SkyNet: インテリジェントなカスタマーサービスチャットボットの誕生

カスタマーサービスに関しては、チャットボットは近年不可欠になっています。バーチャルアシスタントの役割を果たし、問い合わせを処理して問題を迅速に解決することで顧客体験を向上させるために、24 時間体制でたゆまぬ努力をしています。ただし、すべてのチャットボットが同じレベルのサービス品質を提供しているわけではありません。

Zendeskなどのプラットフォームで一般的に見られるような従来のチャットボットは、デシジョンツリーのような構造を使用して動作します。これは、鬱蒼とした森に端が隠れている道で、どの曲がり角を曲がるかを選ぶようなものです。探求が単純で予測可能なものであれば、このアプローチで満足のいく結果が得られるかもしれません。しかし、多くの場合、それは行き止まりになったり、さらに悪いことになったりして、あなたをぐるぐるぐる回る輪に巻き込んで、欲求不満と最終的には怒りを引き起こします。

従来のチャットボットの限界が露呈したのは、この基本的な設計にあります。プログラマーがユーザーの質問や問題を予測し、適切な回答を導き出したことを前提として動作します。問題が共通している場合は、この方法論が効率的に機能する可能性があります。ただし、会社の年間売上高の要求など、より微妙で予期しない問い合わせについては、最後に適切な回答が得られないまま、無関係な選択肢の迷路の中を進んでいることに気付くかもしれません。

注:Zendeskのような企業がAIを活用したチャットボットについて言及する場合、基本的には、事前定義されたオプションのリストからユーザーの指示を解釈するためにAIまたは機械学習技術を採用したということです。これは印象的かもしれませんが、このプロセスは真にインテリジェントなものではないことに注意してください。コンピューターは基本的に 3 つの選択肢を提示し、どれがユーザーのクエリに最も合致するかを知識に基づいて推測します (猿でも 33% の確率で正解します)。コンピューターがユーザーの要求を実際に理解することは決してありません。

NexoidのチャットボットはGPT4.0ターボを搭載しています。デシジョンツリーに依存する従来のチャットボットとは異なり、NexoidのチャットボットはGPT4.0 Turboの高度な機能を活用して、よりインテリジェントでパーソナライズされた支援を提供します。

GPT4.0 Turbo を使用すると、チャットボットは平均的なヘルプデスクエージェントよりも優れた方法で考え、適応し、情報に基づいた意思決定を行うことができます。これはまさに、インテリジェントな人間があなたを支援してくれるようなものです。この新しいアプローチにより、よりシームレスで効率的なユーザーエクスペリエンスが実現し、問題解決とコミュニケーションがかつてないほど容易になります。

事前定義された厳格なルールに頼るのではなく、チャットボットを訓練する私たちのアプローチは、人間に教えることに似ています。チャットボットには、言語に基づいた明確な指示が与えられます。「あなたはITヘルプデスクのエージェントであり、ユーザー検索、チケット作成、チケット更新、チケット検索などのさまざまな機能にアクセスできます。あなたの仕事は、できる限りの方法でエンドユーザーを支援することです。

GPT4.0 Turboの優れたインテリジェンスにより、ユーザーの要求を把握できるだけでなく、これらの機能を利用してユーザーを支援する最も効果的な方法を決定できます。たとえば、GPT4.0 Turbo は、チケットの作成を求められると、ユーザーを正しく識別できるように名前とメールアドレスの入力を自動的に求めます。ユーザー検索機能でユーザーが識別されると、チャットボットは正しいユーザー ID を使用してチケットを作成します。このような多段階の論理的な問題解決能力は、チャットボットの優れた能力を示すものです。また、ヘルプデスクや従来の IT サポートとは関係のないさまざまなユースケースで、このテクノロジーがどのように使用できるかも示しています。

また、GPT-4.0 Turboが予想外の方法でユーザーを支援できることもわかります。たとえば、「チケットの作成」プロセス全体をドイツ語で繰り返しても、それでも機能します。GPT4.0 Turbo は、追加のコーディングや指示なしで、ユーザーがドイツ語を使用し、バックエンド関数が英語を使用していることを解釈して理解できます。

そこで皆さんに聞きたいのは... デシジョンツリーに従う馬鹿なチャットボットか、インテリジェントな人工アシスタントと取引する機会が与えられたら、どちらを選ぶかということです。

このテクノロジーの未来は、単なるカスタマーサポート以上のものだと考えています。私たちはすでに、GPT4.0 TurboをNexoidのユーザーエクスペリエンスの一部にする実験を行っています。ITSMやERPのユーザーが日々の業務をナビゲートし、合理化できるよう支援します。