l'intelligenza artificiale suggerisce quali misure adottare successivamente, ad esempio se è il momento di collegare la gestione, il team di sicurezza, offrire maggiore formazione agli utenti finali o modificare la manutenzione IT per prevenire problemi futuri.

Dà anche un'occhiata al tono e alla qualità generali del biglietto.

Una buona gestione e sicurezza IT iniziano con le informazioni giuste, ed è qui che l'analisi AI di Nexoid brilla davvero. Apre nuove strade per approfondimenti, flussi di lavoro e informazioni gestionali cruciali.

Gestione dei problemi

La gestione dei problemi è una parte cruciale, ma a volte trascurata, del framework ITIL, che svolge un ruolo fondamentale nella gestione degli incidenti. È comune che i problemi segnalati dai clienti o dagli utenti finali, ad esempio «Non riesco a stampare», siano effettivamente segnali di un problema più ampio, ad esempio un problema con il server di stampa. Mentre un incidente può interessare solo una persona, un problema in genere ne riguarda molte.

L'essenza della gestione dei problemi è raccogliere questi singoli incidenti per individuare e affrontare un problema più grande e di fondo. Questa strategia non solo semplifica il lavoro del service desk riducendo il lavoro ripetuto, ma fa anche luce su problemi più gravi e potenziali interruzioni.

All'interno di Nexoid ITSM, gli incidenti possono essere elevati a un nuovo problema o collegati a uno già identificato, quindi contrassegnati come «Attendi». Questo status, simile a «Hold», segnala agli agenti del service desk che l'incidente viene affrontato come parte di un problema più ampio.

La configurazione intelligente di Nexoid ITSM assicura che quando un problema viene risolto, tutti gli incidenti correlati, o incidenti «minori», vengano automaticamente chiusi e la risoluzione venga comunicata agli utenti finali via e-mail. Questa efficienza riduce significativamente il tempo impiegato dagli agenti del service desk per chiudere i ticket.

Per ogni problema registrato in Nexoid ITSM, ci sono un proprietario e un assegnatario: il proprietario supervisiona il problema, mentre l'assegnatario lavora per risolverlo. I problemi sono contrassegnati come Open, Hold o Done e possono essere impostati come pubblici per consentire la visibilità a livello aziendale attraverso il portale utenti o sistemi esterni tramite API. Inoltre, ogni problema è accompagnato da una data di risoluzione anticipata per tenere tutti informati.

Elementi chiave come il nome del problema, le parole chiave e una descrizione chiara aiutano a rendere ogni problema facilmente identificabile e ricercabile all'interno del Context Hub. Questo hub richiama le modifiche recenti e gli articoli della knowledge base correlati e presenta una scheda «Incidente» per tenere traccia degli incidenti associati, anch'essi risolti una volta risolto il problema principale.

Controllo delle modifiche

Il cambiamento e la sua gestione sono elementi cruciali in qualsiasi reparto IT e servono non solo a tenere traccia delle modifiche, ma anche a fungere da ponte per la comunicazione all'interno dell'organizzazione più ampia.

È diventato chiaro che molti utenti finali non comprendono appieno l'ambito di ciò che fanno i reparti IT. È interessante notare che in genere sono consapevoli delle interruzioni pianificate, soprattutto se informati in anticipo.

Sfruttare l'approccio di Change Management di Nexoid per annunciare le modifiche imminenti può mitigare la frustrazione degli utenti finali consentendo loro di prepararsi alle interruzioni. Inoltre, evidenzia gli sforzi diligenti del tuo dipartimento.

La gestione delle modifiche di Nexoid, una funzionalità chiave del nostro modulo ITSM Service Desk, mira a comunicare, supervisionare e implementare in modo efficiente le modifiche ai tuoi servizi IT. Include registrazioni dettagliate delle modifiche, con indicatori di stato (in sospeso, approvato, rifiutato, completato), date, proprietà, assegnazione, livelli di priorità, descrizioni, rischi e piani di rollback, con la possibilità di renderli pubblici.

Le modifiche pubbliche vengono trasmesse direttamente al portale per gli utenti finali ed è possibile accedervi tramite un'API pubblica, facilitando la condivisione sulla rete intranet o su altre piattaforme esterne.

Una gestione efficace delle modifiche trascende la semplice approvazione e monitoraggio delle modifiche; implica informare rapidamente il team del service desk di prima linea su questi aggiornamenti.

Prendiamo questo scenario, ad esempio:
Alex, un rappresentante commerciale che lavora da remoto, attende un'email importante che conferma un grosso affare. Frustrato dai problemi relativi alla posta elettronica sul suo iPhone, contatta il service desk IT per chiedere aiuto.

Sean, un tecnico del service desk, risponde alla chiamata e registra un ticket. Con il sistema di Nexoid, Sean trova istantaneamente le relative modifiche semplicemente inserendo il nome del ticket nell'hub di contesto. Ciò evita la necessità di una lunga sessione diagnostica; Sean identifica rapidamente un recente aggiornamento dei server di posta elettronica come probabile causa.

Esaminando i dettagli della modifica, Sean nota che Tim, il suo collega, sta supervisionando questa modifica e ha già segnalato potenziali interruzioni dei dispositivi mobili.

In questo caso, Sean riduce efficacemente i tempi di risoluzione sia per sé che per Alex, consultando direttamente Tim per informazioni sul problema e sulla sua imminente soluzione.

Questo esempio illustra come il sistema giusto può semplificare l'accesso alle informazioni, alleviare le frustrazioni e migliorare l'esperienza complessiva per gli utenti finali.

Base di conoscenza

Una base di conoscenza di prim'ordine consente agli utenti di trovare le risposte rapidamente e senza sforzo, invece di passare al setaccio infiniti articoli inutili. Le configurazioni tradizionali spesso aggiungono passaggi non necessari, costringendo gli utenti a utilizzare strumenti di ricerca inadeguati, con conseguenti perdite di tempo e denaro e, soprattutto, una crescente frustrazione che può indurre gli utenti a rinunciare completamente alla knowledge base.

La knowledge base ITSM di Nexoid semplifica il processo di ricerca fornendo in modo proattivo ai tecnici del service desk le informazioni di cui hanno bisogno.

Considerate questo scenario:
Linda invia un'email al service desk IT perché la sua licenza per Windows 11 non è attivata. Nexoid trasforma automaticamente la sua email in un ticket e lo assegna a Sean, un tecnico del service desk. Non appena Sean apre il ticket di Linda, vede l'articolo della knowledge base pertinente nel context hub.

Questo hub di contesto, che si aggiorna in tempo reale, utilizza la tecnologia avanzata di ricerca in linguaggio fuzzy di Nexoid per individuare e visualizzare rapidamente gli articoli pertinenti, risparmiando tempo e risorse.

Quando Sean visualizza l'articolo, una finestra pop-up offre una breve spiegazione del problema e della sua risoluzione. Per maggiori dettagli, può premere il pulsante «vai a» per accedere all'articolo completo.

Ogni articolo include un titolo, parole chiave, una descrizione del problema e la sua soluzione. Per impostazione predefinita, gli articoli sono riservati al team IT ma possono essere resi pubblici con un semplice clic.

La knowledge base presenta un sistema di valutazione a 5 stelle per il feedback, che aiuta a identificare gli articoli più utili e quelli che necessitano di miglioramenti. Supporta allegati come video o PDF e include una sezione di note per uso interno e controlli di qualità.

È possibile accedere agli articoli disponibili al pubblico tramite il portale del service desk e un'API, facilitando l'integrazione e la condivisione su varie piattaforme, come l'intranet dell'organizzazione, Microsoft Teams o persino un sito Web pubblico.

Portale utenti

Il portale Nexoid ITSM è un flusso di lavoro pronto all'uso integrato con il service desk IT di Nexoid. È progettato in modo che gli utenti finali non necessitino di una licenza Nexoid separata per accedervi, il che lo rende conveniente.

Quando gli utenti visitano per la prima volta il portale, vengono accolti con una semplice pagina di accesso che richiede nome utente e password. Questo portale non si ferma qui: offre opzioni di personalizzazione per rispecchiare l'identità del marchio della tua azienda. Puoi aggiungere il tuo logo, cambiare l'immagine di sfondo, modificare i colori dei pulsanti e personalizzare menu, pagine e moduli a tuo piacimento.

La struttura dei prezzi di Nexoid è semplice ed economica, addebitando solo gli utenti che sono attivamente abilitati nell'applicazione Nexoid. Se integri Nexoid con Azure Active Directory, gli account utente AD vengono importati automaticamente in Nexoid come disattivati. Ciò significa che non saranno in grado di accedere all'applicazione Nexoid ma avranno comunque accesso al portale self-service.

Dopo l'accesso, gli utenti vengono in genere indirizzati alla pagina del menu principale, che, come il resto del portale, può essere personalizzata in base alle proprie esigenze. Una delle personalizzazioni più diffuse è l'impostazione della pagina predefinita in modo da visualizzare le interruzioni IT, mantenendo gli utenti informati su eventuali problemi attuali o imminenti e sulle modifiche pianificate.

Il portale include anche una pagina «i miei ticket», in cui gli utenti possono visualizzare i ticket recenti dell'help desk, completi di aggiornamenti sullo stato, dettagli degli assegnatari, descrizioni e note pubbliche. È facile per gli utenti aggiungere ulteriori informazioni creando una nuova nota.

Creare un ticket è semplice. Gli amministratori hanno la capacità di progettare moduli personalizzati su misura per vari flussi di lavoro. Questi moduli possono variare da nuovi documenti introduttivi a richieste hardware e modifiche alle autorizzazioni, migliorando in modo significativo l'efficienza e l'affidabilità del service desk. Garantendo che tutte le informazioni necessarie vengano acquisite sin dall'inizio, il service desk può far risparmiare tempo e risorse.

In sostanza, il portale Nexoid offre un'interfaccia sicura, intuitiva e altamente personalizzabile, sottolineando che il software deve adattarsi alle esigenze aziendali, non il contrario.