ITIL
인시던트 관리

ITIL 4 인시던트 관리란 무엇입니까?

ITIL 4 사고 관리는 가능한 한 빨리 정상적인 서비스 운영을 복원하고, 사고가 비즈니스 프로세스에 미치는 영향을 최소화하고, IT 서비스의 품질과 가용성을 유지하는 것을 목표로 하는 IT 서비스 관리 (ITSM) 의 필수 요소입니다.ITSM의 모범 사례 모음인 ITIL 4 프레임워크는 서비스 품질을 유지하고 원활한 비즈니스 운영을 보장하는 데 있어 효율적인 사고 관리가 얼마나 중요한지 잘 보여줍니다.이 프레임워크는 ITSM 솔루션 및 ERP 회사인 Nexoid와 같은 조직이 IT 문제를 효과적으로 관리할 수 있도록 지원하므로 사용자는 적절한 그룹에 사고를 할당하여 생산성을 높이고 운영 중단을 줄일 수 있습니다.

“서비스 요청”은 기술적으로 인시던트로 간주되지 않는다는 점에 유의하는 것이 중요합니다.하지만 IT 및 비즈니스 워크플로의 목적상 동일한 목록에 추가해야 합니다.사용자가 구성 변경 또는 새 랩톱 구입과 같은 무언가를 요청할 때 서비스 요청이 발생합니다.반면 사고가 발생하면 무언가가 고장나거나 오작동하여 IT 서비스의 정상적인 작동이 중단될 수 있습니다.인시던트와 서비스 요청은 서로 다르지만 공통된 목표를 가지고 있습니다. 바로 조직의 IT 서비스가 비즈니스 운영을 지원하는 데 사용할 수 있고 효율적이며 신뢰할 수 있도록 보장하는 것입니다.

ITIL 4 사고 관리 프레임워크에서 상담원은 사고를 효과적으로 해결하고 해결하는 데 필요한 정보와 지식 기반을 갖추고 있습니다.여기에는 우선 순위 추적, 누가 어떤 작업을 하고 있는지 파악, 문제 해결 방법에 대한 정보 제공이 포함됩니다.Nexoid와 같은 조직은 ITIL 4 사고 관리 관행을 구현함으로써 IT 프로세스를 간소화하고 서비스 중단을 최소화하며 궁극적으로 고객을 위해 높은 수준의 서비스 품질을 유지할 수 있습니다.

인시던트 관리의 목표

인시던트 관리는 조직의 ITSM 전략에서 몇 가지 필수 목표를 제공합니다.이러한 목표는 IT 인프라가 최적으로 기능하고 조직의 전반적인 목표를 지원하도록 하는 것을 목표로 합니다.

효율적인 사고 관리 시스템이 없다면 조직은 다양한 문제에 직면할 수 있습니다.예를 들어 인시던트 관리를 위해 Excel 스프레드시트나 이메일 수신함과 같은 기본적인 도구에 의존하면 의사소통이 잘못되고 마감일을 놓치고 리소스를 비효율적으로 할당할 수 있습니다.또한 효과적으로 협업하지 않는 직원은 사고를 적시에 해결하는 데 어려움을 겪을 수 있으며, 이로 인해 서비스 품질과 가용성에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

Nexoid의 ITSM 솔루션과 같은 강력한 사고 관리 시스템을 구현하면 조직이 서비스 수준 계약 (SLA) 을 보다 효과적으로 모니터링하고 관리할 수 있습니다.이를 통해 제공되는 IT 서비스가 내부 및 외부 이해 관계자의 기대치를 충족하거나 초과할 수 있습니다.

궁극적으로 효과적인 사고 관리는 최종 사용자 만족도 향상, 서비스 품질 향상, IT 지원 인프라 효율성에 기여합니다.

인시던트 관리 및 서비스 요청

ITIL은 두 가지 주요 개념을 구분합니다. 인시던트는 서비스 중단을 의미하며, 서비스 요청은 서비스 중단과 관련이 없는 사용자 또는 고객 요청 (예: 암호 재설정) 입니다.인시던트 관리는 서비스 중단 해결을 담당하고, 요청 이행은 서비스 요청을 처리합니다.

ITIL 인시던트 관리: 사고 관리 프로세스는 문제를 보고하는 사용자, 고객 또는 공급업체, 잠재적 또는 실제 장애를 식별하는 기술 직원, 사고를 자동으로 제기하는 이벤트 모니터링 시스템 등 다양한 수단을 통해 시작될 수 있습니다.

사건 기록: 모든 사건은 사건 기록으로 문서화되어야 하며, 이를 통해 사건의 상태를 추적하고 포괄적인 역사적 기록을 유지할 수 있어야 합니다.사고의 초기 분류 및 우선 순위 지정은 사고의 처리 및 해결 기간을 결정하는 데 매우 중요합니다.

매칭 인시던트: 가능하면 인시던트를 다른 인시던트, 문제 및 알려진 오류와 일치시켜야 합니다.

자동 해결 및 자가 해결: 조직은 자동화된 해결 도구를 활용하고 사용자가 간단한 사고를 독립적으로 해결할 수 있도록 셀프 지원 포털을 제공해야 합니다.다른 사고의 경우 1단계 지원팀은 일반적으로 지식 기반이나 사전 정의된 사고 모델을 사용하여 진단 및 해결을 시도합니다.

에스컬레이션 및 외부 지원: 1단계 지원팀에서 인시던트를 해결할 수 없는 경우 2단계 지원 내의 적절한 전문가 지원 그룹으로 에스컬레이션해야 합니다.필요한 경우 2단계 지원에는 공급업체 및 공급업체 같은 외부 관계자가 참여할 수 있습니다. 이를 ITIL에서는 “3단계 지원”이라고 합니다.

주요 사고 처리: ITIL은 비즈니스 크리티컬 서비스에 영향을 미치고 즉각적인 조치가 필요한 긴급 상황인 주요 사고를 관리하는 고유한 프로세스를 설명합니다.중대 사고의 해결 방법을 파악하고 실행하기 위해서는 일반적으로 임시 중대 사고 팀이 필요합니다.

사고 종결: 인시던트가 해결되면 1레벨 지원팀은 사용자 만족도 검증 및 인시던트 기록에 대한 포괄적인 문서화를 포함하여 인시던트를 공식적으로 종료합니다.

다른 ITIL 프로세스와의 상호 작용: 사고 관리는 다음과 같은 여러 다른 ITIL 프로세스와 상호 작용합니다.

• 이벤트 관리: 모니터링 시스템이 대응이 필요한 상태를 감지하는 경우 사고 기록을 생성할 수 있습니다.
• 문제 관리: 사고 관리 프로세스에 정보를 제공하고 사고 해결 중에 수집된 데이터를 사용하여 문제를 식별합니다.
• 변경 관리: 인시던트 해결을 위해 변경이 필요한 경우 인시던트 관리에서 호출할 수 있습니다.
• 구성 관리: 인시던트를 식별하고 이를 특정 구성 항목과 연결하는 데 사용되는 데이터를 제공합니다.

ITIL 4 업데이트: --TS--ITIL 4에서는 “인시던트 관리”를 서비스 관리 관행이라고 하며, 서비스 데스크 활동은 “서비스 데스크”의 ITIL4 관행에 설명되어 있습니다.

ITIL에서 인시던트의 주요 단계/하위 프로세스는 무엇입니까?

1.인시던트 로깅 및 분류

첫 번째 단계인 사고 기록 및 분류는 전체 사고 관리 프로세스의 기초 역할을 합니다.적절한 분류는 후속 단계 (예: 사전 예방적 사용자 정보 처리, 해당 지원 팀에 사고 배정) 에 직접적인 영향을 미칩니다.효과적인 로깅 및 분류를 통해 사고를 더 빠르게 해결하고 전반적으로 더 효율적인 프로세스를 수행할 수 있습니다.

2.능동적인 사용자 정보

능동적인 사용자 정보는 사고 분류의 정확성에 의존하여 잠재적 문제를 사용자에게 알립니다.사용자에게 정확한 정보를 제공하면 추가 사고를 예방하고 지원팀의 업무량을 줄일 수 있습니다.이 단계는 지원팀이 즉각적인 조치가 필요한 우선 순위가 높은 사고에 집중할 수 있도록 함으로써 사고 모니터링 및 에스컬레이션과 연결됩니다.

3.사고 모니터링 및 에스컬레이션

사고 모니터링 및 에스컬레이션은 사고 우선 순위를 효과적으로 지정하기 위한 초기 분류 및 사전 사용자 정보 단계에 따라 달라집니다.이 단계는 주요 사고 처리와 관련이 있습니다. 주요 사고에는 즉각적인 에스컬레이션과 전담 인력이 필요하기 때문입니다.모니터링과 에스컬레이션은 1단계 또는 2단계 지원을 통한 사고 해결이 필요한 시기를 결정하는 데도 중요한 역할을 합니다.

4.주요 사고 처리

주요 사고의 처리는 사고 모니터링 및 에스컬레이션과 직접적으로 연결됩니다.효과적인 모니터링을 통해 주요 사고를 즉시 식별하고 에스컬레이션하여 신속한 대응과 해결이 가능합니다.이 단계는 또한 사고 종결 및 평가와도 관련이 있습니다. 주요 사고에서 배운 교훈을 적용하여 전체 사고 관리 프로세스를 개선할 수 있기 때문입니다.

5.1급 지원을 통한 즉각적인 사고 해결

1단계 지원 문제 해결은 정확한 분류 및 효과적인 모니터링을 통해 신속하게 해결할 수 있는 사고를 식별해야 합니다.이 단계는 2단계 지원으로 연결되며, 해결되지 않은 인시던트는 추가 조사를 위해 에스컬레이션됩니다.1급 지원을 통해 적시에 해결하면 더 높은 지원 수준의 업무량이 줄어들고 사고 관리 프로세스의 전반적인 효율성이 향상됩니다.

6.2단계 지원을 통한 사고 해결

2단계 지원은 초기 단계에서 해결할 수 없는 사고를 처리하므로 1차 지원 및 사고 모니터링과 연결됩니다.2단계 지원을 통한 해결은 사고 종결 및 평가 단계에 기여하며 지식 기반을 개선하고 사고 관리 프로세스를 개선하는 데 유용한 통찰력을 제공합니다.

7.사고 종결 및 평가

사고 종결 및 평가는 이전의 모든 단계와 직접적으로 연결되어 있습니다. 각 사고에서 얻은 교훈이 프로세스의 지속적인 개선에 기여하기 때문입니다.평가 프로세스는 지원 팀의 사고 기록, 분류, 모니터링, 에스컬레이션 및 해결에서 개선이 필요한 영역을 식별합니다.이 단계는 평가 중에 수집된 통찰력이 데이터 기반 의사 결정을 내리는 데 사용되기 때문에 사고 관리 보고와도 연결됩니다.

8.사고 관리 보고

사고 관리 보고는 사고 관리 시스템의 전반적인 성과에 대한 통찰력을 제공하므로 프로세스의 모든 단계와 연결됩니다.보고는 사고 기록, 분류, 지원 팀 성과 및 지식 기반의 효과에서 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.이 단계를 통해 조직은 데이터 기반 통찰력을 기반으로 사고 관리 프로세스를 최적화할 수 있습니다.

9.사고 관리 지원

사고 관리 지원은 효율적인 사고 관리에 필요한 리소스와 도구를 제공하므로 프로세스의 모든 단계와 연결됩니다.이 단계를 통해 지원팀은 최신 지식 기반, 효과적인 사고 관리 소프트웨어 및 관련 교육을 이용할 수 있습니다.사고 관리 지원은 사고 관리 프로세스의 각 단계가 원활하게 실행되도록 지원함으로써 서비스 품질을 개선하고 사용자의 가동 중지 시간을 줄이며 전반적인 사고 처리를 최적화하는 데 도움이 됩니다.

요약하면, ITIL 사고 관리 프로세스의 각 단계는 상호 연결되어 있으며, 각 개념은 성공적인 실행을 위해 다른 개념에 영향을 미치고 이에 의존합니다.사고를 효율적으로 처리하려면 정확한 기록 및 분류, 효과적인 모니터링 및 에스컬레이션, 적절한 지원 팀 참여, 프로세스의 지속적인 평가 및 개선이 필요합니다.조직은 이러한 연관성을 이해함으로써 사고 관리 프로세스를 더 잘 최적화하여 서비스 품질을 높이고 다운타임을 줄일 수 있습니다.

역할 및 책임

효과적인 사고 관리를 위해서는 각자 특정한 역할과 책임을 가진 다양한 이해관계자의 협력이 필요합니다.이러한 이해 관계자에는 다음이 포함됩니다.

이러한 이해 관계자 간의 협업과 커뮤니케이션은 사고 관리 프로세스의 성공에 필수적입니다.Nexoid의 ITSM 솔루션은 사고 추적, 할당 및 해결을 위한 중앙 집중식 플랫폼을 제공하여 효과적인 협업을 촉진합니다.

사고 관리 프로세스에서 중요한 차이점은 소유자와 양수인 간의 차이입니다.담당자는 사고의 기술적 측면을 해결할 책임이 있는 반면, 소유주는 처음부터 끝까지 티켓에 대한 전반적인 책임을 유지하는 개인입니다.ITIL에 명시적으로 설명되지는 않았지만 이 방법을 사용하면 사고 관리 프로세스를 크게 개선할 수 있습니다.

일반적으로 일선 서비스 데스크 상담원인 소유자는 사고 라이프사이클 내내 최종 사용자의 주요 연락 창구로 남아 있습니다.이들은 최종 사용자와의 커뮤니케이션을 유지하고, 사고 진행 상황에 대한 업데이트를 제공하고, 최종 사용자의 요구가 충족되도록 할 책임이 있습니다.반면 담당자는 당면한 특정 문제를 해결하는 임무를 맡은 기술 전문가입니다.사고의 성격에 따라 기술 지원 담당자일 수도 있고 외부 공급업체일 수도 있습니다.

이러한 책임 분담을 통해 최종 사용자는 일관되고 명확한 커뮤니케이션을 받을 수 있으며, 담당자는 추가 커뮤니케이션 작업에 대한 부담 없이 사고 해결에 집중할 수 있습니다.Nexoid의 ITSM 솔루션은 사고 관리 프로세스 전반에 걸쳐 추적, 할당 및 커뮤니케이션을 쉽게 수행할 수 있도록 함으로써 소유자와 양수인 간의 이러한 구분을 지원합니다.

넥소이드를 통한 사고 관리

Nexoid의 사고 관리 소프트웨어는 다양한 기업의 고유한 요구 사항을 충족하는 강력하고 적응력이 뛰어나며 다재다능한 솔루션입니다.헬프데스크 지원 경험이 풍부한 전문가가 설계한 워크플로가 내장되어 있는 Nexoid는 시장의 다른 도구와 차별화됩니다.

Nexoid 사고 관리 시스템의 뛰어난 기능 중 하나는 사고를 문제에 연결하여 티켓 해결을 간소화하는 기능입니다.예를 들어 여러 사용자가 인쇄할 수 없다고 보고하는 경우 상담원은 오작동하는 프린터에 대해 문제 티켓을 만들 수 있습니다.문제가 해결되면 연결된 모든 인시던트 티켓이 자동으로 종료되므로 지원 팀의 시간과 노력이 절약됩니다.

맞춤형 워크플로우

Nexoid는 모든 조직에 고유한 요구 사항이 있다는 것을 잘 알고 있으며 포괄적인 ERP 시스템으로서 모든 워크플로를 사용자 지정할 수 있습니다.이를 통해 Nexoid는 반대를 강요하지 않고 조직의 프로세스에 맞게 조정할 수 있습니다.

Nexoid는 고객 피드백을 통합하여 모든 ITIL 사고 프로세스 및 워크플로를 다루고 필요에 따라 추가 워크플로를 추가합니다.예를 들어, CEO가 두 달 앞으로 다가온 총회를 위해 노트북과 프로젝터 설치를 요청할 때 헬프 데스크에서 일하는 것을 고려해 보세요.티켓을 만들어야 하지만 컨퍼런스가 시작되기 며칠 전까지는 티켓을 만들 수 없습니다.

“대기” 상태 소개

넥소이드는 “진행 중”, “해결됨”, “보류” 상태 외에도 “대기”라는 개념을 도입했습니다.CEO가 서비스 데스크에 연락하여 몇 달 후에 열리는 총회를 위해 회의실에 노트북과 프로젝터를 설치하고 싶다고 말했다고 상상해 보십시오.이는 기록해야 하는 중요한 서비스 요청이지만 이벤트 며칠 전까지는 조치를 취할 수 없습니다.“대기” 상태는 시스템에서 관리하는 “보류”로, 위에서 언급한 것과 같은 상황에서 활용할 수 있습니다.컨퍼런스 며칠 전까지 서비스 요청 상태를 “대기”로 설정하여 대기열이 복잡해지지 않도록 할 수 있습니다.이렇게 하면 요청이 실행 가능해질 때까지 보이지 않는 상태로 유지되므로 랩톱 설치 요청에 대해 걱정할 필요 없이 다른 작업에 집중할 수 있습니다.

Nexoid 사고 관리 소프트웨어의 또 다른 장점은 포괄적인 지식 기반입니다.상담원은 관련 정보에 신속하게 액세스하여 보고된 사고를 해결할 수 있으므로 적절한 그룹이 문제를 처리하고 운영 중단을 줄일 수 있습니다.이 기능을 통해 사용자는 누가 어떤 작업을 하고 있는지 파악하여 생산성을 높이고 우선 순위를 추적할 수 있습니다.

사용자 지정 가능한 워크플로우, 사고와 문제를 연결하는 기능, 혁신적인 “대기” 상태를 갖춘 Nexoid는 신뢰할 수 있는 업계 표준 사고 관리 솔루션을 제공하여 Nexoid를 고려할 만한 흥미로운 제품으로 만듭니다.

정의/ 사전

인시던트

예상치 못한 중단 또는 IT 서비스 품질 저하 (흔히 서비스 중단이라고도 함).

인시던트 에스컬레이션 규칙

인시던트 심각도 및 해결 시간을 기반으로 트리거를 사용하여 인시던트를 에스컬레이션하기 위한 계층 구조를 정의하는 규칙 세트입니다.

인시던트 관리 보고서

다른 서비스 관리 프로세스에 인시던트 관련 정보를 제공하는 보고서입니다.

인시던트 모델

특정 유형의 사고를 처리하기 위한 사전 정의된 일련의 단계로, 일상적으로 발생하는 사고를 효율적이고 효과적으로 처리할 수 있습니다.

인시던트 우선순위 지정 지침

주요 사고의 정의를 포함하여 인시던트에 우선 순위를 할당하기 위한 규칙을 설명합니다.사고 에스컬레이션 규칙에 따라 적절한 에스컬레이션을 트리거하려면 우선 순위가 필수적입니다.

사고 기록

등록부터 종료까지 인시던트의 세부 정보 및 기록을 기록한 데이터 세트.향후 IT 서비스를 잠재적으로 손상시킬 수 있는 모든 이벤트를 포함합니다.

인시던트 상태 정보

인시던트의 현재 상태가 포함된 메시지로, 서비스 중단을 신고한 사용자에게 전송됩니다.일반적으로 인시던트 라이프사이클 중 다양한 시점에 제공됩니다.

주요 사건

긴급 해결이 필요한 심각한 비즈니스 활동 중단.

주요 사건 검토

중대 사고 발생 후 검토를 통해 근본 원인, 해결 이력을 문서화하고 향후 개선 기회를 파악합니다.

서비스 장애 알림

사용자 또는 시스템 모니터링 도구가 서비스 데스크에 서비스 장애를 보고하는 것입니다.

능동적인 사용자 정보

기존 또는 임박한 서비스 장애에 대해 사용자에게 알림을 보내 서비스 가용성 중단에 대비할 수 있도록 합니다.

상태 문의

인시던트 또는 서비스 요청의 현재 상태에 관한 문의로, 일반적으로 인시던트를 신고하거나 요청을 제출한 사용자가 문의합니다.

지원 요청

인시던트 또는 문제 해결 요청으로, 일반적으로 기술 전문가의 추가 지원이 필요할 때 인시던트 또는 문제 관리 프로세스에 의해 시작됩니다.

사용자 에스컬레이션

서비스 복원이 지연되거나 실패하는 사용자가 시작한 인시던트 또는 서비스 요청 처리와 관련된 에스컬레이션입니다.