ITIL 4 변경 관리란 무엇입니까?
변경 지원이라고도 하는 ITIL 4 변경 관리는 IT 서비스, 프로세스 및 인프라의 변경을 관리하고 구현하기 위한 ITIL 4 프레임워크 내의 핵심 사례입니다.이는 변화하는 비즈니스 요구 사항에 직면하여 운영 중단 위험을 최소화하고 효율성을 개선하며 서비스의 연속성을 보장하는 것을 목표로 합니다.ITIL (정보 기술 인프라 라이브러리) 의 최신 버전인 ITIL 4는 비즈니스 요구에 맞게 IT 서비스를 조정하는 데 초점을 맞춘 IT 서비스 관리 (ITSM) 모범 사례 세트를 제공합니다.
ITIL 4의 변경 지원에는 변경 계획, 실행 및 검토에 대한 구조화된 접근 방식이 포함됩니다.IT 전문가, 비즈니스 리더 및 최종 사용자를 비롯한 이해 관계자 간의 협업을 촉진하여 변경 사항을 잘 이해하고 문서화하며 효과적으로 관리할 수 있도록 합니다.이 접근 방식은 조직이 잠재적 위험을 식별 및 해결하고, 서비스 중단을 최소화하고, 변화 이니셔티브의 이점을 극대화하는 데 도움이 됩니다.ITIL 4에서 변경 지원은 여러 관행, 지침 원칙 및 거버넌스를 통합하는 총체적인 서비스 관리 접근 방식인 서비스 가치 시스템 (SVS) 의 일부입니다.
ITIL 4 Change Enablement에서 관리되는 변경의 예로는 소프트웨어 업데이트, 하드웨어 교체, 프로세스 개선 등이 있습니다.이러한 변경을 효과적으로 관리하기 위해 조직에서는 일반적으로 변경 요청을 검토, 승인하고 우선 순위를 정하는 다양한 부서의 담당자로 구성된 변경 자문위원회 (CAB) 를 사용합니다.이러한 협업 프로세스를 통해 변경 사항을 비즈니스 목표에 맞게 조정하고 위험을 적절히 평가하여 효율적으로 구현할 수 있습니다.
변경 관리의 목표
변경 관리는 Nexoid에서 제공하는 것과 같은 IT 서비스 관리 (ITSM) 및 전사적 자원 관리 (ERP) 솔루션 내에서 중요한 프로세스입니다.변경 관리의 주요 목표는 표준화된 방법과 절차를 사용하여 모든 변경 사항을 효율적이고 신속하게 처리하는 것입니다.이를 통해 변경 관련 사고가 서비스 품질에 미치는 영향을 최소화하고 궁극적으로 조직 IT 인프라의 전반적인 안정성이 향상됩니다.
Nexoid의 변경 관리 프로세스는 위험 최소화, 비즈니스 연속성 보장, 지속적인 개선 촉진이라는 세 가지 주요 목표에 중점을 둡니다.다음 목록은 이러한 목표를 보다 자세히 요약한 것입니다.
- 위험 최소화: Nexoid는 변경 관리에 대한 구조화된 접근 방식을 구현함으로써 조직이 IT 인프라 변경과 관련된 잠재적 위험을 식별하고 완화할 수 있도록 지원합니다.여기에는 변경이 기존 시스템에 미치는 영향 평가, 다른 구성 요소와의 호환성 보장, 인적 오류 가능성 감소가 포함됩니다.
- 비즈니스 연속성 보장: 변경 관리는 변경 기간 동안 IT 서비스의 가용성과 안정성을 유지하는 데 중요한 역할을 합니다.Nexoid의 변경 관리 프로세스에는 철저한 계획, 테스트 및 모니터링이 통합되어 서비스 중단을 최소화하고 조직과 최종 사용자 모두의 원활한 전환을 보장합니다.
- 지속적인 개선 촉진: 넥소이드는 지속적인 개선이 혁신을 주도하고 경쟁 우위를 유지하는 데 필수적이라고 생각합니다.우리의 변화 관리 프로세스에는 구현 후 검토 및 피드백 메커니즘이 포함되어 있어 과거 경험을 통해 배우고, 방법을 개선하고, 고객을 위해 ITSM 및 ERP 솔루션을 최적화할 수 있습니다.
ITIL의 변경 유형
ITIL은 변경 사항을 세 가지 기본 범주로 분류합니다.
- 표준 변경: 잘 정립된 절차를 준수하는 사전 승인된 저위험 변경
- 긴급 변경: 주요 사고 또는 중대한 문제를 해결하기 위해 긴급 변경 사항을 구현했습니다.
- 일반 변경: 표준 또는 긴급 범주에 속하지 않는 변경은 관련된 위험 수준에 따라 중대, 중요 또는 경미한 변경으로 구분되는 경우가 많습니다.
정책 변경 및 권한 변경
조직은 다양한 유형의 변경과 필요한 변경 권한을 정의하는 변경 정책을 수립해야 합니다.예를 들어, 주요 변경 사항의 경우 변경 자문위원회 (CAB) 의 종합적인 검토가 필요할 수 있지만 중대한 변경의 경우 변경 관리자의 승인만 필요할 수 있습니다.
변경 요청 (RFC) 및 변경 승인 프로세스
비표준 변경이 필요한 경우 변경이 필요한 당사자는 변경 관리에 변경 요청 (RFC) 을 제출합니다.변경 관리는 변경을 기록, 분석, 승인 또는 거부할 책임이 있습니다.긴급 상황에 신속하게 대처할 수 있는 CAB 위원으로 구성된 긴급 변경 자문위원회 (ECAB) 가 긴급 변경을 평가하고 승인합니다.
변경 평가 및 변경 평가 보고서
특정 변경 사항의 경우 변경 평가 프로세스를 통한 공식 변경 평가가 필요할 수 있습니다.이 평가의 결과는 변경 평가 보고서에 문서화됩니다.
변경 관리의 효율성 및 효과 향상
조직은 다음과 같은 방법으로 변경 관리 프로세스를 최적화할 수 있습니다.
- 자주 발생하는 변화에 대한 변경 모델 개발
- 표준 변경에 대한 변경 승인 분산하기
- 대규모 변경을 더 작고 덜 위험한 구성 요소로 나누기
- 자동화된 검사, 테스트 및 배포 활용
변경 관리와 기타 ITIL 프로세스 간의 상호 작용
변경 관리는 다음을 비롯한 여러 다른 ITIL 프로세스와 통신합니다.
| ITIL 프로세스 | 변경 관리와의 상호 작용 |
|---|---|
| 서비스 전략 | 서비스, 리소스 등에 미치는 잠재적 영향을 검토할 전략적 변경에 대한 변경 제안서를 제출합니다.. |
| 문제 및 사고 관리 | 문제 및 인시던트를 해결하는 데 필요한 변경 사항에 대해 RFC를 제출합니다. |
| 서비스 디자인 | 신규 또는 향상된 서비스를 준비하기 위해 RFC를 제출합니다. |
| 서비스 개선 | 서비스 향상을 위한 변경을 제안합니다. |
| 구성 관리 | 제안된 변경 사항 및 관련 구성 항목에 미치는 영향을 평가하는 데 필요한 중요한 정보를 제공합니다.변경 사항이 구현되면 변경 관리로부터 업데이트된 구성 데이터를 받습니다. |
| 변경 평가 | 공식 평가가 필요한 변경에 대해 변경 관리 프로세스에 의해 시작됩니다. |
변경 관리의 하위 프로세스는 무엇입니까?
변경 관리 지원
변경 관리 지원은 전체 변경 관리 프로세스의 기반입니다.이 하위 프로세스는 조직이 모든 변경을 효과적으로 관리할 수 있는 명확하고 강력한 프레임워크를 수립하는 데 도움이 됩니다.여기에는 변경 관리 정책 및 절차의 정의 및 전달, 적절한 변경 관리 도구 및 시스템 설정, 변경 관리 이해 관계자에 대한 교육 및 지원 제공과 같은 활동이 포함됩니다.이후의 모든 하위 프로세스가 조직의 전체 목표에 맞게 효율적으로 실행되도록 하려면 견고한 변경 관리 지원 구조를 마련하는 것이 중요합니다.
변경 제안 평가
변경 제안 평가는 제안된 변경 사항에 대한 초기 평가가 이루어지는 변경 관리 프로세스의 중요한 단계입니다.이 단계에서 이해관계자들은 변경 제안과 관련된 잠재적 이익과 위험을 분석합니다.또한 운영 효율성, 비용, 리소스 할당 등 조직에 미치는 영향도 고려합니다.그런 다음 유형, 긴급성, 위험 수준에 따라 변경 제안을 분류하여 변경 관리 프로세스 전반에 걸쳐 적절한 우선 순위를 지정하고 처리할 수 있도록 합니다.
RFC 로깅 및 검토
변경 요청 (RFC) 로깅 및 검토는 제안된 변경에 대한 공식 문서를 작성하여 변경 관리 시스템에 기록하는 단계입니다.이 문서에는 일반적으로 변경 설명, 변경 이유, 변경 우선 순위, 영향을 받는 시스템 또는 서비스와 같은 정보가 포함됩니다.검토 프로세스에는 변경 요청을 검증하고 제공된 정보의 완전성과 정확성을 확인하는 작업이 포함됩니다.이 단계는 변경 사항을 명확하게 기록하고 후속 평가 및 의사 결정 단계에서 필요한 모든 데이터를 사용할 수 있도록 하는 데 매우 중요합니다.
긴급 변경 사항 평가 및 구현
긴급 변경은 긴급한 운영, 보안 또는 규정 준수 요구 사항으로 인해 즉시 구현해야 하는 변경입니다.긴급 변경의 평가 및 구현은 이러한 상황을 처리하기 위해 특별히 설계된 하위 프로세스입니다.이 단계에서는 지정된 긴급 변경 자문위원회 (ECAB) 가 변경 요청을 검토하고 그 긴급성, 영향 및 위험을 평가합니다.긴급 변경은 일단 승인되면 변경 관리 프로세스를 통해 신속하게 처리되고 가능한 한 빨리 구현되는 동시에 적절한 문서화, 통신 및 구현 후 검토를 보장합니다.
변경 관리자에 의한 변경 평가
변경 관리자는 조직 내 변경에 대한 전반적인 조정, 평가 및 승인을 담당합니다.이 하위 프로세스에서 변경 관리자는 조직에 미치는 잠재적 이점, 위험 및 영향을 고려하여 변경 제안 및 RFC를 철저히 평가합니다.변경 관리자는 정보에 입각한 결정을 내리기 위해 다른 이해 관계자 또는 주제별 전문가와 상의하여 추가 정보나 통찰력을 수집할 수 있습니다.이 평가의 결과는 승인, 거부 또는 변경 제안에 대한 추가 설명 또는 수정 요청일 수 있습니다.
CAB에 의한 변경 평가
변경 자문위원회 (CAB) 는 변경 제안에 대한 평가 및 권장 사항 제공을 담당하는 주요 이해 관계자 및 주제 전문가 그룹입니다.CAB의 변경 평가는 이사회가 변경 요청, RFC 및 변경 관리자의 평가를 검토하는 하위 프로세스입니다.CAB는 조직에 미치는 영향, 전략적 목표와의 연계, 리소스 가용성과 같은 요소를 고려합니다.CAB는 공동 전문 지식과 경험을 바탕으로 승인, 거부 또는 수정 제안 등의 권장 사항을 제공합니다.
일정 변경 및 빌드 승인
변경 제안이 승인되면 변경 일정 및 빌드 승인 하위 프로세스가 실행됩니다.이 단계에서는 변경을 계획하고 변경 구현을 위한 일정을 작성합니다.일정에는 리소스 가용성, 다른 변경 사항이나 프로젝트에 대한 종속성, 진행 중인 운영과의 잠재적 충돌 등의 요소가 고려됩니다.건축 승인이 부여되므로 변경에 필요한 구성 요소 및 리소스를 개발하거나 조달할 수 있습니다.이 단계에서는 변경 사항이 통제되고 조정된 방식으로 실행되므로 조직에 미치는 영향을 최소화하고 성공적인 구현 가능성을 극대화할 수 있습니다.
배포 권한 변경
변경 배포 승인은 변경 사항 배포에 대한 최종 승인을 받는 단계입니다.이 하위 프로세스를 통해 성공적인 테스트, 문서 작성, 관련 이해 관계자와의 커뮤니케이션 등 모든 사전 요구 사항이 충족되었는지 확인할 수 있습니다.변경 관리자 또는 CAB는 변경 사항을 검토하고 배포 준비가 되었는지 확인합니다.승인이 부여되면 예정된 계획에 따라 변경 사항을 조직에 적용할 수 있습니다.
마이너 체인지 디플로이
경미한 변경 배포는 광범위한 평가, 검토 또는 승인이 필요하지 않은 위험도가 낮고 영향이 적은 변경을 구현하는 것을 말합니다.이러한 변경은 대개 사전 승인을 받거나 표준화된 프로세스를 따르므로 조직에 미치는 영향을 최소화하면서 신속하게 배포할 수 있습니다.사소한 변경의 예로는 정기적인 소프트웨어 패치, 업데이트 또는 구성 조정이 있습니다.이 하위 프로세스는 적절한 문서화를 유지하고 변경 관리 정책을 준수하면서 이러한 변경이 효율적이고 효과적으로 수행되도록 합니다.
사후 구현 검토 및 변경 종료
변경이 성공적으로 구현된 후 사후 구현 검토 및 변경 종료 하위 프로세스가 수행됩니다.이 단계에는 변경의 효과를 평가하고, 구현 중에 발생할 수 있는 문제를 식별하고, 변경이 의도한 목표를 달성했는지 여부를 결정하는 작업이 포함됩니다.또한 검토에서는 전체 변경 관리 프로세스를 평가하여 개선이 필요한 영역을 식별하고 나중에 참조할 수 있도록 배운 내용을 캡처합니다.검토가 완료되면 변경 사항이 공식적으로 종료되고 필요에 따라 문서 업데이트 또는 기존 시스템 폐기와 같은 후속 조치가 수행됩니다.
변경 관리: 역할 및 책임
변경 관리자 - 프로세스 소유자
변경 관리자는 조직 내 모든 변경 사항의 라이프사이클을 감독할 책임이 있습니다.이들의 주요 목표는 IT 서비스 중단을 최소화하면서 유익한 변화를 촉진하는 것입니다.중대한 변경의 경우 변경 관리자는 변경 자문위원회 (CAB) 의 승인을 구합니다.
변경 자문위원회 (CAB)
변경 자문위원회는 변경 관리자에게 변경을 평가하고, 우선 순위를 지정하고, 일정을 정하는 데 필요한 지침을 제공하는 개인 그룹입니다.이 이사회는 일반적으로 IT 조직, 비즈니스 및 공급업체 등 타사 내 모든 영역의 대표자로 구성됩니다.
긴급 변화 자문위원회 (ECAB)
긴급 변경 자문위원회는 영향력이 큰 긴급 변화에 대한 결정을 담당하는 변경 자문위원회의 일원입니다.ECAB의 회원 자격은 회의가 소집될 때 결정될 수 있으며, 이는 긴급 변경의 성격에 따라 결정됩니다.
ITIL 변경 관리를 위한 책임 매트릭스
| 역할 | 책임 | 예시 |
|---|---|---|
| 변경 관리자 |
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| 변경 자문위원회 (CAB) |
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| 변경 요청자 |
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| 변경 구현자 |
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| 변경 검토자 |
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| 변경 지원 팀 |
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| 이해관계자 |
|
|
변경 관리의 실제 사례
변경 관리 프로세스가 실제로 어떻게 작동하는지 더 잘 이해할 수 있도록 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.
예 1: 시스템 업그레이드
한 회사에서 ERP 시스템을 최신 버전으로 업그레이드하기로 결정합니다.변경 관리자는 CAB 및 기타 관련 역할과 협력하여 제안된 변경의 영향, 위험 및 이점을 평가합니다.CAB는 변경을 승인하고 IT 운영자는 시스템 업그레이드 배포를 담당합니다.마지막으로 변경 관리자는 구현 후 검토 및 변경 종료를 수행하여 업그레이드가 성공적이고 원하는 목표를 달성했는지 확인합니다.
예 2: 긴급 보안 패치
회사의 IT 인프라에서 심각한 보안 취약성이 발견되어 즉각적인 패치가 필요합니다.변경 관리자는 ECAB 및 기타 관련 역할과 협력하여 긴급 변경과 그로 인한 잠재적 결과를 평가합니다.ECAB가 변경을 승인하고 IT 운영자가 보안 패치를 적용합니다.변경 관리자는 구현 후 검토 및 변경 종료를 수행하여 취약성이 해결되었고 시스템이 안전한지 확인합니다.
예 3: 마이너 체인지 배포
소프트웨어 구성 업데이트와 같은 사소한 변경이 제안되었습니다.변경 관리자는 변경을 평가한 후 위험과 영향이 낮다고 판단합니다.따라서 CAB는 변경 내용을 검토할 필요가 없습니다.IT 운영자는 변경 구현을 담당하며, 변경 관리자는 구현 후 검토 및 변경 종료를 실시하여 변경이 성공적이었고 원하는 목표를 달성했는지 확인합니다.
제공된 텍스트는 변경 관리자, 변경 자문위원회 (CAB), 긴급 변경 자문위원회 (ECAB) 등 변경 관리의 주요 역할과 책임에 대해 설명합니다.또한 책임 매트릭스와 이해를 돕기 위한 중요 설명을 제공합니다.내용은 완전하고 유익한 것으로 간주됩니다.
제공된 텍스트는 변경 관리자, 변경 자문위원회 (CAB), 긴급 변경 자문위원회 (ECAB) 등 변경 관리의 주요 역할과 책임에 대해 설명합니다.또한 책임 매트릭스와 이해를 돕기 위한 중요 설명을 제공합니다.내용은 완전하고 유익한 것으로 간주됩니다.
넥소이드를 통한 변화 관리
Nexoid의 변경 관리 도구는 IT 인프라 내의 변경 사항을 모니터링하고 문서화하는 데 탁월합니다.시스템에 정보를 올바르게 입력하면 도구의 통합된 사고 및 문제 관리 기능이 변경 기록을 자동으로 검색하여 서비스 데스크 직원에게 가장 관련성이 높은 최신 변경 사항을 제공합니다.예를 들어 월요일에 출근하여 메일 서버가 중단된 경우 주말에 진행되었던 업그레이드 프로젝트를 신속하게 파악할 수 있습니다.문제의 시스템과 담당 팀원을 파악하면 문제를 직접 해결하고 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다.
변경 관리 프로세스의 주요 측면 중 하나는 승인 메커니즘입니다.일부 조직에서는 변경 승인 위원회 (CAB) 의 승인을 받아야 하는 반면, 다른 조직에서는 개인 또는 요청자의 라인 관리자로부터 승인을 받을 수 있습니다.Nexoid는 승인자에게 직접 이메일을 보내도록 구성할 수 있습니다. 여기에는 간단한 “승인” 또는 “거부” 버튼이 포함됩니다.이 편리한 기능을 사용하면 승인자가 로그인할 필요가 없으므로 바쁜 관리자의 시간이 절약되고 변경 관리 프로세스가 간소화됩니다.
정의/사전
- 변경 관리:
- 개인, 팀 및 조직을 현재 상태에서 원하는 미래 상태로 전환하여 변경으로 인한 부정적인 영향을 최소화하고 이점을 극대화하기 위한 구조화된 접근 방식입니다.
- 변경 관리자:
- 조직 내 모든 변경 사항의 라이프사이클을 감독하고, IT 서비스에 미치는 영향을 최소화하면서 유익한 변화를 촉진하며, 중요한 변경 사항에 대해서는 CAB (Change Advisorsible Board) 의 승인을 구하는 일을 담당하는 개인입니다.
- 변경 자문위원회 (CAB):
- IT 조직, 기업 및 타사의 다양한 영역에서 활동하는 개인으로 구성된 그룹으로, 변경 관리자에게 변경 사항을 평가하고, 우선 순위를 지정하고, 일정을 정하는 데 필요한 지침을 제공합니다.
- 긴급 변화 자문위원회 (ECAB):
- 변경 자문위원회 (Change AdvisorBoard) 의 일원으로, 영향력이 큰 긴급 변경에 대한 결정을 담당하며, 긴급 변경의 성격에 따라 회의가 소집될 때 구성원 여부가 결정됩니다.
- ITIL 변경 관리:
- IT 인프라의 변경 관리를 위한 역할과 책임을 포함하여 비즈니스 요구 사항에 맞게 IT 서비스를 조정하는 데 초점을 맞춘 IT 서비스 관리 모범 사례 모음입니다.
- RACI 모델:
- 책임 배정 매트릭스로, 다양한 팀 또는 개인의 역할과 책임을 설명하는 데 사용되며, 책임감 있는 팀, 자문을 받은 팀, 정보에 입각한 팀으로 구성됩니다.
- 책임 매트릭스:
- ITIL 변경 관리 프로세스에서 각 당사자의 역할과 책임을 요약한 표로, 각 단계를 담당하는 사람을 명확하게 이해할 수 있습니다.
- 변경 제안:
- 제안된 변경 사항, 변경 영향 및 필요한 리소스를 요약한 문서를 평가 및 승인을 위해 변경 관리자에게 제출합니다.
- 변경 요청 (RFC):
- 변경 사유, 이점 및 관련된 잠재적 위험을 포함하여 IT 시스템 내에서 이루어질 변경에 대한 공식적인 제안.
- 변경 평가:
- 제안된 변경의 영향, 위험 및 이점을 평가하여 변경이 필요하고 실현 가능하며 비용 효율적인지 확인하는 프로세스입니다.
- 일정 변경 및 빌드 승인:
- 변경 사항을 구현하기 위한 적절한 시간과 리소스를 결정하고 배포에 필요한 권한을 얻는 프로세스입니다.
- 배포 권한 변경:
- 변경 릴리즈 및 배포에 대한 승인을 획득하여 변경 사항이 제대로 테스트되고 검증되었는지 확인하는 프로세스입니다.
- 사후 구현 검토 및 변경 종료:
- 변경 사항을 구현한 후 효과를 평가하고, 개선이 필요한 문제나 영역을 식별하고, 변경 프로세스를 공식적으로 종료하는 프로세스입니다.