넥소이드 역사

Nexoid 버추얼 투어에 오신 것을 환영합니다!이 비디오 시리즈에서는 넥소이드에 대해 자세히 알아보고 넥소이드의 본질, 운영 메커니즘, 그리고 넥소이드가 조직에 가장 적합한 솔루션인 이유를 알아보겠습니다.

영국에서 미래 지향적인 소프트웨어 회사로 시작된 Nexoid의 시작은 2014년으로 거슬러 올라가며 디지털 비즈니스 컨설팅 회사로서의 여정을 시작했습니다.초창기에는 대규모 고객과의 파트너십이 특징이었으며 비즈니스 시스템의 제작, 통합 및 감독에 대한 전문 지식을 연마했습니다.

ERP 업계의 거대 기업들과의 협력 과정에서 우리는 엄청난 비용, 확장성 문제, 엄청난 개발 비용 등 중대한 장애물에 부딪혔습니다.경제적이고 확장 가능할 뿐만 아니라 쉽게 관리할 수 있는 비즈니스 워크플로우 소프트웨어에 대한 수요라는 시장의 공백을 부각시킨 것은 바로 이러한 사실이었습니다.

2018년은 비용 효율적인 개발 옵션을 제공하는 것을 목표로 하는 당사의 독자적인 ERP 기술을 개발하여 이러한 격차를 해소하기 위한 과감한 노력의 시작을 알리는 해였습니다.2020년이 되자 우리는 플랫폼의 첫 번째 버전을 자랑스럽게 공개했는데, 이는 우리 이야기의 획기적인 성과입니다.

2021년에는 특정 운영 문제를 정면으로 해결하도록 설계된 플러그 앤 플레이 솔루션을 제공하도록 설계된 초기 상용 모듈 세트가 출시되었습니다.그 중에서도 강력하고 고도로 자동화된 IT 서비스 데스크 솔루션을 제공하는 당사의 ITSM 솔루션이 최고의 보석으로 떠올랐습니다.2023년까지 대형 언어 모델 AI 기술을 당사 시스템에 통합한 것은 역량 향상에 있어 획기적인 도약을 의미했습니다.

오늘날 Nexoid는 비즈니스 워크플로를 개선하고 개선하는 데 있어 모든 것을 아우르는 동맹으로 자리매김하고 있습니다.Nexoid와 ITSM 모듈에 대한 탐색을 시작하면서 탐색 메뉴를 활용하여 여가 시간에 플랫폼을 탐색해 볼 수 있도록 초대합니다.궁금한 점이 있거나 지원이 필요한 경우 '문의하기' 페이지가 준비되어 있습니다.여정의 모든 단계에서 도움을 드리기 위해 최선을 다하고 있습니다.

서비스 데스크 대시보드

넥소이드 대시보드는 넥소이드 ITSM 솔루션의 핵심으로, 로그인하는 즉시 주요 ITSM 활동의 스냅샷을 제공합니다.

오른쪽 상단에 있는 검색 버튼 덕분에 대시보드 간에 손쉽게 전환할 수 있는 옵션을 통해 관리자 중심 레이아웃과 서비스 데스크 엔지니어 중심 레이아웃 중에서 선택하여 역할에 맞게 뷰를 조정할 수 있습니다.대시보드를 원하는 뷰로 만들려면 대시보드를 선택하고 즐겨찾기 버튼을 누르기만 하면 됩니다.

ITSM 대시보드는 개요, 인시던트, 문제 및 변경의 네 가지 주요 섹션으로 나뉩니다.

개요부터 시작하여 이 섹션에서는 IT 부서의 성과에 대한 간략한 개요를 제공합니다.예를 들어 인시던트 그래프는 단순한 빨간색과 파란색 선 그래프를 사용하여 하루 동안 미해결 인시던트와 종료된 인시던트 수를 비교합니다.빨간색 선이 높으면 백로그가 증가하고 있음을 의미하고, 파란색 선이 우세하면 생성된 티켓보다 해결 중인 티켓이 더 많다는 의미입니다.

'Week Resolved' 영역에서는 서비스 데스크 엔지니어와 이들이 한 주 동안 해결한 사고 수를 강조하고, 'Assigned to Me' 부분에서는 긴급도별로 분류하여 귀사의 작업을 보여 줍니다.

문제 섹션에는 진행 중인 문제와 최근에 해결된 문제가 나열되고, 변경 섹션에는 진행 중이든 승인되었든 관계없이 최근 변경 요청이 자세히 설명되므로 부서의 최신 작업에 대한 명확한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

'미해결 사건' 부분에서는 각 팀 구성원의 업무량을 보여 주는데, 이는 관리 가능한 효율성을 위해 개별 과제를 100개 미만으로 유지하는 것을 목표로 합니다.

인시던트 섹션에서는 개인화된 요약을 확인할 수 있습니다. 즉, 본인이 배정하거나 소유한 인시던트, 팀의 인시던트에 대한 우선순위 매트릭스, 연령별 인시던트 카탈로그, 개요에서 '주간 해결됨' 및 '미해결 인시던트' 통계의 반복 정보를 확인할 수 있습니다.'상태' 영역에는 티켓의 진행 상황이 개시, 보류, 대기, 해결 단계로 표시됩니다.'상위 고객' 카드는 문제가 자주 발생하는 사용자를 식별하는 데 도움이 되며, 인시던트를 그룹화하여 작업을 간소화할 수 있습니다.

문제 탭에서는 현재 처리 중이거나 소유하고 있는 문제에 대한 개요와 모든 미해결 문제에 대한 부서 전체 보기를 제공합니다. 도넛형 그래프로 빠른 상태 확인이 가능하고 최근에 해결한 문제 목록이 표시됩니다.

마지막으로 변경 섹션에는 관리 중이거나 소유하고 있는 변경 요청이 요약되어 있으며, 승인 대기/필요, 완료, 승인됨, 거부됨과 같은 범주로 부서 전체의 상태를 분류할 수 있습니다.

이 상세한 대시보드 설정을 통해 진행 중인 ITSM 작업을 명확하게 이해할 수 있으므로 작업의 우선 순위를 효율적으로 지정할 수 있습니다.또한 Nexoid 에코시스템의 모든 것과 마찬가지로 대시보드도 특정 요구 사항에 맞게 사용자 지정할 수 있으므로 필요에 따라 조정하거나 완전히 새로운 설정을 할 수 있습니다.

인시던트 관리

인시던트를 효율적으로 처리하는 것은 모든 최고 수준의 IT 서비스 데스크의 핵심이며, Nexoid는 이를 매우 간단하게 만듭니다.이메일, 사용자 포털, MS Teams, 챗봇, Open API 등 사용자는 다양한 방법으로 문제를 해결할 수 있습니다.또한 누군가가 직접 전화를 걸거나 직접 방문하기를 원할 경우 서비스 데스크 엔지니어가 이러한 사고를 수동으로 쉽게 기록할 수 있습니다.

각 인시던트에는 상태, 출처, 담당자, 처리 대상, 우선 순위, 이름, 관련 문제, 핵심 용어, 설명 등의 세부 정보가 태그로 지정됩니다.AI 인시던트 분석을 활성화하면 AI 요약, 문제 해결을 위한 제안, AI 인사이트를 위한 특수 탭도 제공됩니다.다음 비디오에서는 사고 AI 분석에 대해 더 자세히 알아보겠습니다.

넥소이드는 단지 사건 로깅에 그치지 않습니다.Context Hub 기능을 사용하면 서비스 데스크 엔지니어가 도움을 받을 수 있습니다.Context Hub가 티켓을 작성하면 관련 문제, 최근 변경 사항 또는 지식 베이스의 유용한 문서를 찾아냅니다.클릭 한 번으로 이러한 기록을 엿볼 수 있어 필요할 때 정확한 정보를 얻을 수 있습니다.

사고와 문제를 처리하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 문제 관리 비디오를 참조하십시오.

인시던트는 진행 중, 보류, 완료 또는 '대기' 상태로 표시될 수 있습니다. 이는 관련 프로세스의 시작이나 더 큰 이슈와의 연결 등 인시던트가 대기 중인 상태를 나타냅니다.문제 관리에 대한 핵심 내용은 해당 주제에 관한 전용 동영상을 확인하세요.

Nexoid의 사고 관리는 메모, 파일 첨부 파일, 고객 또는 엔지니어와의 빠른 연락 방법을 지원하여 항상 원활한 커뮤니케이션을 위해 구축되었습니다.이메일 시스템이 당사 시스템과 연결되어 있는 경우 사용자에게 이메일을 보내면 메시지와 첨부한 파일이 인시던트에 자동으로 업데이트됩니다.

사건이 해결되면 Nexoid의 스마트 워크플로우가 그 역할을 대신합니다.기본적으로 사용자에게 이메일을 보내 모든 것이 잘되었다는 것을 다시 알리고 경험을 평가하도록 요청합니다.하지만 이는 시작에 불과합니다.다른 시스템 업데이트부터 내부 청구 정리에 이르기까지 필요한 거의 모든 작업을 수행하도록 이러한 워크플로를 조정할 수 있습니다.

Nexoid를 사용하면 시스템이 사용자에게 적합한지 확인하는 것이 전부일 뿐 그 반대가 아닙니다.

인시던트 관리 AI 분석

간혹 빠져나가는 IT 지원 티켓에 숨겨진 모든 중요한 세부 정보가 궁금하신가요?

넥소이드에서는 그 점에 대해 많이 고민했습니다.

당사의 ITSM 사고 관리 AI 분석은 이 분야의 판도를 바꿀 정도로 두각을 나타내고 있습니다.사용자 또는 서비스 데스크 엔지니어 중 한 명이 사건을 보고할 때마다 문제가 그냥 보고되는 것은 아닙니다.대신 AI를 통해 심층적으로 분석할 수 있도록 줄을 섰습니다.AI 분석 워크플로우 덕분에 약 15분 만에 티켓이 업데이트됩니다.이 스마트 시스템은 티켓의 제목, 세부 정보, 티켓에 추가된 모든 메모를 검토하여 진행 상황을 전체적으로 파악합니다.

먼저 AI가 티켓의 언어를 파악한 다음 요약하는 작업을 시작합니다.여기서 그치지 않고 문제의 근본 원인에 대한 조언과 파헤치기도 합니다.

그런 다음 ITIL 프레임워크를 기반으로 티켓을 정렬하여 문제가 발생한 것인지, 인시던트인지 아니면 단순한 서비스 요청인지 파악하고, 티켓이 회사 내부에서 온 것인지 외부에서 온 것인지 판단합니다.

그런 다음 티켓의 우선 순위, 티켓의 난이도, 보안 및 규정 준수 위험을 평가하여 각각 높은 순위에서 낮은 순으로 순위를 매깁니다.이 단계는 놓쳤을 수 있는 잠재적 보안 또는 규정 준수 문제를 조명하기 때문에 매우 중요합니다.

또한 문제 해결에 걸리는 예상 시간을 제공하므로 특정 서비스 데스크 엔지니어가 까다로운 문제 대신 쉬운 수정 사항을 선택하는지 파악하는 데 매우 유용합니다.한 사람이 처리한 티켓의 수가 업무량을 측정하는 가장 좋은 방법은 아니라는 점을 기억하세요.

가능한 경우 AI는 티켓에 언급된 특정 하드웨어, 공급업체 또는 소프트웨어도 지적합니다.

조치 측면에서 AI는 관리, 보안 팀, 최종 사용자에게 추가 교육 제공, 향후 문제 방지를 위한 IT 유지 관리 조정 등 다음에 취해야 할 조치를 제안합니다.

티켓의 전체적인 분위기와 품질도 살펴봅니다.

우수한 IT 관리 및 보안은 올바른 정보를 확보하는 것에서 시작되며, 이것이 바로 Nexoid의 AI 분석이 진정으로 빛을 발하는 부분입니다.인사이트, 워크플로우, 중요한 관리 인텔리전스를 위한 새로운 길을 열어줍니다.

문제 관리

문제 관리는 ITIL 프레임워크의 중요하지만 간과되기도 하는 부분으로 사고 관리에 중요한 역할을 합니다.고객이나 최종 사용자가 보고한 “인쇄할 수 없어요”와 같은 문제가 실제로는 인쇄 서버의 문제처럼 더 큰 문제의 징후인 경우가 많습니다.인시던트는 한 사람에게만 영향을 미칠 수 있지만 일반적으로 문제는 많은 사람에게 영향을 미칩니다.

문제 관리의 핵심은 이러한 개별 사고를 수집하여 더 크고 근본적인 문제를 정확히 찾아내고 해결하는 것입니다.이 전략을 사용하면 반복되는 작업을 줄여 서비스 데스크의 업무가 더 쉬워질 뿐만 아니라 더 큰 문제와 잠재적 운영 중단을 파악할 수 있습니다.

Nexoid ITSM에서는 인시던트를 새로운 문제로 승격시키거나 이미 식별된 문제와 연결한 다음 'Wait'로 표시할 수 있습니다.'보류'와 비슷한 이 상태는 서비스 데스크 상담원에게 해당 사건이 더 광범위한 문제의 일부로 해결되고 있음을 알립니다.

Nexoid ITSM의 스마트 설정을 통해 문제가 해결되면 모든 관련 인시던트 또는 '하위' 인시던트가 자동으로 종료되고 최종 사용자에게 이메일로 해결 방법이 전달됩니다.이러한 효율성은 서비스 데스크 상담원이 티켓을 마감하는 데 소비하는 시간을 크게 줄여줍니다.

Nexoid ITSM에 기록된 모든 문제에는 소유자와 담당자가 있습니다. 소유자는 문제를 감독하고 담당자는 문제를 해결하기 위해 노력합니다.문제에는 Open, Hold 또는 Done으로 태그가 지정되며 공개로 설정하여 API를 통해 사용자 포털이나 외부 시스템을 통해 회사 전반의 가시성을 확보할 수 있습니다.또한 각 문제에는 예상 해결 날짜가 함께 제공되므로 모든 사람이 최신 정보를 파악할 수 있습니다.

문제의 이름, 키워드, 명확한 설명과 같은 핵심 요소는 Context Hub 내에서 각 문제를 쉽게 식별하고 검색할 수 있도록 도와줍니다.이 허브는 관련 최근 변경 사항 및 기술 자료 문서를 불러오고 관련 사건을 추적할 수 있는 '사고' 탭을 제공합니다. 이 탭은 주요 문제가 해결되면 해결됩니다.

변경 제어

변경 및 관리는 모든 IT 부서의 중요한 요소로서 변경 사항을 추적하는 데 그치지 않고 전체 조직 내에서 커뮤니케이션을 위한 다리 역할을 합니다.

많은 최종 사용자가 IT 부서가 하는 일의 범위를 완전히 이해하지 못하고 있다는 것이 분명해졌습니다.흥미롭게도 이들은 계획된 운영 중단에 대해 일반적으로 이해하고 있으며, 특히 미리 알리면 더욱 그렇습니다.

Nexoid의 변경 관리 접근 방식을 활용하여 예정된 변경 사항을 발표하면 운영 중단에 대비할 수 있어 최종 사용자의 불만을 줄일 수 있습니다.또한 해당 부서의 부지런한 노력을 잘 보여줍니다.

ITSM Service Desk 모듈의 주요 기능인 Nexoid의 변경 관리는 IT 서비스의 변경 사항을 효율적으로 전달, 감독 및 구현하는 것을 목표로 합니다.여기에는 상태 지표 (보류, 승인, 거부, 완료), 날짜, 소유권, 할당, 우선 순위, 설명, 위험 및 롤백 계획이 포함된 세부 변경 기록과 이러한 기록을 공개할 수 있는 옵션이 포함됩니다.

공개 변경 사항은 최종 사용자 포털에 직접 전달되며 공개 API를 통해 액세스할 수 있으므로 인트라넷 또는 기타 외부 플랫폼에서 쉽게 공유할 수 있습니다.

효과적인 변경 관리는 단순한 변경 승인 및 모니터링을 넘어서며, 일선 서비스 데스크 팀에 이러한 업데이트에 대해 신속하게 알려야 합니다.

이 시나리오를 예로 들어 보겠습니다.
원격으로 근무하는 영업 담당자인 Alex는 중요한 거래를 확인하는 중요한 이메일을 기다리고 있습니다.iPhone에서 이메일 문제가 발생하여 좌절감을 느낀 그는 IT 서비스 데스크에 도움을 요청합니다.

서비스 데스크 엔지니어인 Sean은 전화를 받고 티켓을 기록합니다.Sean은 넥소이드 시스템을 사용하여 컨텍스트 허브에 티켓 이름을 입력하기만 하면 관련 변경 사항을 즉시 찾을 수 있습니다.이렇게 하면 긴 진단 세션이 필요하지 않습니다. Sean은 이메일 서버의 최근 업데이트를 가능한 원인으로 신속하게 식별합니다.

Sean은 변경 세부 사항을 검토하면서 동료인 Tim이 변경 사항을 감독하고 있으며 이미 잠재적인 모바일 장치 장애를 신고했다고 밝혔습니다.

이 경우 Sean은 자신과 Alex의 해결 시간을 효율적으로 단축하고 Tim에게 직접 문의하여 문제에 대한 통찰력과 임박한 해결 방법을 모색했습니다.

이 예는 올바른 시스템이 어떻게 정보 액세스를 간소화하고, 불만을 줄이고, 최종 사용자의 전반적인 경험을 개선할 수 있는지 보여줍니다.

지식 베이스

최고 수준의 지식 기반은 사용자가 도움이 되지 않는 끝없는 문서를 샅샅이 뒤질 필요 없이 빠르고 쉽게 답을 찾을 수 있다는 것을 의미합니다.기존 설정에서는 종종 불필요한 단계가 추가되어 사용자가 부적절한 검색 도구로 어려움을 겪게 되어 시간과 비용이 낭비되고, 결정적으로 사용자가 지식 베이스를 완전히 포기하게 만드는 좌절감이 커집니다.

Nexoid의 ITSM 지식 베이스는 서비스 데스크 엔지니어에게 필요한 정보를 사전에 제공하여 검색 프로세스를 간소화합니다.

다음 시나리오를 고려해 보십시오.
Linda는 Windows 11 라이선스가 활성화되지 않았기 때문에 IT 서비스 데스크에 이메일을 보냅니다.Nexoid는 자동으로 이메일을 티켓으로 전환하여 서비스 데스크 엔지니어인 Sean에게 배정합니다.Sean은 Linda의 티켓을 열자마자 컨텍스트 허브에서 관련 지식 기반 문서를 보게 됩니다.

실시간으로 업데이트되는 이 컨텍스트 허브는 Nexoid의 고급 퍼지 언어 검색 기술을 활용하여 관련 기사를 신속하게 찾아 표시하므로 시간과 리소스를 모두 절약할 수 있습니다.

Sean이 문서를 볼 때 팝업 창에 문제에 대한 간략한 설명과 해결 방법이 표시됩니다.자세한 내용을 보려면 “이동” 버튼을 눌러 전체 기사를 볼 수 있습니다.

각 문서에는 제목, 키워드, 문제 설명 및 해결 방법이 포함되어 있습니다.기본적으로 문서는 IT 팀 전용이지만 클릭 한 번으로 공개할 수 있습니다.

지식 베이스는 피드백을 위한 별 5개 등급 시스템을 갖추고 있어 가장 유용한 문서와 개선이 필요한 문서를 식별하는 데 도움이 됩니다.동영상이나 PDF와 같은 첨부 파일을 지원하며 내부 사용 및 품질 검사를 위한 메모 섹션도 포함되어 있습니다.

공개적으로 사용 가능한 문서는 서비스 데스크 포털과 API를 통해 액세스할 수 있으므로 조직의 인트라넷, Microsoft Teams 또는 공용 웹 사이트 등 다양한 플랫폼에서 쉽게 통합하고 공유할 수 있습니다.

사용자 포털

넥소이드 ITSM 포털은 넥소이드 IT 서비스 데스크와 통합되어 바로 사용할 수 있는 워크플로우입니다.최종 사용자가 별도의 Nexoid 라이선스가 없어도 액세스할 수 있도록 설계되어 비용 효율적입니다.

사용자가 포털을 처음 방문하면 사용자 이름과 비밀번호를 묻는 간단한 로그인 페이지가 표시됩니다.이 포털은 여기서 그치지 않고 회사의 브랜드 아이덴티티를 반영하는 사용자 지정 옵션을 제공합니다.로고를 추가하고, 배경 이미지를 바꾸고, 버튼 색상을 조정하고, 메뉴, 페이지 및 양식을 원하는 대로 개인화할 수 있습니다.

넥소이드의 가격 구조는 간단하고 예산 친화적이며, 넥소이드 애플리케이션에서 활성화된 사용자에게만 요금이 부과됩니다.넥노이드를 Azure Active Directory와 통합하면 AD 사용자 계정이 사용 중지된 상태로 넥노이드로 자동 가져오게 됩니다.즉, 사용자는 Nexoid 애플리케이션에 로그인할 수 없지만 셀프 서비스 포털에는 계속 액세스할 수 있습니다.

로그인한 후 사용자는 일반적으로 홈 메뉴 페이지로 이동하며, 포털의 다른 부분과 마찬가지로 필요에 맞게 사용자 지정할 수 있습니다.널리 사용되는 사용자 지정은 기본 페이지에 IT 운영 중단을 표시하도록 설정하여 사용자에게 현재 또는 향후 문제와 계획된 변경 사항에 대해 계속 알려주는 것입니다.

포털에는 사용자가 상태 업데이트, 담당자 세부 정보, 설명, 공개 메모가 포함된 최근 헬프 데스크 티켓을 볼 수 있는 “내 티켓” 페이지도 있습니다.사용자는 새 노트를 만들어 더 많은 정보를 쉽게 추가할 수 있습니다.

티켓을 만드는 것은 간단합니다.관리자는 다양한 워크플로에 맞는 사용자 지정 양식을 디자인할 수 있습니다.이러한 양식은 신규 시작 서류부터 하드웨어 요청 및 권한 변경에 이르기까지 다양하므로 서비스 데스크의 효율성과 안정성이 크게 향상됩니다.서비스 데스크는 필요한 모든 정보를 처음부터 바로 캡처할 수 있으므로 시간과 리소스를 모두 절약할 수 있습니다.

본질적으로 Nexoid 포털은 안전하고 사용자 친화적이며 고도로 사용자 정의 가능한 인터페이스를 제공합니다. 이는 소프트웨어가 비즈니스 요구 사항에 맞게 조정되어야지 그 반대가 아니라는 점을 강조합니다.