História do Nexoid

Bem-vindo ao Nexoid Virtual Tour! Nesta série de vídeos, levaremos você a um mergulho profundo no Nexoid, descobrindo sua essência, mecânica operacional e por que ele é a solução ideal para sua organização.

Originária do Reino Unido como uma empresa de software com visão de futuro, o início da Nexoid remonta a 2014, iniciando sua jornada como consultoria de negócios digitais. Nossos primeiros dias foram marcados por parcerias com clientes de grande escala, aprimorando nossa experiência na criação, integração e supervisão de sistemas de negócios.

Em meio a colaborações com gigantes do setor de ERP, encontramos obstáculos críticos: custos proibitivos, problemas de escalabilidade e despesas exorbitantes de desenvolvimento. Foi essa constatação que destacou uma lacuna no mercado: a demanda por software de fluxo de trabalho empresarial que não fosse apenas acessível e escalável, mas também gerenciável com facilidade.

2018 marcou o lançamento de nosso esforço ousado para preencher essa lacuna por meio da criação de nossa tecnologia ERP proprietária, com o objetivo de fornecer opções de desenvolvimento econômicas. Em 2020, orgulhosamente revelamos a primeira iteração de nossa plataforma, uma conquista marcante em nossa narrativa.

2021 viu o lançamento de nosso conjunto inicial de módulos prontos para uso, criados para oferecer soluções plug-and-play projetadas para enfrentar desafios operacionais específicos de frente. Entre elas, nossa solução de ITSM surgiu como a joia da coroa, oferecendo uma solução de central de serviços de TI robusta e altamente automatizada. Em 2023, a integração da tecnologia de IA do Large Language Model em nosso sistema representou um salto monumental no aprimoramento de nossas capacidades.

Hoje, o Nexoid está posicionado como seu aliado abrangente para elevar e refinar seus fluxos de trabalho de negócios. Ao embarcarmos nessa exploração do Nexoid e de seu módulo ITSM, convidamos você a viajar pela plataforma à vontade, utilizando o menu para navegação. Caso surjam dúvidas ou seja necessário suporte, nossa página “Fale conosco” está pronta para sua divulgação. Estamos comprometidos em ajudá-lo em todas as fases de sua jornada.

Painel do Service Desk

Os painéis do Nexoid estão no centro da solução Nexoid ITSM, oferecendo um resumo das principais atividades do ITSM assim que você faz login.

Com a opção de alternar entre painéis sem esforço, graças ao botão de pesquisa no canto superior direito, você pode personalizar sua visualização de acordo com sua função, escolhendo entre um layout focado no gerente ou no engenheiro da central de serviços. Para tornar um painel sua visualização preferida, basta selecioná-lo e clicar no botão favorito.

O painel do ITSM se divide em quatro seções principais: Visão geral, incidentes, problemas e mudanças.

Começando com a Visão geral, esta seção oferece uma visão geral rápida do desempenho do departamento de TI. O gráfico de incidentes, por exemplo, compara o número de incidentes abertos e fechados ao longo do dia, usando um gráfico simples de linhas vermelhas versus azuis. Uma linha vermelha mais alta sugere um acúmulo crescente, enquanto uma linha azul dominante significa que mais tickets estão sendo resolvidos do que criados.

A área “Semana resolvida” destaca os engenheiros da central de serviços e a contagem de incidentes que eles resolveram durante a semana, enquanto a parte “Atribuído a mim” mostra suas próprias tarefas, classificadas por urgência.

A seção Problemas lista problemas contínuos e resolvidos recentemente, enquanto a seção Mudanças detalha as solicitações de mudança recentes, estejam elas em andamento ou aprovadas, fornecendo informações claras sobre os empreendimentos mais recentes do departamento.

A parte “Incidentes abertos” mostra a carga de trabalho de cada membro da equipe, com o objetivo de manter as tarefas individuais abaixo de 100 para uma eficiência gerenciável.

Na seção Incidentes, você obtém um resumo personalizado: incidentes atribuídos a você e de sua propriedade, uma matriz de prioridades para os incidentes da equipe e um catálogo de incidentes por idade, além de uma repetição das estatísticas de “Semana Resolvida” e “Incidentes Abertos” da visão geral. A área “Status” exibe a progressão dos tickets nas fases Aberta, Espera, Espera e Resolvida. O cartão “Principais clientes” ajuda a identificar usuários com problemas frequentes, potencialmente simplificando os esforços ao agrupar seus incidentes.

A guia Problemas oferece uma visão geral dos problemas que você está tratando ou possui, além de uma visão de todo o departamento de todos os problemas em aberto, ilustrada com um gráfico em forma de rosca para uma rápida verificação do status e uma lista dos problemas resolvidos recentemente.

Por fim, a seção Alterações descreve as solicitações de mudança que você está gerenciando ou possui e fornece um detalhamento do status de todo o departamento em categorias como Aguardando/Precisando de aprovação, Concluídas, Aprovadas e Rejeitadas.

Essa configuração detalhada do painel garante que você tenha uma compreensão clara das operações contínuas de ITSM, ajudando você a priorizar tarefas com eficiência. E, como tudo no ecossistema Nexoid, os painéis são personalizáveis para atender às suas necessidades específicas, permitindo ajustes ou configurações totalmente novas, conforme necessário.

Gerenciamento de incidentes

Lidar com incidentes com eficiência é fundamental para qualquer central de serviços de TI de alto nível, e o Nexoid torna isso muito simples. Seja por meio de um e-mail, do portal do usuário, do MS Teams, de um chatbot ou de nossa API aberta, os usuários têm várias maneiras de resolver seus problemas. E se alguém preferir nos ligar ou nos visitar pessoalmente, nossos engenheiros da central de serviços podem facilmente registrar esses incidentes manualmente.

Cada incidente é marcado com detalhes como seu status, de onde veio, de quem se trata, quem está lidando com ele, seu nível de prioridade, como é chamado, quaisquer problemas relacionados, termos-chave e uma descrição. Quando a análise de incidentes de IA estiver ativada, você também receberá um resumo da IA, sugestões para solucioná-la e uma guia especial para insights de IA. Vamos nos aprofundar na análise de incidentes de IA em nosso próximo vídeo.

O Nexoid não se trata apenas de registrar incidentes. Com nosso recurso Context Hub, os engenheiros da central de serviços recebem ajuda. Enquanto eles preenchem um ticket, o Context Hub fica atento, extraindo quaisquer problemas relacionados, mudanças recentes ou artigos úteis da base de conhecimento. Com apenas um clique, você pode dar uma olhada nesses registros, fornecendo as informações certas exatamente quando você precisar.

Se você quiser saber mais sobre como lidamos com incidentes e problemas, nosso vídeo de gerenciamento de problemas é sua próxima parada.

Os incidentes podem ser marcados como abertos, em espera, concluídos ou em “espera” — um status para quando um incidente está aguardando algo, como o início de um processo relacionado ou a conexão com um problema maior. Para saber mais sobre gerenciamento de problemas, confira nosso vídeo dedicado sobre o assunto.

O gerenciamento de incidentes da Nexoid foi desenvolvido para o mundo real, com notas de apoio, anexos de arquivos e até mesmo maneiras rápidas de entrar em contato com clientes ou engenheiros, garantindo que a comunicação seja sempre tranquila. Se o seu sistema de e-mail estiver vinculado ao nosso, enviar um e-mail para um usuário atualizará automaticamente o incidente com sua mensagem e todos os arquivos anexados.

Depois que um incidente é encerrado, o Nexoid tem fluxos de trabalho inteligentes que assumem o controle. Por padrão, enviaremos um e-mail para o usuário para que ele saiba que está tudo bem novamente e pediremos que avalie sua experiência. Mas isso é só o começo. Esses fluxos de trabalho podem ser ajustados para fazer praticamente tudo o que você precisar, desde atualizar outros sistemas até mesmo resolver o faturamento interno.

Com o Nexoid, tudo se resume a garantir que nosso sistema funcione para você, e não o contrário.

Análise de IA de gerenciamento de incidentes

Você já se perguntou sobre todos os detalhes importantes escondidos nos tíquetes de suporte de TI que simplesmente passam despercebidos?

Nós pensamos muito sobre isso na Nexoid.

Nossa análise de IA de gerenciamento de incidentes de ITSM se destaca como revolucionária no campo. Toda vez que um incidente é relatado, seja por um usuário ou por um de nossos engenheiros de central de serviços, ele não fica parado. Em vez disso, está preparado para um mergulho profundo com nossa IA. Em cerca de 15 minutos, o ticket recebe uma atualização graças ao nosso fluxo de trabalho de análise de IA. Esse sistema inteligente analisa o título, os detalhes e todas as notas adicionadas a ele para obter uma visão completa do que está acontecendo.

Primeiro, a IA descobre em qual idioma o ticket está e, em seguida, começa a resumi-lo. Não para por aí: também oferece conselhos e investiga a causa raiz do problema.

Em seguida, ele classifica o ticket com base na estrutura do ITIL, descobrindo se é um problema, um incidente ou apenas uma solicitação de serviço e determina se ele veio de dentro ou de fora da empresa.

Depois, avalie a prioridade do ticket, o quão difícil ele é e seus riscos de segurança e conformidade, classificando cada um de alto a baixo. Essa etapa é fundamental porque esclarece possíveis problemas de segurança ou conformidade que, de outra forma, poderiam ter passado despercebidos.

Também fornece um tempo estimado para a resolução, o que é muito útil para identificar se determinados engenheiros da central de serviços podem estar escolhendo as soluções mais fáceis em vez das complicadas. Lembre-se de que o número de tíquetes que alguém libera não é a melhor maneira de medir seu trabalho.

Sempre que possível, a IA também indica qualquer hardware, fornecedor ou software específico mencionado no ticket.

No lado das ações, a IA sugere quais etapas seguir, como se é hora de integrar o gerenciamento, a equipe de segurança, oferecer mais treinamento aos usuários finais ou ajustar a manutenção de TI para evitar problemas futuros.

Ele ainda analisa o tom geral e a qualidade do ingresso.

Um bom gerenciamento e segurança de TI começam com as informações certas, e é aí que a análise de IA da Nexoid realmente brilha. Ele abre novos caminhos para insights, fluxos de trabalho e inteligência gerencial crucial.

Gerenciamento de problemas

O gerenciamento de problemas é uma parte crucial, mas às vezes negligenciada, da estrutura da ITIL, desempenhando um papel vital no gerenciamento de incidentes. É comum que problemas relatados por clientes ou usuários finais, como “Não consigo imprimir”, sejam na verdade sinais de um problema maior, como um problema com o servidor de impressão. Embora um incidente possa afetar apenas uma pessoa, um problema geralmente afeta muitas.

A essência do gerenciamento de problemas é reunir esses incidentes individuais para identificar e resolver um problema maior e subjacente. Essa estratégia não apenas facilita o trabalho da central de serviços ao reduzir o trabalho repetido, mas também esclarece problemas maiores e possíveis interrupções.

No Nexoid ITSM, os incidentes podem ser elevados a um novo problema ou vinculados a um já identificado e marcados como “Esperar”. Esse status, semelhante a “Esperar”, indica aos agentes da central de serviços que o incidente está sendo tratado como parte de um problema mais amplo.

A configuração inteligente do Nexoid ITSM garante que, quando um problema for resolvido, todos os incidentes relacionados, ou incidentes “infantis”, sejam automaticamente fechados e a resolução seja comunicada aos usuários finais por e-mail. Essa eficiência reduz significativamente o tempo que os agentes da central de atendimento gastam no fechamento de tíquetes.

Para cada problema registrado no Nexoid ITSM, há um proprietário e um responsável — o proprietário supervisiona o problema, enquanto o destinatário trabalha para corrigi-lo. Os problemas são marcados como abertos, suspensos ou concluídos e podem ser definidos como públicos para permitir a visibilidade de toda a empresa por meio do portal do usuário ou de sistemas externos via API. Além disso, cada problema vem com uma data de resolução prevista para manter todos informados.

Elementos-chave, como nome do problema, palavras-chave e uma descrição clara, ajudam a tornar cada problema facilmente identificável e pesquisável no Context Hub. Esse hub exibe mudanças recentes relacionadas e artigos da base de conhecimento e apresenta uma guia “Incidente” para rastrear incidentes associados, que também são resolvidos quando o problema principal é resolvido.

Controle de mudanças

A mudança e seu gerenciamento são elementos cruciais em qualquer departamento de TI, servindo não apenas para rastrear alterações, mas também como uma ponte para a comunicação dentro da organização em geral.

Ficou claro que muitos usuários finais não compreendem totalmente o escopo do que os departamentos de TI fazem. Curiosamente, eles geralmente entendem as interrupções planejadas, especialmente quando informados com antecedência.

Aproveitar a abordagem de gerenciamento de mudanças da Nexoid para anunciar mudanças futuras pode mitigar a frustração do usuário final, permitindo que ele se prepare para interrupções. Além disso, destaca os esforços diligentes de seu departamento.

O Gerenciamento de Mudanças da Nexoid, um recurso importante do nosso módulo ITSM Service Desk, visa comunicar, supervisionar e implementar mudanças em seus serviços de TI de forma eficiente. Ele inclui registros detalhados das mudanças, com indicadores de status (pendentes, aprovados, rejeitados, concluídos), datas, propriedade, atribuição, níveis de prioridade, descrições, riscos e planos de reversão, com a opção de tornar esses registros públicos.

As alterações públicas são transmitidas diretamente ao portal do usuário final e podem ser acessadas por meio de uma API pública, facilitando o compartilhamento na sua intranet ou em outras plataformas externas.

O gerenciamento eficaz de mudanças transcende a mera aprovação e monitoramento de mudanças; envolve informar rapidamente a equipe da central de serviços da linha de frente sobre essas atualizações.

Veja esse cenário, por exemplo:
Alex, um representante de vendas que trabalha remotamente, aguarda um e-mail importante confirmando um grande negócio. Frustrado com problemas de e-mail em seu iPhone, ele entra em contato com a central de serviços de TI para obter ajuda.

Sean, engenheiro da central de serviços, atende sua chamada e registra um ticket. Com o sistema da Nexoid, Sean encontra instantaneamente as alterações relacionadas apenas inserindo o nome do ticket no hub de contexto. Isso evita a necessidade de uma longa sessão de diagnóstico; Sean rapidamente identifica uma atualização recente nos servidores de e-mail como a causa provável.

Analisando os detalhes da mudança, Sean observa que Tim, seu colega, está supervisionando essa mudança e já sinalizou possíveis interrupções no dispositivo móvel.

Nesse caso, Sean reduz com eficiência o tempo de resolução para ele e Alex, consultando diretamente Tim para obter informações sobre o problema e sua solução iminente.

Esse exemplo ilustra como o sistema certo pode simplificar o acesso às informações, aliviar as frustrações e aprimorar a experiência geral dos usuários finais.

Base de conhecimento

Uma base de conhecimento de alto nível significa que os usuários encontram respostas com rapidez e facilidade, em vez de vasculhar artigos intermináveis e inúteis. As configurações tradicionais geralmente adicionam etapas desnecessárias, exigindo que os usuários tenham dificuldades com ferramentas de pesquisa inadequadas, gerando perda de tempo, dinheiro e, principalmente, uma crescente frustração que pode fazer com que os usuários desistam totalmente da base de conhecimento.

A base de conhecimento de ITSM da Nexoid simplifica o processo de pesquisa ao fornecer proativamente aos engenheiros da central de serviços as informações de que precisam.

Considere este cenário:
Linda envia um e-mail para a central de serviços de TI porque sua licença do Windows 11 não está ativada. O Nexoid transforma automaticamente seu e-mail em um ticket e o atribui a Sean, um engenheiro de central de serviços. Assim que Sean abre o ticket de Linda, ele vê o artigo relevante da base de conhecimento no hub de contexto.

Esse hub de contexto, que é atualizado em tempo real, utiliza a avançada tecnologia de busca de linguagem difusa da Nexoid para identificar e exibir rapidamente artigos pertinentes, economizando tempo e recursos.

Quando Sean visualiza o artigo, uma janela pop-up oferece uma explicação concisa do problema e sua resolução. Para obter mais detalhes, ele pode clicar no botão “ir para” para acessar o artigo completo.

Cada artigo inclui um título, palavras-chave, uma descrição do problema e sua solução. Por padrão, os artigos são privados para a equipe de TI, mas podem ser tornados públicos com um simples clique.

A base de conhecimento apresenta um sistema de classificação de 5 estrelas para feedback, ajudando a identificar os artigos mais úteis e aqueles que precisam ser aprimorados. Ele suporta anexos como vídeos ou PDFs e inclui uma seção de notas para uso interno e verificações de qualidade.

Os artigos disponíveis publicamente podem ser acessados por meio do portal da central de serviços e de uma API, facilitando a integração e o compartilhamento em várias plataformas, como a intranet da organização, o Microsoft Teams ou até mesmo um site público.

Portal do usuário

O portal Nexoid ITSM é um fluxo de trabalho pronto para uso integrado à central de serviços de TI da Nexoid. Ele foi projetado para que os usuários finais não precisem de uma licença separada do Nexoid para acessá-lo, o que o torna econômico.

Quando os usuários visitam o portal pela primeira vez, eles são recebidos com uma página de login simples solicitando um nome de usuário e senha. Esse portal não para por aí; ele oferece opções de personalização para espelhar a identidade da marca da sua empresa. Você pode adicionar seu logotipo, mudar a imagem de fundo, ajustar as cores dos botões e personalizar menus, páginas e formulários ao seu gosto.

A estrutura de preços do Nexoid é simples e econômica, cobrando apenas para os usuários que estão ativamente habilitados no aplicativo Nexoid. Se você integrar o Nexoid ao Azure Active Directory, as contas de usuário do AD serão importadas automaticamente para o Nexoid quando desativadas. Isso significa que eles não conseguirão fazer login no aplicativo Nexoid, mas ainda terão acesso ao portal de autoatendimento.

Depois de fazer login, os usuários normalmente são direcionados para a página do menu inicial, que, como o resto do portal, pode ser personalizada para atender às suas necessidades. Uma personalização popular é definir a página padrão para exibir interrupções de TI, mantendo os usuários informados sobre quaisquer problemas atuais ou futuros, bem como sobre as mudanças planejadas.

O portal também inclui uma página “meus tíquetes”, na qual os usuários podem ver seus tíquetes recentes do suporte técnico, completos com atualizações de status, detalhes do responsável, descrições e notas públicas. É fácil para os usuários adicionarem mais informações criando uma nova nota.

Criar um ticket é simples. Os administradores têm a capacidade de criar formulários personalizados sob medida para vários fluxos de trabalho. Esses formulários podem variar de novos documentos iniciais a solicitações de hardware e alterações de permissão, melhorando significativamente a eficiência e a confiabilidade da central de serviços. Ao garantir que todas as informações necessárias sejam capturadas desde o início, a central de serviços pode economizar tempo e recursos.

Em essência, o portal Nexoid oferece uma interface segura, fácil de usar e altamente personalizável, enfatizando que o software deve se adaptar às necessidades de sua empresa, e não o contrário.