SkyNet: 지능형 고객 서비스 챗봇의 탄생

최근 몇 년 동안 고객 서비스와 관련하여 챗봇은 필수 불가결한 요소가 되었습니다.이들은 가상 어시스턴트 역할을 하며 24시간 내내 지칠 줄 모르고 일하며 문의를 처리하고 문제를 즉시 해결함으로써 고객 경험을 향상시킵니다.하지만 모든 챗봇이 동일한 수준의 서비스 품질을 제공하는 것은 아닙니다.

Zendesk와 같은 플랫폼에서 흔히 볼 수 있는 것과 같은 기존 챗봇은 의사 결정 트리와 같은 구조를 사용하여 작동합니다.마치 울창한 숲으로 끝이 가려진 길에서 어느 방향을 택할지 선택하는 것과 같습니다.탐구가 간단하고 예측 가능하다면 이 방법을 사용하면 만족스러운 결과를 얻을 수 있습니다.하지만 막다른 길이나 더 나쁜 길로 이어지는 경우가 많습니다. 서클 속으로 빠져들어 주변을 돌아다니며 좌절감을 느끼게 하고 궁극적으로는 분노를 느끼게 됩니다.

기존 챗봇의 한계가 드러난 것은 바로 이 기본 설계 때문입니다.프로그래머가 질문이나 문제를 예상하고 적절한 답변을 만들었다는 가정 하에 작동합니다.일반적인 문제인 경우 이 방법이 효과적일 수 있습니다.그러나 회사의 연간 매출액 요청과 같이 미묘하거나 예상치 못한 문의 사항의 경우 결국 적절한 답변을 받지 못한 채 관련 없는 옵션이 무수히 많을 수 있습니다.

참고: Zendesk와 같은 회사에서 AI를 활용하는 챗봇을 언급하는 것은 기본적으로 사전 정의된 옵션 목록에서 사용자 지침을 해석하기 위해 AI 또는 기계 학습 기술을 사용했다는 의미입니다.인상적으로 보일 수도 있지만, 이 프로세스가 실제로 지능적이지는 않다는 점에 유의해야 합니다.컴퓨터는 기본적으로 세 가지 잠재적 옵션을 제시하며 어떤 옵션이 사용자의 검색어와 가장 잘 맞는지 정확한 정보를 바탕으로 추측합니다 (원숭이도 33% 의 확률로 정확하게 맞출 수 있음).컴퓨터가 사용자의 요청을 실제로 이해하는 시점은 없습니다.

넥소이드 챗봇은 GPT-4.0 터보로 구동됩니다.의사 결정 트리에 의존하는 기존 챗봇과 달리 Nexoid의 챗봇은 GPT-4.0 Turbo의 고급 기능을 활용하여 보다 지능적이고 개인화된 지원을 제공합니다.

GPT-4.0 Turbo를 사용하면 챗봇은 일반 헬프데스크 상담원보다 더 잘 생각하고, 적응하고, 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.정말 똑똑한 사람이 당신을 도와줄 수 있는 것과 같습니다.이 새로운 접근 방식을 통해 더욱 원활하고 효율적인 사용자 경험이 가능해져 문제 해결과 커뮤니케이션이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다.

미리 정의된 엄격한 규칙에 의존하는 대신 챗봇 교육에 대한 우리의 접근 방식은 사람을 가르치는 것과 더 비슷합니다.우리는 챗봇에게 명확한 언어 기반 지침을 제공합니다. “당신은 IT 헬프데스크 상담원으로서 사용자 조회, 티켓 생성, 티켓 업데이트, 티켓 검색과 같은 다양한 기능을 이용할 수 있습니다.여러분의 임무는 여러분이 할 수 있는 모든 방법으로 최종 사용자를 돕는 것입니다.

GPT-4.0 Turbo의 놀라운 지능을 통해 사용자의 요청을 이해할 수 있을 뿐만 아니라 이러한 기능을 활용하여 사용자를 지원하는 가장 효과적인 방법을 결정할 수 있습니다.예를 들어 티켓을 만들라는 요청을 받으면 GPT-4.0 Turbo는 사용자를 제대로 식별하기 위해 사용자에게 이름과 이메일 주소를 입력하라는 메시지를 자동으로 표시합니다.사용자 조회 기능을 통해 사용자를 식별하면 챗봇은 올바른 사용자 ID를 사용하여 티켓을 생성합니다.다단계 논리적 문제 해결을 수행할 수 있는 이러한 기능은 챗봇의 놀라운 능력을 잘 보여줍니다.또한 헬프데스크 및 기존 IT 지원과 연결되지 않은 다른 많은 사용 사례에서 이 기술을 어떻게 사용할 수 있는지도 보여줍니다.

또한 GPT-4.0 Turbo는 예상치 못한 방식으로 사용자를 지원할 수 있습니다.예를 들어 독일어로 전체 “티켓 만들기” 프로세스를 반복해도 계속 작동할 수 있습니다.추가 코딩이나 지침 없이도 GPT-4.0 Turbo는 사용자가 독일어를 사용하고 백엔드 함수는 영어를 사용한다는 것을 해석하고 이해할 수 있습니다.

그래서 여러분에게 던지는 질문은... 의사결정 트리를 따라가는 멍청한 챗봇과 지능적인 인공 비서를 상대할 기회가 주어진다면 어떤 선택을 하시겠습니까?

우리는 이 기술의 미래가 단순한 고객 지원 그 이상이라고 생각합니다.우리는 이미 ITSM 및 ERP 사용자가 일상 업무를 탐색하고 간소화할 수 있도록 GPT-4.0 Turbo를 Nexoid 사용자 경험의 일부로 만드는 실험을 진행 중입니다.