ネクソイドの歴史

Nexoidバーチャルツアーへようこそ！このビデオシリーズでは、Nexoidの本質、運用メカニズム、そしてNexoidが組織にとって最適なソリューションである理由を明らかにして、Nexoidを深く掘り下げていきます。

先進的なソフトウェア企業として英国で生まれたNexoidの創業は、デジタルビジネスコンサルタントとしての道を歩み始めた2014年にさかのぼります。創業初期の頃は、大規模なクライアントとのパートナーシップによって特徴づけられ、ビジネスシステムの構築、統合、監督に関する専門知識を磨いてきました。

ERP業界の巨人とのコラボレーションの中で、私たちは法外なコスト、スケーラビリティの問題、莫大な開発費という重大なハードルに直面しました。この認識が市場の空白にスポットライトを当てたのは、手頃な価格でスケーラブルなだけでなく、簡単に管理できるビジネスワークフローソフトウェアへの需要です。

2018年は、費用対効果の高い開発オプションを提供することを目的とした独自のERPテクノロジーの開発を通じて、このギャップを埋めるための大胆な取り組みの開始を告げました。2020年までに、私たちはプラットフォームの最初のイテレーションを誇らしげに発表しました。これは私たちの物語における画期的な成果です。

2021年には、特定の運用上の課題に正面から取り組むように設計されたプラグアンドプレイソリューションを提供するために作られた、市販のモジュールが初めて発売されました。その中でも、堅牢で高度に自動化された IT サービスデスクソリューションを提供する、当社の ITSM ソリューションが至高の宝石として浮上しました。2023 年までに、大規模言語モデルの AI テクノロジーを当社のシステムに統合したことで、当社の能力強化は飛躍的な進歩を遂げました。

現在、Nexoidは、お客様のビジネスワークフローを向上させ、洗練させる上で、万能の味方となる態勢を整えています。NexoidとそのITSMモジュールの探求に着手するにあたり、ナビゲーション用のメニューを活用して、自由にプラットフォームを旅してみることをお勧めします。疑問が生じた場合やサポートが必要な場合は、当社の「お問い合わせ」ページをご利用ください。私たちは、お客様の旅のあらゆる段階を通じてお客様を支援することに全力を注いでいます。

サービスデスクダッシュボード

NexoidダッシュボードはNexoid ITSMソリューションの中心であり、ログインするとすぐに主要なITSMアクティビティのスナップショットが表示されます。

右上隅の検索ボタンでダッシュボードを簡単に切り替えることができるため、マネージャー重視のレイアウトとサービスデスクエンジニア重視のレイアウトのどちらかを選択して、役割に合わせてビューを調整できます。ダッシュボードを頼りになるビューにするには、ダッシュボードを選択して [お気に入り] ボタンを押すだけです。

ITSMダッシュボードは、概要、インシデント、問題、変更の4つの主要セクションに分かれています。

概要から始めて、このセクションではIT部門のパフォーマンスの簡単なスナップショットを示します。たとえば、インシデントグラフでは、赤と青のシンプルな折れ線グラフを使用して、1 日のオープンインシデントとクローズインシデントの数を比較しています。赤い線が高いほどバックログが増えていることを示し、青い線が優勢な場合は作成されたチケットの数よりも多くのチケットが解決されていることを示します。

「今週解決済み」エリアには、サービスデスクエンジニアとその1週間で解決したインシデントの数が強調表示され、「担当者」の部分には、緊急度順にソートされた自分のタスクが表示されます。

問題セクションには進行中の問題と最近解決された問題が表示され、変更セクションには進行中か承認済みかにかかわらず、最近の変更リクエストの詳細が表示され、部門の最新の取り組みに関する明確な洞察が得られます。

「未解決インシデント」の部分では、各チームメンバーの作業負荷が示され、個々の課題を100未満に抑えて効率的に管理できるようにすることを目指しています。

インシデントセクションでは、自分が担当または所有しているインシデント、チームのインシデントの優先度マトリックス、年齢別のインシデントのカタログなど、パーソナライズされた概要が表示されます。また、概要の「週解決済み」と「未解決インシデント」の統計も表示されます。「ステータス」エリアには、「オープン」、「ホールド」、「待機」、「解決済み」の各フェーズにおけるチケットの進行状況が表示されます。「トップクライアント」カードは、問題が頻繁に発生するユーザーを特定するのに役立ち、インシデントをグループ化することで取り組みを合理化できる可能性があります。

「問題」タブには、現在処理中または抱えている問題の概要に加えて、すべての未解決の問題が部門全体で表示され、状況をすばやく確認できるドーナツグラフと最近解決された問題のリストが表示されます。

最後に、「変更」セクションには、自分が管理している、または所有している変更要求の概要が表示され、部門全体のステータスが「承認待ち」、「承認待ち」、「承認済み」、「却下」などのカテゴリに分類されます。

この詳細なダッシュボード設定により、進行中のITSM運用を明確に把握でき、タスクに効率的に優先順位を付けるのに役立ちます。また、Nexoidエコシステムのあらゆるものと同様に、ダッシュボードは特定の要件に合わせてカスタマイズできるため、必要に応じて微調整やまったく新しい設定が可能です。

インシデント管理

インシデントを効率的に処理することは、一流のITサービスデスクにとって重要です。Nexoidはそれを非常に簡単にします。メール、ユーザーポータル、MS Teams、チャットボット、Open API のいずれを使用しても、ユーザーはさまざまな方法で問題を解決できます。また、誰かが私たちに電話をしたり、直接立ち寄ったりしたい場合、当社のサービスデスクエンジニアはそれらのインシデントを手動で簡単に記録できます。

各インシデントには、ステータス、発生場所、対象者、処理者、優先度、呼び名、関連する問題、主な用語、説明などの詳細がタグ付けされています。AI インシデント分析を有効にすると、AI の概要、解決のための提案、AI インサイトを表示する特別なタブも表示されます。インシデント AI 分析については、次の動画で詳しく説明します。

Nexoidはインシデントを記録するだけではありません。Context Hub 機能により、サービスデスクエンジニアは支援を受けることができます。チケットに記入すると、Context Hub が監視し、関連する問題、最近の変更、または役立つ記事をナレッジベースから引き出します。クリックするだけでこれらのレコードを確認できるため、必要なときに適切な情報が得られます。

インシデントや問題の処理方法について詳しく知りたい場合は、問題管理ビデオが次におすすめです。

インシデントには、「未解決」、「保留中」、「完了」、または「待機中」とマークできます。これは、関連するプロセスの開始やより大きな課題への接続など、インシデントが何かを待っているときのステータスです。問題管理の要点については、このトピックに関する専用ビデオをご覧ください。

Nexoidのインシデント管理は現実世界向けに構築されており、メモや添付ファイル、さらにはクライアントやエンジニアとすばやく連絡を取る方法もサポートしているため、常にスムーズなコミュニケーションが可能になります。ご利用のメールシステムが当社のメールシステムと連携している場合、ユーザーにメールを送信すると、メッセージと添付したファイルが含まれたインシデントが自動的に更新されます。

インシデントが解決されると、Nexoidのスマートなワークフローが引き継がれます。デフォルトでは、ユーザーにメールを送信してすべてが順調に進んだことを伝え、体験を評価してもらいます。しかし、これは始まりに過ぎません。これらのワークフローは、他のシステムの更新から社内請求の整理まで、必要なことはほとんど何でもできるように調整できます。

Nexoidでは、システムがお客様のために機能することを確認することがすべてであり、その逆ではありません。

インシデント管理 AI 分析

ITサポートチケットに隠されて見落とされがちな重要な詳細について疑問に思ったことはありませんか？

Nexoidではそのことをよく考えてきました。

当社のITSMインシデント管理AI分析は、この分野のゲームチェンジャーとして際立っています。ユーザーによるものであれ、当社のサービスデスクエンジニアによるものであれ、インシデントが報告されるたびに、その報告はただそこに留まるものではありません。その代わり、当社のAIによる詳細な調査が予定されています。AI 分析ワークフローのおかげで、約 15 分でチケットが更新されます。このスマートシステムは、チケットのタイトル、詳細、および追加されたメモを見て、何が起こっているかの全体像をまとめます。

まず、AIがチケットの言語を把握し、次にそれを要約する作業に取り掛かります。それだけではありません。アドバイスを提供したり、問題の根本原因を掘り下げたりします。

次に、ITILフレームワークに基づいてチケットをソートし、それが問題なのか、インシデントなのか、それとも単なるサービスリクエストなのかを判断し、それが社内から来たのか社外から来たのかを判断します。

次に、チケットの優先度、その難しさ、セキュリティとコンプライアンスのリスクを評価し、それぞれが高いものから低いものへとランク付けします。このステップは、他の方法では見逃していたかもしれない潜在的なセキュリティ問題やコンプライアンス問題に光を当てることができるため、重要です。

また、解決までの推定時間も示されるため、特定のサービスデスクエンジニアが難しい修正よりも簡単な修正を選択しているかどうかを確認するのに非常に役立ちます。誰かがクリアしたチケットの数は、作業量を測定する最適な方法ではないことを覚えておいてください。

また、可能な場合はいつでも、チケットに記載されている特定のハードウェア、サプライヤー、またはソフトウェアをAIが指摘します。

アクションの面では、次に取るべきステップをAIが提案します。たとえば、経営陣やセキュリティチームと連携すべきか、エンドユーザーへのトレーニングを増やすべきか、将来の問題を防ぐためにITメンテナンスを微調整すべきかなどです。

チケットの全体的なトーンと品質にも注目しています。

優れたIT管理とセキュリティは、適切な情報を入手することから始まります。それこそが、NexoidのAI分析が真価を発揮する点です。これにより、洞察、ワークフロー、重要な管理インテリジェンスへの新しい道が開かれます。

問題管理

問題管理はITILフレームワークの重要な部分ですが、見過ごされがちですが、インシデント管理において重要な役割を果たします。「印刷できない」など、顧客やエンドユーザーから報告された問題は、実際にはプリントサーバーの問題など、より大きな問題の兆候であることがよくあります。1 つのインシデントの影響を受けるのは 1 人だけかもしれませんが、通常、1 つの問題が影響を受けるのは多くのユーザーです。

問題管理の本質は、これらの個々のインシデントを収集して、より大きな根本的な問題を特定して取り組むことです。この戦略は、繰り返しの作業が減ってサービスデスクの仕事が楽になるだけでなく、より大きな問題や潜在的なシステム停止が明らかになります。

Nexoid ITSMでは、インシデントを新しい問題に昇格させたり、すでに特定された問題にリンクさせたりして、「待機」とマークすることができます。このステータスは「保留」に似ており、インシデントがより広範な問題の一部として対処されていることをサービスデスクのエージェントに知らせます。

Nexoid ITSMのスマートセットアップにより、問題が解決されると、関連するすべてのインシデント、つまり「チャイルド」インシデントが自動的にクローズされ、解決策がエンドユーザーにメールで通知されます。この効率化により、サービスデスクのエージェントがチケットのクローズに費やす時間が大幅に短縮されます。

Nexoid ITSMに記録されたすべての問題には、所有者と担当者がいます。所有者が問題を監督し、担当者が修正に取り組みます。問題には「未解決」、「保留」、または「完了」のタグが付けられ、公開に設定すると、ユーザーポータルまたはAPIを介して外部システムを通じて全社的な可視化が可能になります。さらに、各問題には解決予定日が設定されているため、全員が最新情報を把握できます。

問題の名前、キーワード、わかりやすい説明などの重要な要素があれば、Context Hub 内で各問題を簡単に識別して検索できるようになります。このハブでは、関連する最近の変更やナレッジベースの記事が表示され、関連するインシデントを追跡できる [インシデント] タブも備わっています。これらのタブも、主要な問題が解決されると解決されます。

変更管理

変更とその管理は、どのIT部門にとっても重要な要素であり、変更を追跡するだけでなく、より広い組織内のコミュニケーションの架け橋としても機能します。

多くのエンドユーザーがIT部門の業務範囲を完全には把握していないことが明らかになりました。興味深いことに、彼らは計画的なシステム停止について概ね理解しています。特に、事前に通知を受けた場合はなおさらです。

Nexoidの変更管理アプローチを活用して今後の変更を発表することで、エンドユーザーがシステム停止に備えることができるため、エンドユーザーの不満を軽減できます。さらに、部署の勤勉な取り組みが浮き彫りになります。

Nexoidの変更管理は、ITSMサービスデスクモジュールの主要機能であり、お客様のITサービスへの変更を効率的に伝え、監視し、実施することを目的としています。これには、ステータスインジケーター (保留中、承認、拒否、完了)、日付、所有権、割り当て、優先レベル、説明、リスク、ロールバック計画などの詳細な変更記録が含まれており、これらの記録を公開することもできます。

公開された変更はエンドユーザーポータルに直接伝達され、公開APIを介してアクセスできるため、イントラネットやその他の外部プラットフォームでの共有が容易になります。

効果的な変更管理は、単なる変更の承認と監視にとどまりません。最前線のサービスデスクチームにこれらの更新について迅速に通知する必要があります。

このシナリオを例にとってみましょう。
リモートで仕事をしている営業担当のアレックスは、重要な案件を確認する重要なメールを待っています。iPhone のメールの問題に不満を感じた彼は、IT サービスデスクに連絡して助けを求めます。

サービスデスクエンジニアのショーンは、電話に応答し、チケットを記録します。Nexoidのシステムでは、Seanはコンテキストハブにチケット名を入力するだけで、関連する変更を即座に見つけることができます。これにより、診断セッションに時間をかける必要がなくなります。ショーンは、メールサーバーの最近の更新が原因であることがすぐにわかります。

変更の詳細を確認したショーンは、同僚のティムがこの変更を監督しており、モバイルデバイスの障害の可能性をすでに指摘していると述べています。

この場合、ショーンは自分とアレックスの両方の解決時間を効率的に短縮し、ティムに直接相談して問題と差し迫った解決策についての洞察を得ました。

この例は、適切なシステムによってどのように情報アクセスを効率化し、フラストレーションを軽減し、エンドユーザーの全体的なエクスペリエンスを向上させることができるかを示しています。

ナレッジベース

一流のナレッジベースがあれば、ユーザーは無数の役に立たない記事を探し回る代わりに、すばやく簡単に答えを見つけることができます。従来のセットアップでは不必要な手順が追加されることが多く、ユーザーは不適切な検索ツールに悩まされることになります。その結果、時間とお金の浪費につながり、さらに決定的に重要なことに、ユーザーはナレッジベースを完全にあきらめてしまうフラストレーションが高まります。

NexoidのITSMナレッジベースは、サービスデスクエンジニアに必要な情報を積極的に提供することで、検索プロセスを合理化します。

次のシナリオを考えてみましょう。
Windows 11 のライセンスがアクティベーションされていないため、Linda が IT サービスデスクにメールを送信しました。Nexoid はメールを自動的にチケットに変換し、サービスデスクエンジニアの Sean に割り当てます。Sean が Linda のチケットを開くとすぐに、関連するナレッジベースの記事がコンテキストハブに表示されます。

リアルタイムで更新されるこのコンテキストハブは、Nexoidの高度なファジー言語検索テクノロジーを利用して、関連する記事を迅速に特定して表示し、時間とリソースの両方を節約します。

ショーンが記事を表示すると、ポップアップウィンドウに問題の簡潔な説明と解決策が表示されます。詳細については、「移動」ボタンを押すと記事全文が表示されます。

各記事には、タイトル、キーワード、問題の説明、および解決策が含まれています。デフォルトでは、記事は IT チームのみに公開されますが、クリックするだけで公開できます。

ナレッジベースには、フィードバック用に5つ星の評価システムがあり、最も役立つ記事や改善が必要な記事を特定するのに役立ちます。動画や PDF などの添付ファイルに対応しており、社内使用や品質チェックのためのメモセクションもあります。

公開されている記事には、サービスデスクポータルと API を通じてアクセスできるため、組織のイントラネット、Microsoft Teams、さらには公開 Web サイトなど、さまざまなプラットフォーム間での統合と共有が容易になります。

ユーザーポータル

Nexoid ITSMポータルは、NexoidのITサービスデスクと統合された、すぐに使えるワークフローです。エンドユーザーがアクセスするために別途Nexoidライセンスを必要としないように設計されているため、費用対効果が高くなります。

ユーザーが初めてポータルにアクセスすると、ユーザー名とパスワードの入力を求める簡単なサインインページが表示されます。このポータルにはそれだけではありません。会社のブランドアイデンティティを反映したカスタマイズオプションも用意されています。ロゴを追加したり、背景画像を切り替えたり、ボタンの色を微調整したり、メニュー、ページ、フォームを好みに合わせてカスタマイズしたりできます。

Nexoidの価格体系はわかりやすく、予算に優しく、Nexoidアプリケーションでアクティブに有効になっているユーザーにのみ課金されます。Nexoid を Azure Active Directory と統合すると、AD ユーザーアカウントは無効として自動的に Nexoid にインポートされます。つまり、ユーザーは Nexoid アプリケーションにログインすることはできませんが、セルフサービスポータルには引き続きアクセスできます。

ログイン後、ユーザーは通常、ホームメニューページに移動します。このページは、ポータルの他の部分と同様に、ニーズに合わせてカスタマイズできます。一般的なカスタマイズとしては、デフォルトページに IT 障害が表示されるように設定して、現在または今後発生する問題や予定されている変更についてユーザーに常に知らせるというものがあります。

ポータルには「マイチケット」ページもあり、ユーザーは最新のヘルプデスクチケットを、ステータスの更新、担当者の詳細、説明、および公開メモとともに表示できます。ユーザーは新しいメモを作成することで、簡単に情報を追加できます。

チケットの作成は簡単です。管理者は、さまざまなワークフローに合わせたカスタムフォームをデザインできます。これらのフォームは、新しいスターターペーパーワークからハードウェアのリクエストや許可の変更まで多岐にわたり、サービスデスクの効率と信頼性を大幅に向上させます。サービスデスクは、必要な情報をすべて最初から確実に収集することで、時間とリソースの両方を節約できます。

本質的に、Nexoidポータルは安全で使いやすく、高度にカスタマイズ可能なインターフェースを提供しており、ソフトウェアはビジネスニーズに適応すべきであり、その逆ではないことを強調しています。