ÍTIL
Gerenciamento de incidentes

O que é o gerenciamento de incidentes do ITIL 4?

O gerenciamento de incidentes do ITIL 4 é um aspecto essencial do gerenciamento de serviços de TI (ITSM) que visa restaurar as operações normais de serviço o mais rápido possível, minimizar o impacto dos incidentes nos processos de negócios e manter a qualidade e a disponibilidade dos serviços de TI. A estrutura ITIL 4, um conjunto de melhores práticas para ITSM, destaca a importância do gerenciamento eficiente de incidentes na preservação da qualidade do serviço e na garantia de operações comerciais contínuas. Essa estrutura ajuda organizações como a Nexoid, uma empresa de soluções de ITSM e ERP, a gerenciar com eficácia os problemas de TI, permitindo que os usuários aumentem sua produtividade e reduzam as interrupções atribuindo incidentes ao grupo apropriado.

É fundamental observar que “solicitações de serviço” não são tecnicamente consideradas incidentes. No entanto, para fins de fluxo de trabalho de TI e de negócios, eles devem ser adicionados à mesma lista. As solicitações de serviço surgem quando os usuários solicitam algo, como uma alteração na configuração ou um novo laptop. Por outro lado, os incidentes ocorrem quando algo quebra ou funciona mal, causando interrupções no funcionamento normal dos serviços de TI. Embora os incidentes e as solicitações de serviços sejam distintos, eles compartilham um objetivo comum: garantir que os serviços de TI da organização estejam disponíveis, eficientes e confiáveis para apoiar as operações comerciais.

Na estrutura de gerenciamento de incidentes do ITIL 4, os agentes estão equipados com as informações e a base de conhecimento necessárias para abordar e resolver incidentes de forma eficaz. Isso inclui monitorar prioridades, saber quem está trabalhando em quê e ser informado sobre como corrigir problemas. Ao implementar as práticas de gerenciamento de incidentes do ITIL 4, organizações como a Nexoid podem otimizar seus processos de TI, minimizar as interrupções do serviço e, por fim, manter um alto nível de qualidade de serviço para seus clientes.

Objetivos do gerenciamento de incidentes

O gerenciamento de incidentes atende a vários objetivos essenciais na estratégia de ITSM de uma organização. Esses objetivos visam garantir que a infraestrutura de TI funcione de maneira ideal e suporte as metas gerais da organização.

Sem um sistema eficiente de gerenciamento de incidentes, as organizações podem enfrentar uma variedade de desafios. Por exemplo, confiar em ferramentas rudimentares como planilhas do Excel ou caixas de entrada de e-mail para gerenciamento de incidentes pode levar a falhas de comunicação, prazos perdidos e alocação ineficiente de recursos. Além disso, os funcionários que não colaboram de forma eficaz podem ter dificuldade em resolver os incidentes em tempo hábil, afetando negativamente a qualidade e a disponibilidade do serviço.

A implementação de um sistema robusto de gerenciamento de incidentes, como a solução ITSM da Nexoid, permite que as organizações monitorem e gerenciem seus contratos de nível de serviço (SLAs) com mais eficiência. Isso garante que os serviços de TI fornecidos atendam ou superem as expectativas das partes interessadas internas e externas.

Em última análise, o gerenciamento eficaz de incidentes contribui para aumentar a satisfação do usuário final, melhorar a qualidade do serviço e uma infraestrutura de suporte de TI mais eficiente.

Gerenciamento de incidentes e solicitações de serviço

O ITIL diferencia dois conceitos-chave: incidentes, que se referem a interrupções de serviço, e solicitações de serviço, que são solicitações de usuários ou clientes não relacionadas a interrupções de serviço, como redefinições de senha. O gerenciamento de incidentes é responsável por lidar com as interrupções do serviço, enquanto o atendimento de solicitações lida com as solicitações de serviço.

Gerenciamento de incidentes da ITIL: O início do processo de gerenciamento de incidentes pode ocorrer por vários meios, como usuários, clientes ou fornecedores relatando um problema; equipe técnica identificando uma falha potencial ou real; ou sistemas de monitoramento de eventos gerando automaticamente um incidente.

Registros de incidentes: Todos os incidentes devem ser documentados como registros de incidentes, permitindo o rastreamento de seu status e a manutenção de um registro histórico abrangente. A categorização inicial e a priorização dos incidentes são cruciais para determinar o prazo de tratamento e resolução do incidente.

Incidentes correspondentes: Quando possível, os incidentes devem ser comparados com outros incidentes, problemas e erros conhecidos.

Resolução automatizada e autoajuda: As organizações devem utilizar ferramentas de resolução automatizada e oferecer portais de suporte de autoajuda, permitindo que os usuários resolvam incidentes simples de forma independente. Para outros incidentes, o suporte de primeiro nível tentará o diagnóstico e a resolução, normalmente usando uma base de conhecimento ou modelos de incidentes predefinidos.

Escalonamento e suporte externo: Se o Suporte de 1º Nível não puder resolver um incidente, ele deverá ser encaminhado para um grupo de suporte especializado adequado dentro do Suporte de 2º Nível. Se necessário, o suporte de segundo nível pode envolver partes externas, como fornecedores e fornecedores, chamados de “suporte de terceiro nível” no ITIL.

Tratamento de incidentes graves: O ITIL descreve um processo distinto para gerenciar incidentes graves, que são emergências que afetam serviços essenciais aos negócios e exigem atenção imediata. Incidentes graves geralmente exigem uma equipe temporária de incidentes graves para identificar e implementar uma resolução.

Encerramento do incidente: Ao resolver os incidentes, o Suporte de 1º Nível os encerrará formalmente, incluindo a verificação da satisfação do usuário e a garantia de documentação abrangente do Registro de Incidentes.

Interação com outros processos da ITIL: O gerenciamento de incidentes interage com vários outros processos da ITIL, como:

• Gerenciamento de eventos: pode criar um registro de incidentes se os sistemas de monitoramento detectarem uma condição que exija uma resposta.
• Gerenciamento de problemas: fornece informações ao processo de gerenciamento de incidentes e usa dados coletados durante a resolução de incidentes para identificação de problemas.
• Gerenciamento de Mudanças: Pode ser invocado a partir do Gerenciamento de Incidentes se uma Mudança for necessária para resolver um Incidente.
• Gerenciamento de configuração: fornece dados usados para identificar incidentes e associá-los a itens de configuração específicos.

Atualizações do ITIL 4: --TS-- No ITIL 4, “Gerenciamento de incidentes” é chamado de prática de gerenciamento de serviços, e as atividades da central de serviços são descritas na prática ITIL4 de “Central de serviços”.

Quais são os principais estágios/subprocessos de um incidente no ITIL?

1. Registro e categorização de incidentes

A primeira etapa, registro e categorização de incidentes, serve como base para todo o processo de gerenciamento de incidentes. A categorização adequada afeta diretamente os estágios subsequentes, como informações proativas do usuário e atribuição do incidente à equipe de suporte apropriada. O registro e a categorização eficazes permitem uma resolução mais rápida de incidentes e um processo geral mais eficiente.

2. Informações proativas do usuário

As informações proativas do usuário dependem da precisão da categorização de incidentes para notificar os usuários sobre possíveis problemas. Fornecer aos usuários informações precisas evita novos incidentes e reduz a carga de trabalho das equipes de suporte. Esse estágio se conecta ao monitoramento e escalonamento de incidentes, permitindo que as equipes de suporte se concentrem em incidentes de alta prioridade que exigem atenção imediata.

3. Monitoramento e escalonamento de incidentes

O monitoramento e o escalonamento de incidentes dependem da categorização inicial e dos estágios proativos das informações do usuário para priorizar os incidentes de forma eficaz. Esse estágio se conecta ao tratamento de grandes incidentes, pois os principais incidentes exigem escalonamento imediato e recursos dedicados. O monitoramento e o escalonamento também desempenham um papel crucial na determinação de quando um incidente precisa ser resolvido pelo suporte de 1º ou 2º nível.

4. Tratamento de incidentes graves

O tratamento de grandes incidentes está diretamente ligado ao monitoramento e escalonamento de incidentes. O monitoramento eficaz garante que os principais incidentes sejam identificados e escalados imediatamente, permitindo uma resposta e resolução rápidas. Esse estágio também está relacionado ao encerramento e avaliação de incidentes, pois as lições aprendidas com os principais incidentes podem ser aplicadas para melhorar o processo geral de gerenciamento de incidentes.

5. Resolução imediata de incidentes pelo suporte de 1º nível

A resolução de suporte de primeiro nível depende de uma categorização precisa e de um monitoramento eficaz para identificar incidentes que possam ser resolvidos rapidamente. Esse estágio se conecta ao suporte de segundo nível, à medida que incidentes não resolvidos são escalados para uma investigação mais aprofundada. A resolução oportuna pelo suporte de 1º nível reduz a carga de trabalho em níveis mais altos de suporte e melhora a eficiência geral do processo de gerenciamento de incidentes.

6. Resolução de incidentes por meio de suporte de 2º nível

O suporte de 2º nível está conectado ao suporte de 1º nível e ao monitoramento de incidentes, pois lida com incidentes que não podem ser resolvidos no estágio inicial. A resolução pelo suporte de 2º nível contribui para o estágio de encerramento e avaliação do incidente, fornecendo informações valiosas para melhorar a base de conhecimento e refinar o processo de gerenciamento de incidentes.

7. Encerramento e avaliação de incidentes

O encerramento e a avaliação de incidentes estão diretamente conectados a todas as etapas anteriores, pois as lições aprendidas com cada incidente contribuem para a melhoria contínua do processo. O processo de avaliação identifica áreas para melhoria no registro, categorização, monitoramento, escalonamento e resolução de incidentes pelas equipes de suporte. Esse estágio também está vinculado aos relatórios de gerenciamento de incidentes, pois os insights coletados durante a avaliação são usados para informar decisões baseadas em dados.

8. Relatórios de gerenciamento de incidentes

Os relatórios de gerenciamento de incidentes estão vinculados a todas as etapas do processo, pois fornecem informações sobre o desempenho geral do sistema de gerenciamento de incidentes. Os relatórios ajudam a identificar áreas de melhoria no registro de incidentes, na categorização, no desempenho da equipe de suporte e na eficácia da base de conhecimento. Esse estágio permite que as organizações otimizem seus processos de gerenciamento de incidentes com base em insights baseados em dados.

9. Suporte ao gerenciamento de incidentes

O suporte ao gerenciamento de incidentes está conectado a todas as etapas do processo, pois fornece os recursos e as ferramentas necessários para o gerenciamento eficiente de incidentes. Esse estágio garante que as equipes de suporte tenham acesso a bases de conhecimento atualizadas, software eficaz de gerenciamento de incidentes e treinamento relevante. Ao facilitar a execução tranquila de cada estágio do processo de gerenciamento de incidentes, o suporte ao gerenciamento de incidentes ajuda a melhorar a qualidade do serviço, reduzir o tempo de inatividade dos usuários e otimizar o tratamento geral de incidentes.

Em resumo, cada estágio do processo de gerenciamento de incidentes da ITIL está interconectado, com cada conceito influenciando e confiando nos outros para uma execução bem-sucedida. O tratamento eficiente dos incidentes depende do registro e categorização precisos, do monitoramento e escalonamento eficazes, do envolvimento adequado da equipe de suporte e da avaliação e melhoria contínuas do processo. Ao entender essas conexões, as organizações podem otimizar melhor seus processos de gerenciamento de incidentes, resultando em maior qualidade de serviço e redução do tempo de inatividade.

Funções e responsabilidades

O gerenciamento eficaz de incidentes requer a cooperação de várias partes interessadas, cada uma com funções e responsabilidades específicas. Essas partes interessadas incluem:

A colaboração e a comunicação entre essas partes interessadas são vitais para o sucesso do processo de gerenciamento de incidentes. A solução ITSM da Nexoid promove uma colaboração eficaz ao fornecer uma plataforma centralizada para rastreamento, atribuição e resolução de incidentes.

Uma distinção importante no processo de gerenciamento de incidentes é a diferença entre o proprietário e o responsável. Embora o destinatário seja a pessoa responsável por resolver os aspectos técnicos do incidente, o proprietário é a pessoa que mantém a responsabilidade geral pelo tíquete do início ao fim. Essa prática, embora não seja explicitamente descrita no ITIL, pode melhorar significativamente o processo de gerenciamento de incidentes.

O proprietário, normalmente um agente de primeira linha da central de atendimento, continua sendo o principal ponto de contato do usuário final durante todo o ciclo de vida do incidente. Eles são responsáveis por manter a comunicação com o usuário final, fornecer atualizações sobre o progresso do incidente e garantir que as necessidades do usuário final sejam atendidas. O responsável, por outro lado, é o especialista técnico encarregado de abordar o problema específico em questão. Eles podem ser membros da equipe de suporte técnico ou um fornecedor externo, dependendo da natureza do incidente.

Essa divisão de responsabilidades garante que o usuário final receba uma comunicação consistente e clara, enquanto o responsável pode se concentrar em resolver o incidente sem se sobrecarregar com tarefas adicionais de comunicação. A solução ITSM da Nexoid suporta essa distinção entre proprietário e responsável, permitindo fácil rastreamento, atribuição e comunicação em todo o processo de gerenciamento de incidentes.

Gerenciamento de incidentes com o Nexoid

O software de gerenciamento de incidentes da Nexoid é uma solução robusta, adaptável e versátil que atende às necessidades exclusivas de várias empresas. Com fluxos de trabalho integrados projetados por especialistas experientes em suporte de helpdesk, o Nexoid se diferencia de outras ferramentas do mercado.

Um dos recursos de destaque do sistema de gerenciamento de incidentes da Nexoid é sua capacidade de vincular incidentes a problemas, simplificando a resolução de tickets. Por exemplo, se vários usuários relatarem a incapacidade de imprimir, um agente pode criar um tíquete de problema para a impressora com defeito. Depois que o problema é resolvido, todos os tíquetes de incidentes conectados são automaticamente fechados, economizando tempo e esforço para as equipes de suporte.

Fluxos de trabalho personalizáveis

A Nexoid entende que cada organização tem requisitos distintos e, como um sistema ERP abrangente, permite a personalização de qualquer um ou todos os fluxos de trabalho. Isso garante que o Nexoid se adapte aos processos da sua organização, em vez de forçar o contrário.

Ao incorporar o feedback do cliente, o Nexoid abrange todos os processos e fluxos de trabalho de incidentes da ITIL, adicionando fluxos de trabalho extras conforme necessário. Por exemplo, considere trabalhar em um help desk quando o CEO solicitar uma configuração de laptop e projetor para uma reunião geral daqui a dois meses. Você precisa criar o ticket, mas não pode executá-lo até alguns dias antes da conferência.

Apresentando o status “Esperar”

Além dos status “aberto”, “resolvido” e “retido”, o Nexoid introduz o conceito de “espera”. Imagine que o CEO entre em contato com a central de atendimento dizendo que quer instalar um laptop e um projetor na sala de conferências para a reunião geral daqui a alguns meses. Essa é uma solicitação de serviço importante que precisa ser registrada, mas não pode ser acionada até alguns dias antes do evento. O status “espera” é uma “espera” gerenciada pelo sistema que pode ser utilizada em situações como a mencionada acima. Você pode definir o status da solicitação de serviço para “esperar” até alguns dias antes da conferência, garantindo que ela não sobrecarregue sua fila. Dessa forma, a solicitação permanece invisível até que seja acionável, permitindo que você se concentre em outras tarefas sem se preocupar com a solicitação de configuração do laptop.

Outra vantagem do software de gerenciamento de incidentes da Nexoid é sua base de conhecimento abrangente. Os agentes podem acessar rapidamente as informações relevantes para lidar com os incidentes relatados, garantindo que o grupo certo resolva o problema e reduzindo as interrupções. Esse recurso permite que os usuários aumentem sua produtividade e acompanhem as prioridades, sabendo quem está trabalhando em quê.

Com seus fluxos de trabalho personalizáveis, a capacidade de vincular incidentes a problemas e o inovador status de “espera”, o Nexoid oferece uma solução confiável de gerenciamento de incidentes padrão do setor que torna o Nexoid um produto interessante a ser considerado.

Definições/ Dicionário

Incidente

Uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço de TI, geralmente chamada de interrupção do serviço.

Regras de escalonamento de incidentes

Um conjunto de regras que define uma hierarquia para escalar incidentes, com acionadores baseados na gravidade do incidente e nos tempos de resolução.

Relatório de gerenciamento de incidentes

Um relatório que fornece informações relacionadas a incidentes para outros processos de gerenciamento de serviços.

Modelo de incidente

Um conjunto predefinido de etapas para lidar com um tipo específico de incidente, garantindo o tratamento eficiente e eficaz de incidentes que ocorrem rotineiramente.

Diretriz de priorização de incidentes

Descreve as regras para atribuir prioridades aos incidentes, incluindo a definição de incidentes graves. As prioridades são essenciais para acionar escalonamentos apropriados com base nas regras de escalonamento de incidentes.

Registro de incidentes

Um conjunto de dados que documenta os detalhes e o histórico de um incidente, desde o registro até o encerramento. Inclui qualquer evento que possa prejudicar um serviço de TI no futuro.

Informações sobre o status do incidente

Uma mensagem contendo o status atual de um incidente, enviada aos usuários que relataram a interrupção do serviço. Normalmente fornecido em vários pontos durante o ciclo de vida do incidente.

Incidente grave

Uma interrupção grave das atividades comerciais que exige uma resolução urgente.

Análise de incidentes importantes

Uma análise realizada após um incidente grave, documentando as causas subjacentes, o histórico de resolução e identificando oportunidades de melhoria futura.

Notificação de falha no serviço

A comunicação de uma falha de serviço ao Service Desk por uma ferramenta de monitoramento do usuário ou do sistema.

Informações proativas do usuário

Uma notificação aos usuários sobre falhas de serviço existentes ou iminentes, permitindo que eles se preparem para a indisponibilidade do serviço.

Consulta de status

Uma consulta sobre o status atual de um incidente ou solicitação de serviço, normalmente de usuários que relataram o incidente ou enviaram uma solicitação.

Solicitação de suporte

Uma solicitação para resolver um incidente ou problema, geralmente iniciada por processos de gerenciamento de incidentes ou problemas quando é necessária assistência adicional de especialistas técnicos.

Escalonamento de usuários

Um escalonamento relacionado ao processamento de um incidente ou solicitação de serviço, iniciado por um usuário com atrasos ou falhas na restauração do serviço.