Historia Nexoidów

Witamy w wirtualnej wycieczce Nexoid! W tej serii filmów poprowadzimy Cię w głębokie zagłębienie się w Nexoid - odkrywając jego istotę, mechanikę operacyjną i dlaczego jest optymalnym rozwiązaniem dla Twojej organizacji.

Pochodzący z Wielkiej Brytanii jako przyszłościowo myśląca firma programistyczna, firma Nexoid sięga 2014 roku, rozpoczynając swoją podróż jako doradztwo biznesowe cyfrowe. Nasze wczesne dni były naznaczone partnerstwami z klientami na dużą skalę, doskonaleniem naszej wiedzy w zakresie tworzenia, integracji i nadzorowania systemów biznesowych.

Podczas współpracy z gigantami branży ERP napotkaliśmy krytyczne przeszkody: wygórowane koszty, problemy ze skalowalnością i wygórowane wydatki na rozwój. To właśnie ta świadomość zwróciła uwagę na pustkę na rynku - zapotrzebowanie na oprogramowanie do przepływu pracy biznesowej, które było nie tylko niedrogie i skalowalne, ale także łatwe w zarządzaniu.

Rok 2018 zapowiadał rozpoczęcie naszego śmiałego wysiłku, aby wypełnić tę lukę poprzez stworzenie naszej autorskiej technologii ERP, mającej na celu zapewnienie opłacalnych opcji rozwoju. Do 2020 roku z dumą zaprezentowaliśmy pierwszą iterację naszej platformy, przełomowe osiągnięcie w naszej narracji.

W 2021 roku pojawił się nasz początkowy zestaw gotowych modułów, zaprojektowanych tak, aby oferować rozwiązania typu plug-and-play zaprojektowane tak, aby bezpośrednio sprostać konkretnym wyzwaniom operacyjnym. Wśród nich nasze rozwiązanie ITSM stało się klejnotem koronnym, oferując solidne i wysoce zautomatyzowane rozwiązanie serwisowe IT. Do 2023 r. integracja technologii Large Language Model AI z naszym systemem stanowiła ogromny skok w zwiększaniu naszych możliwości.

Dziś Nexoid jest gotowy jako wszechstronny sojusznik w podnoszeniu i udoskonalaniu przepływów pracy biznesowej. Rozpoczynając eksplorację Nexoid i jego modułu ITSM, zapraszamy do podróży po platformie w wolnym czasie, wykorzystując menu do nawigacji. Jeśli pojawią się pytania lub potrzebne jest wsparcie, nasza strona „Skontaktuj się z nami” jest gotowa do kontaktu. Zależy nam na tym, aby pomóc Ci w każdej fazie Twojej podróży.

Pulpit nawigacyjny biurka serwisowego

Pulpity nawigacyjne Nexoid leżą w centrum rozwiązania Nexoid ITSM, oferując migawkę kluczowych działań ITSM zaraz po zalogowaniu się.

Dzięki opcji bezproblemowego przełączania między pulpitami nawigacyjnymi — dzięki przyciskowi wyszukiwania w prawym górnym rogu — możesz dostosować swój widok do swojej roli, wybierając układ skoncentrowany na menedżerze lub inżynierze biura serwisowego. Aby ustawić pulpit nawigacyjny jako główny widok, po prostu wybierz go i naciśnij przycisk ulubionych.

Pulpit nawigacyjny ITSM dzieli się na cztery główne sekcje: Przegląd, Incydenty, Problemy i Zmiany.

Począwszy od przeglądu, ta sekcja zawiera krótką migawkę wydajności działu IT. Na przykład wykres incydentów porównuje liczbę otwartych i zamkniętych incydentów w ciągu dnia, używając prostego wykresu linii czerwonej i niebieskiej. Wyższa czerwona linia sugeruje rosnące zaległości, podczas gdy dominująca niebieska linia oznacza, że rozwiązuje się więcej biletów niż tworzonych.

Obszar „Rozwiązany tydzień” przedstawia inżynierów serwisu i liczbę incydentów, które rozstrzygnęli w ciągu tygodnia, podczas gdy część „Przydzielony do mnie” pokazuje twoje własne zadania, posortowane według pilności.

Sekcja Problemy zawiera listę bieżących i ostatnio rozwiązanych problemów, podczas gdy sekcja Zmiany szczegółowo opisuje ostatnie żądania zmian, niezależnie od tego, czy są one w toku, czy zatwierdzone, zapewniając jasny wgląd w najnowsze działania departamentu.

Część „Otwarte incydenty” pokazuje obciążenie pracą każdego członka zespołu, mając na celu utrzymanie indywidualnych zadań poniżej 100 w celu zapewnienia łatwej w zarządzaniu wydajnością.

W sekcji Incydenty otrzymujesz spersonalizowane zestawienie: incydenty przypisane do Ciebie i należące do Ciebie, macierz priorytetów dla incydentów zespołu oraz katalog incydentów według wieku wraz z powtórzeniem statystyk „Rozwiązany tydzień” i „Otwarte incydenty” z przeglądu. Obszar „Status” wyświetla postęp biletów w fazach Otwórz, Przytrzymaj, Czekaj i Rozwiązane. Karta „Najlepsi klienci” pomaga identyfikować użytkowników z częstymi problemami, potencjalnie usprawniając wysiłki poprzez grupowanie ich incydentów.

Zakładka Problemy zawiera przegląd rozwiązywanych lub posiadanych problemów, a także widok wszystkich otwartych problemów w całym dziale, zilustrowany wykresem pączków umożliwiającym szybkie sprawdzenie stanu i listę ostatnio rozwiązanych problemów.

Wreszcie sekcja Zmiany przedstawia żądania zmiany, którymi zarządzasz lub które posiadasz, oraz zawiera podział statusu na kategorie, takie jak Czekanie/Wymaganie zatwierdzenia, Gotowe, Zatwierdzone i Odrzucone.

Ta szczegółowa konfiguracja pulpitu nawigacyjnego zapewnia jasne zrozumienie bieżących operacji ITSM, pomagając w efektywnym ustalaniu priorytetów zadań. Podobnie jak wszystko w ekosystemie Nexoid, pulpity nawigacyjne można dostosować do konkretnych wymagań, umożliwiając dostosowanie lub zupełnie nowe konfiguracje w razie potrzeby.

Zarządzanie incydentami

Efektywne radzenie sobie z incydentami jest kluczem do każdego najwyższej klasy biura obsługi IT, a Nexoid sprawia, że jest to bardzo proste. Niezależnie od tego, czy jest to za pośrednictwem poczty e-mail, portalu użytkownika, MS Teams, chatbota lub naszego otwartego interfejsu API, użytkownicy mają wiele sposobów na rozwiązywanie problemów przed nami. A jeśli ktoś woli zadzwonić do nas lub zadzwonić osobiście, nasi inżynierowie serwisu mogą łatwo rejestrować te incydenty ręcznie.

Każdy incydent jest oznaczony szczegółami, takimi jak jego status, skąd pochodzi, o kogo chodzi, kto się nim zajmuje, jego poziom priorytetu, jak się nazywa, wszelkie powiązane problemy, kluczowe terminy i opis. Gdy włączona jest analiza incydentów AI, otrzymasz również podsumowanie AI, sugestie dotyczące jej rozwiązania oraz specjalną zakładkę do spostrzeżeń AI. Zagłębimy się głębiej w analizę incydentów AI w naszym następnym filmie.

Nexoid to nie tylko rejestrowanie incydentów. Dzięki naszej funkcji Context Hub inżynierowie działu serwisowego otrzymują pomocną dłoń. Gdy wypełniają bilet, Context Hub jest na bieżąco, wyszukując wszelkie powiązane problemy, ostatnie zmiany lub pomocne artykuły z bazy wiedzy. Wystarczy jedno kliknięcie, aby spojrzeć na te rekordy, dając odpowiednie informacje dokładnie wtedy, gdy ich potrzebujesz.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak radzimy sobie z incydentami i problemami, nasz film dotyczący zarządzania problemami jest Twoim następnym przystankiem.

Incydenty można oznaczyć jako otwarte, wstrzymane, zakończone lub jako „czekaj” - status, kiedy incydent czeka na coś, na przykład rozpoczęcie powiązanego procesu lub połączenie z większym problemem. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat zarządzania problemami, sprawdź nasz dedykowany film na ten temat.

Zarządzanie incydentami firmy Nexoid jest stworzone z myślą o prawdziwym świecie, obsługując notatki, załączniki do plików, a nawet szybkie sposoby nawiązania kontaktu z klientami lub inżynierami, zapewniając płynną komunikację. Jeśli Twój system poczty e-mail jest połączony z naszym, wysłanie wiadomości e-mail do użytkownika spowoduje automatyczne zaktualizowanie incydentu z Twoją wiadomością i załączonymi plikami.

Po zakończeniu incydentu Nexoid ma inteligentne przepływy pracy, które przejmują kontrolę. Domyślnie wysyłamy wiadomość e-mail do użytkownika, aby poinformować go, że wszystko jest w porządku, i poprosimy go o ocenę ich doświadczenia. Ale to dopiero początek. Te przepływy pracy można dostosować, aby wykonały prawie wszystko, czego potrzebujesz, od aktualizacji innych systemów po nawet uporządkowanie wewnętrznych rozliczeń.

Dzięki Nexoid chodzi o upewnienie się, że nasz system działa dla Ciebie, a nie na odwrót.

Analiza AI zarządzania incydentami

Czy zastanawiałeś się kiedyś nad wszystkimi ważnymi szczegółami ukrytymi w biletach wsparcia IT, które po prostu prześlizgają się przez pęknięcia?

Dużo o tym myśleliśmy w Nexoid.

Nasza analiza AI zarządzania incydentami ITSM wyróżnia się jako czynnik zmieniający grę w tej dziedzinie. Za każdym razem, gdy zgłaszany jest incydent, czy to przez użytkownika, czy jednego z naszych inżynierów serwisu, nie jest on tylko obecny. Zamiast tego jest przygotowany do głębokiego nurkowania dzięki naszej sztucznej inteligencji. W ciągu około 15 minut bilet otrzymuje aktualizację dzięki naszemu przepływowi pracy analizy AI. Ten inteligentny system analizuje tytuł biletu, szczegóły i wszelkie dodane do niego notatki, aby zebrać pełny obraz tego, co się dzieje.

Najpierw sztuczna inteligencja ustala, w jakim języku jest bilet, a następnie podejmuje pracę, podsumowując go. Nie kończy się na tym - oferuje również porady i zagłębia się w podstawową przyczynę problemu.

Następnie sortuje bilet na podstawie frameworka ITIL, ustalając, czy jest to problem, incydent, czy tylko żądanie usługi, i określa, czy pochodzi on z wnętrza, czy poza firmą.

Następnie należy ocenić priorytet biletu, jego trudność oraz ryzyko związane z bezpieczeństwem i zgodnością z przepisami, klasyfikując każdy z nich od wysokiego do niskiego. Ten krok jest kluczowy, ponieważ rzuca światło na potencjalne problemy z bezpieczeństwem lub zgodnością, które w innym przypadku mogłyby zostać pominięte.

Daje również szacowany czas na rozwiązanie problemu, co jest bardzo pomocne w wykryciu, czy niektórzy inżynierowie serwisu mogą wybierać proste poprawki zamiast trudnych. Pamiętaj, że liczba biletów, które ktoś wyczyści, nie jest najlepszym sposobem na pomiar jego pracy.

Kiedy tylko może, sztuczna inteligencja wskazuje również konkretny sprzęt, dostawców lub oprogramowanie wymienione w bilecie.

Jeśli chodzi o działania, sztuczna inteligencja sugeruje, jakie kroki należy podjąć dalej, na przykład, czy nadszedł czas na pętlę w zarządzaniu, zespół ds. bezpieczeństwa, zaoferowanie dodatkowych szkoleń użytkownikom końcowym lub dostosowanie konserwacji IT, aby zapobiec przyszłym problemom.

Przygląda się nawet ogólnemu tonowi i jakości biletu.

Dobre zarządzanie IT i bezpieczeństwo zaczynają się od posiadania odpowiednich informacji i właśnie tam naprawdę błyszczy analiza sztucznej inteligencji firmy Nexoid. Otwiera nowe ścieżki do spostrzeżeń, przepływów pracy i kluczowej analizy zarządzania.

Zarządzanie problemami

Zarządzanie problemami jest kluczową, ale czasami pomijaną częścią ram ITIL, odgrywającą istotną rolę w zarządzaniu incydentami. Często zdarza się, że problemy zgłaszane przez klientów lub użytkowników końcowych, takie jak „Nie mogę drukować”, są oznakami większego problemu, na przykład problemu z serwerem drukowania. Podczas gdy incydent może dotyczyć tylko jednej osoby, problem zwykle dotyka wielu.

Istotą zarządzania problemami jest zebranie tych indywidualnych incydentów w celu określenia i rozwiązania większego, leżącego u podstaw problemu. Ta strategia nie tylko ułatwia pracę biura serwisowego poprzez ograniczenie powtarzających się prac, ale także rzuca światło na większe problemy i potencjalne awarie.

W ramach Nexoid ITSM incydenty mogą zostać podniesione do nowego problemu lub powiązane z już zidentyfikowanym, a następnie oznaczone jako „Czekaj”. Ten status, podobny do „Hold”, sygnalizuje agentom serwisu, że incydent jest rozwiązywany jako część szerszego problemu.

Inteligentna konfiguracja Nexoid ITSM zapewnia, że po rozwiązaniu problemu wszystkie powiązane incydenty lub incydenty „potomne” są automatycznie zamykane, a rozwiązanie jest przekazywane użytkownikom końcowym pocztą elektroniczną. Ta wydajność znacznie zmniejsza czas wydawany przez agentów serwisu na zamykanie biletów.

Dla każdego problemu zalogowanego w Nexoid ITSM jest właściciel i cesjonariusz — właściciel nadzoruje problem, podczas gdy cesjonariusz pracuje nad jego naprawieniem. Problemy są oznaczone jako Otwarte, Zatrzymaj lub Gotowe i mogą być ustawione jako publiczne, aby umożliwić widoczność w całej firmie za pośrednictwem portalu użytkownika lub systemów zewnętrznych za pośrednictwem interfejsu API. Dodatkowo, każdy problem zawiera przewidywaną datę rozwiązania, aby wszyscy byli na bieżąco.

Kluczowe elementy, takie jak nazwa problemu, słowa kluczowe i przejrzysty opis, pomagają w łatwym zidentyfikowaniu i przeszukiwaniu każdego problemu w centrum kontekstowym. To centrum zbiera powiązane ostatnie zmiany i artykuły z bazy wiedzy oraz zawiera zakładkę „Incydent” do śledzenia powiązanych incydentów, które są również rozwiązywane po rozwiązaniu głównego problemu.

Zmień kontrolę

Zmiany i zarządzanie nimi są kluczowymi elementami każdego działu IT, służąc nie tylko do śledzenia zmian, ale także jako pomost komunikacji w szerszej organizacji.

Stało się jasne, że wielu użytkowników końcowych nie rozumie w pełni zakresu tego, co robią działy IT. Co ciekawe, ogólnie rozumieją planowane przerwy w dostawie, zwłaszcza gdy są poinformowani z wyprzedzeniem.

Wykorzystanie podejścia Nexoid do zarządzania zmianami do ogłoszenia nadchodzących zmian może złagodzić frustrację użytkowników końcowych, umożliwiając im przygotowanie się na przerwy w dostawie. Ponadto podkreśla staranne wysiłki twojego działu.

Zarządzanie zmianami firmy Nexoid, kluczowa cecha naszego modułu ITSM Service Desk, ma na celu sprawną komunikację, nadzorowanie i wdrażanie zmian w usługach IT. Zawiera szczegółowe zapisy zmian, zawierające wskaźniki stanu (oczekujące, zatwierdzone, odrzucone, kompletne), daty, własność, przypisanie, poziomy priorytetów, opisy, ryzyka i plany wycofania, z opcją upublicznienia tych zapisów.

Publiczne zmiany są przekazywane bezpośrednio do portalu użytkownika końcowego i można uzyskać do nich dostęp za pośrednictwem publicznego interfejsu API, co ułatwia udostępnianie w intranecie lub innych platformach zewnętrznych.

Skuteczne zarządzanie zmianami wykracza poza zwykłe zatwierdzanie i monitorowanie zmian; polega na szybkim informowaniu zespołu obsługi pierwszej linii o tych aktualizacjach.

Weźmy na przykład ten scenariusz:
Alex, przedstawiciel handlowy pracujący zdalnie, czeka na ważną wiadomość e-mail potwierdzającą wielką sprawę. Sfrustrowany problemami z pocztą e-mail na swoim iPhonie, kontaktuje się z działem obsługi IT w celu uzyskania pomocy.

Sean, inżynier biura obsługi, zadzwoni i rejestruje bilet. Dzięki systemowi Nexoid, Sean natychmiast znajduje powiązane zmiany, wprowadzając nazwę biletu w centrum kontekstowym. Zapobiega to potrzebie przeciąganej sesji diagnostycznej; Sean szybko identyfikuje niedawną aktualizację serwerów poczty e-mail jako prawdopodobną przyczynę.

Przeglądając szczegóły zmiany, Sean zauważa, że Tim, jego kolega, nadzoruje tę zmianę i już oznaczył potencjalne zakłócenia w urządzeniach mobilnych.

W tym przypadku, Sean skutecznie skraca czas rozwiązywania problemów zarówno dla siebie, jak i dla Alexa, bezpośrednio konsultując się z Timem w celu uzyskania wglądu w problem i jego zbliżające się rozwiązanie.

Ten przykład ilustruje, w jaki sposób odpowiedni system może usprawnić dostęp do informacji, złagodzić frustracje i poprawić ogólne wrażenia użytkowników końcowych.

Baza wiedzy

Najwyższa baza wiedzy oznacza, że użytkownicy szybko i bez wysiłku znajdują odpowiedzi, zamiast przeglądać niekończące się, nieprzydatne artykuły. Tradycyjne konfiguracje często dodają niepotrzebne kroki, wymagając od użytkowników zmagania się z nieodpowiednimi narzędziami wyszukiwania, co prowadzi do marnowania czasu, pieniędzy i, co najważniejsze, narastającej frustracji, która może sprawić, że użytkownicy całkowicie zrezygnują z bazy wiedzy.

Baza wiedzy ITSM firmy Nexoid usprawnia proces wyszukiwania, proaktywnie dostarczając inżynierom usługi serwisowej informacji, których potrzebują.

Rozważ ten scenariusz:
Linda wysyła wiadomość e-mail do działu obsługi IT, ponieważ jej licencja na Windows 11 nie jest aktywowana. Nexoid automatycznie zamienia jej e-mail w bilet i przypisuje go Seanowi, inżynierowi serwisu. Gdy tylko Sean otworzy bilet Lindy, widzi odpowiedni artykuł z bazy wiedzy w centrum kontekstowym.

To centrum kontekstowe, które aktualizuje się w czasie rzeczywistym, wykorzystuje zaawansowaną technologię wyszukiwania rozmytego języka Nexoid do szybkiego wskazywania i wyświetlania odpowiednich artykułów, oszczędzając zarówno czas, jak i zasoby.

Kiedy Sean przegląda artykuł, wyskakujące okienko oferuje zwięzłe wyjaśnienie problemu i jego rozwiązanie. Aby uzyskać więcej informacji, może nacisnąć przycisk „przejdź do”, aby uzyskać dostęp do pełnego artykułu.

Każdy artykuł zawiera tytuł, słowa kluczowe, opis problemu i jego rozwiązanie. Domyślnie artykuły są prywatne dla zespołu IT, ale można je udostępnić jednym kliknięciem.

Baza wiedzy zawiera 5-gwiazdkowy system oceny informacji zwrotnej, pomagający w identyfikacji najbardziej przydatnych artykułów i tych, którzy wymagają ulepszenia. Obsługuje załączniki, takie jak filmy lub pliki PDF, i zawiera sekcję notatek do użytku wewnętrznego i kontroli jakości.

Publicznie dostępne artykuły można uzyskać za pośrednictwem portalu Service Desk i interfejsu API, co ułatwia integrację i udostępnianie na różnych platformach, takich jak intranet organizacji, Microsoft Teams, a nawet publiczna witryna internetowa.

Portal użytkownika

Portal Nexoid ITSM to gotowy do użycia przepływ pracy zintegrowany z działem obsługi IT firmy Nexoid. Został zaprojektowany tak, aby użytkownicy końcowi nie potrzebowali oddzielnej licencji Nexoid, aby uzyskać do niego dostęp, co czyni go opłacalnym.

Kiedy użytkownicy po raz pierwszy odwiedzają portal, wita ich prosta strona logowania z prośbą o podanie nazwy użytkownika i hasła. Ten portal nie tylko się na tym kończy; oferuje opcje dostosowywania odzwierciedlające tożsamość marki Twojej firmy. Możesz dodać swoje logo, zmieniać obraz tła, dostosować kolory przycisków i spersonalizować menu, strony i formularze według własnych upodobań.

Struktura cenowa Nexoid jest prosta i przyjazna dla budżetu, pobierając opłaty tylko za użytkowników, którzy są aktywnie włączeni w aplikacji Nexoid. Jeśli Nexoid zostanie zintegrowany z usługą Azure Active Directory, konta użytkowników usług AD zostaną automatycznie importowane do Nexoid jako wyłączone. Oznacza to, że nie będą mogli zalogować się do aplikacji Nexoid, ale nadal będą mieli dostęp do portalu samoobsługowego.

Po zalogowaniu użytkownicy są zazwyczaj przenoszeni na stronę menu głównego, którą, podobnie jak resztę portalu, można dostosować do swoich potrzeb. Popularnym dostosowaniem jest ustawienie domyślnej strony, aby wyświetlała przerwy w działaniu IT, informowanie użytkowników o wszelkich bieżących lub nadchodzących problemach, a także planowanych zmianach.

Portal zawiera również stronę „moje bilety”, na której użytkownicy mogą zobaczyć swoje ostatnie bilety działu pomocy technicznej wraz z aktualizacjami statusu, szczegółami cesjonariusza, opisami i notatkami publicznymi. Użytkownicy mogą łatwo dodać więcej informacji, tworząc nową notatkę.

Tworzenie biletu jest proste. Administratorzy mają możliwość projektowania niestandardowych formularzy dostosowanych do różnych przepływów pracy. Formularze te mogą obejmować nowe dokumenty początkowe po prośby sprzętowe i zmiany pozwoleń, znacznie poprawiając wydajność i niezawodność biura serwisowego. Zapewniając, że wszystkie niezbędne informacje są przechwytywane od samego początku, biuro serwisowe może zaoszczędzić zarówno czas, jak i zasoby.

Zasadniczo portal Nexoid oferuje bezpieczny, przyjazny dla użytkownika i wysoce konfigurowalny interfejs, podkreślając, że oprogramowanie powinno dostosowywać się do potrzeb Twojej firmy, a nie odwrotnie.