それに
インシデント管理

ITIL 4インシデント管理とは何ですか?

ITIL 4インシデント管理は、通常のサービス運用を可能な限り迅速に回復し、インシデントがビジネスプロセスに与える影響を最小限に抑え、ITサービスの品質と可用性を維持することを目的としたITサービス管理（ITSM）の重要な側面です。ITSM のベストプラクティスの一連である ITIL 4 フレームワークは、サービス品質を維持し、シームレスな事業運営を保証する上で、効率的なインシデント管理の重要性を強調しています。このフレームワークは、ITSM ソリューションおよび ERP 企業である Nexoid のような組織が IT 問題を効果的に管理するのに役立ち、ユーザーはインシデントを適切なグループに割り当てることで生産性を高め、システム停止を減らすことができます。

「サービスリクエスト」は技術的にはインシデントとは見なされないことに注意することが重要です。ただし、IT とビジネスワークフローのためには、これらを同じリストに追加する必要があります。サービスリクエストは、構成の変更や新しいラップトップなど、ユーザーが何かを要求したときに発生します。一方、インシデントは、何かが壊れたり誤動作したりして、IT サービスの通常の機能が中断されたときに発生します。インシデントとサービスリクエストはそれぞれ異なりますが、組織の IT サービスの可用性、効率性、信頼性を確保して事業運営をサポートするという共通の目標があります。

ITIL 4インシデント管理フレームワークでは、エージェントはインシデントに効果的に対処して解決するために必要な情報と知識ベースを備えています。これには、優先順位の追跡、誰が何に取り組んでいるかの把握、問題の解決方法に関する通知などが含まれます。ITIL 4のインシデント管理プラクティスを導入することで、Nexoidのような組織はITプロセスを合理化し、サービスの中断を最小限に抑え、最終的には顧客に対して高いレベルのサービス品質を維持することができます。

インシデント管理の目的

インシデント管理は、組織のITSM戦略におけるいくつかの重要な目的を果たします。これらの目標は、IT インフラストラクチャが最適に機能し、組織の全体的な目標をサポートできるようにすることを目的としています。

効率的なインシデント管理システムがなければ、組織はさまざまな課題に直面する可能性があります。たとえば、インシデント管理に Excel スプレッドシートやメールの受信トレイなどの基本的なツールに頼っていると、コミュニケーションの誤り、期日の遅れ、リソースの割り当ての非効率化につながる可能性があります。さらに、効果的にコラボレーションできないスタッフは、インシデントをタイムリーに解決するのに苦労し、サービスの質と可用性に悪影響を及ぼす可能性があります。

NexoidのITSMソリューションなどの堅牢なインシデント管理システムを実装することで、組織はサービスレベル契約（SLA）をより効果的に監視および管理できます。これにより、提供されるITサービスが社内外の利害関係者の期待に応えるか、それを上回ることが保証されます。

最終的に、効果的なインシデント管理は、エンドユーザーの満足度の向上、サービス品質の向上、ITサポートインフラストラクチャの効率化に貢献します。

インシデント管理とサービスリクエスト

ITILでは、サービスの中断を指すインシデントと、パスワードのリセットなどのサービス中断に関係のないユーザーまたは顧客からの要求であるサービス要求という2つの重要な概念が区別されます。インシデント管理はサービス中断への対処を担当し、リクエストフルフィルメントはサービスリクエストを処理します。

ITILインシデント管理: インシデント管理プロセスの開始は、ユーザー、顧客、サプライヤーが問題を報告したり、技術スタッフが潜在的または実際の障害を特定したり、イベント監視システムが自動的にインシデントを発生させたりするなど、さまざまな手段で開始できます。

インシデント記録: すべてのインシデントはインシデントレコードとして文書化する必要があります。これにより、インシデントの状況を追跡し、包括的な履歴記録を維持できます。インシデントの処理と解決の時間枠を決定するには、インシデントの初期分類と優先順位付けが不可欠です。

マッチングインシデント: 可能であれば、インシデントは他のインシデント、問題、既知のエラーと照合する必要があります。

自動解決とセルフヘルプ: 組織は自動解決ツールを活用し、ユーザーが簡単なインシデントを自分で解決できるようにするセルフヘルプサポートポータルを提供する必要があります。その他のインシデントについては、第 1 レベルのサポートが通常はナレッジベースまたは事前定義済みのインシデントモデルを使用して診断と解決を試みます。

エスカレーションと外部サポート: ファーストレベルサポートでインシデントを解決できない場合は、セカンドレベルサポート内の適切な専門家サポートグループにエスカレーションする必要があります。必要に応じて、セカンドレベルサポートには、ITILでは「サードレベルサポート」と呼ばれる、サプライヤーやベンダーなどの外部関係者が関与する場合があります。

重大インシデント処理: ITILは、ビジネスクリティカルなサービスに影響を与え、早急な対応を必要とする緊急事態である重大インシデントを管理するための明確なプロセスを概説しています。重大インシデントでは、通常、一時的な重大インシデントチームが解決策を特定して実施する必要があります。

インシデント・クローズ: インシデントを解決すると、ファーストレベルサポートは、ユーザー満足度の検証やインシデント記録の包括的な文書化を含め、インシデントを正式にクローズします。

他の ITIL プロセスとの相互作用: インシデント管理は、次のような他のいくつかのITILプロセスと相互作用します。

• イベント管理:監視システムが対応を必要とする状況を検出した場合、インシデントレコードを作成することがあります。
• 問題管理:インシデント管理プロセスに情報を提供し、インシデント解決中に収集されたデータを使用して問題を特定します。
• 変更管理:インシデントを解決するために変更が必要な場合、インシデント管理から呼び出すことができます。
• 構成管理:インシデントを特定し、特定の構成項目に関連付けるために使用されるデータを提供します。

ITIL 4の更新:--TS--ITIL 4では、「インシデント管理」はサービス管理プラクティスと呼ばれ、サービスデスクアクティビティはITIL4プラクティスの「サービスデスク」で説明されています。

ITILのインシデントの主な段階/サブプロセスは何か?

1。インシデントロギングと分類

最初の段階であるインシデントロギングと分類は、インシデント管理プロセス全体の基盤となります。適切な分類は、事前のユーザー情報の提供や適切なサポートチームへのインシデントの割り当てなど、その後の段階に直接影響します。効果的なロギングと分類により、インシデントをより迅速に解決し、プロセス全体をより効率的にすることができます。

2。プロアクティブなユーザー情報

プロアクティブなユーザー情報は、潜在的な問題についてユーザーに通知するためのインシデント分類の正確さに依存しています。ユーザーに正確な情報を提供することで、さらなるインシデントを防ぎ、サポートチームの作業負荷を軽減します。この段階は、サポートチームが早急な対応を必要とする優先度の高いインシデントに集中できるようにすることで、インシデントの監視とエスカレーションにつながります。

3。インシデントの監視とエスカレーション

インシデントの監視とエスカレーションは、インシデントの優先順位付けを効果的に行うために、初期段階の分類とユーザー情報の事前確認が必要です。重大なインシデントには即時のエスカレーションと専任のリソースが必要なため、この段階は重大なインシデントの処理につながります。モニタリングとエスカレーションは、インシデントがいつ第1レベルまたは第2レベルのサポートによる解決を必要とするかを判断する上でも重要な役割を果たします。

4。重大インシデントへの対応

重大なインシデントの処理は、インシデントの監視とエスカレーションに直接関係しています。効果的なモニタリングにより、重大なインシデントを迅速に特定してエスカレーションし、迅速な対応と解決が可能になります。この段階は、重大なインシデントから学んだ教訓をインシデント管理プロセス全体の改善に適用できるため、インシデントの解決と評価にもつながります。

5。第1レベルのサポートによる迅速なインシデント解決

第1レベルのサポート解決は、迅速に解決できるインシデントを特定するための正確な分類と効果的な監視に依存しています。未解決のインシデントはさらなる調査のためにエスカレーションされるため、この段階は第2レベルのサポートにつながります。第 1 レベルのサポートによるタイムリーな解決は、高いサポートレベルでの作業負荷を軽減し、インシデント管理プロセスの全体的な効率を向上させます。

6。セカンドレベルサポートによるインシデント解決

セカンドレベルサポートは、初期段階では解決できないインシデントを処理するため、ファーストレベルサポートとインシデントモニタリングの両方に結びついています。第2レベルのサポートによる解決は、インシデントの解決と評価の段階に貢献し、知識ベースの改善とインシデント管理プロセスの改善に役立つ貴重な洞察を提供します。

7。インシデントの終結と評価

各インシデントから学んだ教訓はプロセスの継続的な改善に貢献するため、インシデントの解決と評価は前のすべての段階に直接関係しています。評価プロセスでは、サポートチームによるインシデントの記録、分類、監視、エスカレーション、解決において改善すべき領域を特定します。この段階は、評価中に収集された洞察がデータ主導の意思決定に使用されるため、インシデント管理の報告にもつながります。

8。インシデント管理報告

インシデント管理レポートは、インシデント管理システムの全体的なパフォーマンスに関する洞察を提供するため、プロセスのすべての段階にリンクされています。レポート作成は、インシデントロギング、分類、サポートチームのパフォーマンス、ナレッジベースの有効性において、改善が必要な領域を特定するのに役立ちます。この段階では、組織はデータ主導の洞察に基づいてインシデント管理プロセスを最適化できます。

9。インシデント管理サポート

インシデント管理サポートは、効率的なインシデント管理に必要なリソースとツールを提供するため、プロセスのすべての段階に関連しています。この段階では、サポートチームが最新のナレッジベース、効果的なインシデント管理ソフトウェア、関連するトレーニングにアクセスできるようになります。インシデント管理サポートは、インシデント管理プロセスの各段階を円滑に実行できるようにすることで、サービス品質の向上、ユーザーのダウンタイムの削減、インシデント処理全体の最適化に役立ちます。

要約すると、ITILインシデント管理プロセスの各段階は相互に関連しており、各概念が他の概念に影響を与え、他の概念に依存して成功裏に実行されています。インシデントを効率的に処理できるかどうかは、正確な記録と分類、効果的な監視とエスカレーション、サポートチームの適切な関与、プロセスの継続的な評価と改善にかかっています。これらの関係を理解することで、組織はインシデント管理プロセスをより最適化でき、サービス品質の向上とダウンタイムの短縮につながります。

役割と責任

効果的なインシデント管理には、それぞれが特定の役割と責任を持つさまざまな利害関係者の協力が必要です。これらの利害関係者には以下が含まれます。

インシデント管理プロセスの成功には、これらの利害関係者間の協力とコミュニケーションが不可欠です。NexoidのITSMソリューションは、インシデントの追跡、割り当て、解決のための一元化されたプラットフォームを提供することで、効果的なコラボレーションを促進します。

インシデント管理プロセスの重要な違いは、所有者と担当者の違いです。担当者はインシデントの技術的側面を解決する責任者ですが、所有者はチケットの最初から最後まで全体的な責任を負う個人です。このプラクティスは ITIL では明確に説明されていませんが、インシデント管理プロセスを大幅に改善できます。

オーナー（通常はサービスデスクの第一線のエージェント）が、インシデントライフサイクル全体を通じてエンドユーザーの主要な連絡窓口となります。エンドユーザーとのコミュニケーションを維持し、インシデントの進行状況に関する最新情報を提供し、エンドユーザーのニーズが満たされていることを確認する責任があります。一方、担当者は、目前の特定の問題に対処する任務を負う技術専門家です。インシデントの性質によっては、テクニカルサポートスタッフのメンバーでも外部ベンダーでもかまいません。

この責任分担により、エンドユーザーには一貫性のある明確なコミュニケーションが確保され、担当者は追加のコミュニケーションタスクに煩わされることなく、インシデントの解決に集中できます。NexoidのITSMソリューションは、インシデント管理プロセス全体を通して簡単に追跡、割り当て、コミュニケーションを可能にすることで、所有者と譲受人の区別をサポートします。

Nexoid によるインシデント管理

Nexoidのインシデント管理ソフトウェアは、さまざまなビジネス固有のニーズに応える、堅牢で適応性のある多用途のソリューションです。ヘルプデスクサポートの経験豊かな専門家によって設計された組み込みワークフローにより、Nexoid は市場に出回っている他のツールとは一線を画しています。

Nexoidのインシデント管理システムの際立った特徴の1つは、インシデントを問題に結び付け、チケットの解決を効率化できることです。たとえば、複数のユーザーが印刷できないと報告した場合、担当者は故障したプリンターの問題チケットを作成できます。問題が解決すると、関連するすべてのインシデントチケットが自動的にクローズされるため、サポートチームの時間と労力を節約できます。

カスタマイズ可能なワークフロー

Nexoidは、組織ごとに異なる要件があることを理解しており、包括的なERPシステムとして、ワークフローの一部またはすべてをカスタマイズできます。これにより、Nexoid は組織のプロセスに逆のことを強制するのではなく、確実に組織のプロセスに適応できるようになります。

顧客からのフィードバックを取り入れることで、NexoidはすべてのITILインシデントプロセスとワークフローをカバーし、必要に応じてワークフローを追加します。例えば、CEO が 2 か月後の総会に向けてノートパソコンとプロジェクターのセットアップを依頼したときに、ヘルプデスクで作業することを考えてみましょう。チケットを作成する必要があるのに、会議の数日前までアクションを起こせない。

「待機」ステータスの紹介

「オープン」、「解決済み」、「保留」のステータスに加えて、Nexoidは「待機」の概念を導入しています。たとえば、CEO がサービスデスクに連絡して、数か月後の総会に備えて、会議室にラップトップとプロジェクターを設置したいと言ったとします。これは重要なサービスリクエストであり、記録しておく必要がありますが、イベントの数日前までは対応できません。「待機」ステータスはシステム管理による「保留」状態で、上記のような状況で利用できます。サービスリクエストのステータスを、会議の数日前まで「待機」に設定して、キューが乱雑にならないようにすることができます。こうすることで、対応可能になるまでリクエストが見えなくなるため、ラップトップのセットアップリクエストを気にすることなく、他のタスクに集中できます。

Nexoidのインシデント管理ソフトウェアのもう1つの利点は、包括的なナレッジベースです。エージェントは関連情報にすばやくアクセスして報告されたインシデントに対処できるため、適切なグループが問題を確実に処理し、システム停止を減らすことができます。この機能により、ユーザーは生産性を向上させ、誰が何に取り組んでいるかを把握して優先順位を追跡できます。

カスタマイズ可能なワークフロー、インシデントを問題に関連付ける機能、革新的な「待機」ステータスを備えたNexoidは、信頼性の高い業界標準のインシデント管理ソリューションを提供しているため、Nexoidは検討すべき興味深い製品となっています。

定義/辞書

インシデント

IT サービスの品質が計画外の中断または低下すること。サービス中断と呼ばれることもあります。

インシデントエスカレーションルール

インシデントの深刻度と解決時間に基づいてトリガーされる、エスカレートするインシデントの階層を定義する一連のルール。

インシデント管理レポート

インシデント関連情報を他のサービス管理プロセスに提供するレポート。

インシデントモデル

特定の種類のインシデントに対処するための事前定義された一連の手順により、日常的に発生するインシデントを効率的かつ効果的に処理できます。

インシデント優先順位付けガイドライン

重大インシデントの定義など、インシデントに優先順位を割り当てる際のルールについて説明します。インシデントエスカレーションルールに基づいて適切なエスカレーションを行うには、優先順位が不可欠です。

インシデントレコード

インシデントの詳細と登録から終了までの履歴を文書化したデータセット。将来 IT サービスに支障をきたす可能性のあるあらゆるイベントが含まれます。

インシデントステータス情報

サービスの中断を報告したユーザーに送信される、インシデントの現在のステータスを含むメッセージ。通常、インシデントのライフサイクルのさまざまな時点で提供されます。

メジャーインシデント

緊急の解決を必要とする事業活動の重大な中断。

重大インシデントレビュー

重大なインシデントが発生した後に実施されるレビューで、根本的な原因と解決履歴を文書化し、将来の改善の機会を特定します。

サービス障害の通知

ユーザーまたはシステム監視ツールによるサービス障害のサービスデスクへの報告。

プロアクティブなユーザー情報

既存のサービス障害または差し迫ったサービス障害についてユーザーに通知し、ユーザーがサービスが利用できなくなった場合に備えることができます。

状況照会

インシデントまたはサービスリクエストの現在のステータスに関する問い合わせ。通常、インシデントを報告したユーザーまたはリクエストを送信したユーザーからの問い合わせです。

サポートリクエスト

インシデントまたは問題を解決するための要求。通常、技術専門家によるさらなる支援が必要な場合に、インシデントまたは問題管理プロセスによって開始されます。

ユーザーエスカレーション

インシデントまたはサービスリクエストの処理に関連するエスカレーション。サービスの復旧が遅れたり失敗したりしたユーザーによって開始されます。