Что такое управление изменениями ITIL 4?
Управление изменениями ITIL 4, также известное как Change Enablement, является ключевой практикой в структуре ITIL 4 для управления и внедрения изменений в ИТ-услугах, процессах и инфраструктуре. Она направлена на минимизацию риска сбоев, повышение эффективности и обеспечение непрерывности услуг в условиях меняющихся бизнес-требований. ITIL 4, последняя версия ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), содержит набор передовых практик управления ИТ-услугами (ITSM), направленных на приведение ИТ-услуг в соответствие с потребностями бизнеса.
Реализация изменений в ITIL 4 предполагает структурированный подход к планированию, реализации и анализу изменений. Он способствует сотрудничеству между заинтересованными сторонами, включая ИТ-специалистов, руководителей компаний и конечных пользователей, для обеспечения понимания изменений, их документирования и эффективного управления ими. Такой подход помогает организациям выявлять и устранять потенциальные риски, минимизировать перебои в обслуживании и максимально использовать преимущества инициатив по изменениям. В ITIL 4 внедрение изменений является частью системы сервисной ценности (SVS), которая представляет собой целостный подход к управлению услугами, включающий множество практик, руководящих принципов и управления.
Примеры изменений, управляемых в рамках ITIL 4 Change Enablement, включают обновления программного обеспечения, замену оборудования и усовершенствования процессов. Для эффективного управления этими изменениями организации обычно используют Консультативный совет по изменениям (CAB), в состав которого входят представители различных департаментов, которые рассматривают, утверждают и приоритизируют запросы на изменения. Этот совместный процесс помогает обеспечить соответствие изменений бизнес-целям, надлежащую оценку рисков и эффективное внедрение.
Цели управления изменениями
Управление изменениями является важнейшим процессом в решениях по управлению ИТ-услугами (ITSM) и планированию ресурсов предприятия (ERP), таких как решения Nexoid. Основная цель управления изменениями заключается в обеспечении использования стандартизированных методов и процедур для эффективной и быстрой обработки всех изменений. Это сводит к минимуму влияние инцидентов, связанных с изменениями, на качество обслуживания и, в конечном итоге, повышает общую стабильность ИТ-инфраструктуры организации.
В Nexoid процесс управления изменениями сосредоточен на трех ключевых задачах: минимизации рисков, обеспечении непрерывности бизнеса и содействии постоянному совершенствованию. В следующем списке эти цели описаны более подробно:
- Минимизация рисков: Внедряя структурированный подход к управлению изменениями, Nexoid помогает организациям выявлять и снижать потенциальные риски, связанные с изменениями в ИТ-инфраструктуре. Сюда входит оценка влияния изменений на существующие системы, обеспечение совместимости с другими компонентами и снижение вероятности человеческих ошибок.
- Обеспечение непрерывности бизнеса: Управление изменениями играет важную роль в поддержании доступности и надежности ИТ-услуг в периоды изменений. Процесс управления изменениями в Nexoid включает тщательное планирование, тестирование и мониторинг, чтобы свести к минимуму перебои в предоставлении услуг и обеспечить плавный переход как для организации, так и для ее конечных пользователей.
- Содействие постоянному совершенствованию: В Nexoid мы считаем, что постоянное совершенствование необходимо для внедрения инноваций и поддержания конкурентного преимущества. Наш процесс управления изменениями включает проверки после внедрения и механизмы обратной связи, позволяющие нам извлекать уроки из прошлого опыта, совершенствовать методы и оптимизировать решения ITSM и ERP для наших клиентов.
Типы изменений в ITIL
ITIL классифицирует изменения по трем основным категориям:
- Стандартные изменения: Заранее санкционированные изменения с низким уровнем риска, которые соответствуют устоявшейся процедуре.
- Экстренные изменения: Внедрены срочные изменения для устранения серьезных инцидентов или критических проблем.
- Нормальные изменения: Изменения, не подпадающие под категории «Стандартные» или «Чрезвычайные ситуации», часто подразделяются на серьезные, значительные или незначительные в зависимости от уровня риска.
Политика изменений и органы власти
Организациям следует разработать политику изменений, определяющую различные типы изменений и необходимые органы по изменениям. Например, серьезные изменения могут потребовать всестороннего анализа Консультативным советом по изменениям (CAB), в то время как существенные изменения могут потребовать только одобрения менеджера по изменениям.
Запрос на изменение (RFC) и процесс утверждения изменений
Если требуется нестандартное изменение, сторона, нуждающаяся в изменении, отправляет запрос на изменение (RFC) в Управление изменениями. Управление изменениями отвечает за регистрацию, анализ, утверждение или отклонение изменений. Экстренные изменения оцениваются и утверждаются Консультативным советом по чрезвычайным изменениям (ECAB) — группой членов CAB, которые могут быстро реагировать на неотложные ситуации.
Оценка изменений и отчет об оценке изменений
Для конкретных изменений может потребоваться официальная оценка изменений, проводимая в процессе оценки изменений. Результаты этой оценки задокументированы в отчете об оценке изменений.
Повышение эффективности и результативности управления изменениями
Организации могут оптимизировать процесс управления изменениями следующим образом:
- Разработка моделей изменений для часто происходящих изменений
- Децентрализация процесса утверждения изменений в соответствии со стандартными изменениями
- Разделение больших изменений на более мелкие и менее рискованные компоненты
- Использование автоматических проверок, тестирования и развертывания
Взаимодействие между управлением изменениями и другими процессами ITIL
Управление изменениями взаимодействует с несколькими другими процессами ITIL, включая:
| Процесс ITIL | Взаимодействие с управлением изменениями |
|---|---|
| Стратегия обслуживания | Представляет предложения по внесению изменений в стратегические изменения, которые должны быть проанализированы на предмет потенциального воздействия на услуги, ресурсы и т. д.. |
| Управление проблемами и инцидентами | Предоставляет RFC для внесения изменений, необходимых для устранения проблем и инцидентов. |
| Дизайн услуг | Представляет RFC в рамках подготовки к новым или усовершенствованным услугам. |
| Улучшение обслуживания | Предлагает изменения для улучшения услуг. |
| Управление конфигурацией | Предоставляет важную информацию для оценки предлагаемых изменений и их влияния на соответствующие элементы конфигурации. Получает обновленные данные конфигурации от управления изменениями по мере внесения изменений. |
| Оценка изменений | Инициировано процессом управления изменениями для изменений, требующих официальной оценки. |
Каковы подпроцессы управления изменениями?
Поддержка управления изменениями
Поддержка управления изменениями является основой всего процесса управления изменениями. Этот субпроцесс помогает организациям создать четкую и надежную основу для эффективного управления всеми изменениями. Сюда входят такие мероприятия, как определение и распространение политик и процедур управления изменениями, настройка соответствующих инструментов и систем управления изменениями, а также обучение и поддержка заинтересованных сторон в управлении изменениями. Крайне важно иметь надежную структуру поддержки управления изменениями, поскольку она обеспечивает эффективное выполнение всех последующих подпроцессов в соответствии с общими целями организации.
Оценка предложения об изменении
Оценка предложений по изменениям является важнейшим этапом процесса управления изменениями, когда происходит первоначальная оценка предлагаемых изменений. На этом этапе заинтересованные стороны анализируют потенциальные преимущества и риски, связанные с предложением об изменениях. Они также учитывают влияние на организацию, включая операционную эффективность, затраты и распределение ресурсов. Затем предложение об изменении классифицируется по типу, срочности и уровню риска, чтобы обеспечить надлежащую приоритизацию и обработку на протяжении всего процесса управления изменениями.
Ведение журнала и проверка RFC
Регистрация и проверка запроса на изменение (RFC) — это этап, на котором создается официальная документация по предлагаемому изменению и регистрируется в системе управления изменениями. Эта документация обычно содержит такую информацию, как описание изменения, причина изменения, его приоритет и затронутые системы или службы. Процесс проверки включает проверку запроса на изменение и проверку полноты и точности предоставленной информации. Этот шаг крайне важен для ведения четкого учета изменений и обеспечения доступности всех необходимых данных для последующих этапов оценки и принятия решений.
Оценка и внедрение чрезвычайных изменений
Экстренные изменения — это изменения, которые необходимо внести немедленно из-за срочных эксплуатационных требований, требований безопасности или соответствия требованиям. Оценка и внедрение чрезвычайных изменений — это субпроцесс, специально разработанный для урегулирования таких ситуаций. На этом этапе назначенный Консультативный совет по чрезвычайным изменениям (ECAB) рассматривает запрос на изменение и оценивает его срочность, последствия и риски. После утверждения чрезвычайные изменения ускоряются в процессе управления изменениями и внедряются как можно быстрее, обеспечивая при этом надлежащую документацию, коммуникацию и анализ после внедрения.
Оценка изменений менеджером по изменениям
Менеджер по изменениям отвечает за общую координацию, оценку и утверждение изменений в организации. В рамках этого субпроцесса менеджер по изменениям проводит тщательную оценку предложения по изменениям и RFC с учетом потенциальных преимуществ, рисков и последствий для организации. Менеджер изменений может проконсультироваться с другими заинтересованными сторонами или профильными экспертами, чтобы получить дополнительную информацию или идеи для принятия обоснованного решения. Результатом этой оценки может быть одобрение, отклонение или запрос на дополнительные разъяснения или изменения предложения по изменению.
Оценка изменений со стороны CAB
Консультативный совет по изменениям (CAB) — это группа ключевых заинтересованных сторон и профильных экспертов, отвечающих за оценку предложений по изменениям и предоставление рекомендаций по ним. Оценка изменений, проводимая CAB, — это субпроцесс, в ходе которого совет директоров рассматривает запрос на изменение, RFC и оценку менеджера по изменениям. CAB учитывает такие факторы, как влияние организации, соответствие стратегическим целям и доступность ресурсов. Основываясь на их коллективных знаниях и опыте, CAB выносит свои рекомендации, которые могут быть одобрены, отклонены или предложены изменения.
Планирование изменений и авторизация сборки
После утверждения предложения об изменении происходит подпроцесс «Планирование изменений и авторизация сборки». На этом этапе изменение планируется и составляется график его внедрения. В расписании учитываются такие факторы, как доступность ресурсов, зависимость от других изменений или проектов и потенциальные конфликты с текущими операциями. Предоставлено разрешение на сборку, что позволяет разработать или приобрести необходимые компоненты и ресурсы для внесения изменений. Этот этап обеспечивает контролируемое и скоординированное выполнение изменений, сводя к минимуму сбои в работе организации и повышая шансы на успешное внедрение.
Изменить разрешение на развертывание
Разрешение на развертывание изменений — это этап получения окончательного разрешения на развертывание изменения. Этот субпроцесс обеспечивает выполнение всех предварительных условий, включая успешное тестирование, заполнение документации и обмен информацией с соответствующими заинтересованными сторонами. Менеджер изменений или CAB анализируют изменение и подтверждают, что оно готово к развертыванию. Как только разрешение будет предоставлено, изменение может быть внедрено в организации в соответствии с запланированным планом.
Развертывание незначительных изменений
Внедрение незначительных изменений означает внедрение изменений с низким уровнем риска и минимальными последствиями, которые не требуют тщательной оценки, проверки или одобрения. Эти изменения часто предварительно утверждаются или проводятся в соответствии со стандартизированной процедурой, которая позволяет ускорить развертывание с минимальными перебоями в работе организации. Примеры незначительных изменений включают регулярные исправления программного обеспечения, обновления или корректировки конфигурации. Этот субпроцесс обеспечивает эффективное и результативное внесение таких изменений при сохранении надлежащей документации и соблюдении политик управления изменениями.
Обзор после внедрения и закрытие изменений
После успешного внедрения изменений начинается подпроцесс «Проверка после внедрения и закрытие изменений». Этот этап включает оценку эффективности изменения, выявление любых проблем, которые могли возникнуть в ходе внедрения, и определение того, соответствует ли изменение намеченным целям. В ходе обзора также оценивается общий процесс управления изменениями, определяются области, нуждающиеся в улучшении, и обобщаются извлеченные уроки для использования в будущем. После завершения проверки внесение изменений официально закрывается, и любые последующие действия, такие как обновление документации или вывод из эксплуатации старых систем, принимаются по мере необходимости.
Управление изменениями: роли и обязанности
Диспетчер изменений — владелец процесса
Менеджер по изменениям отвечает за надзор за жизненным циклом всех изменений в организации. Их основная цель — способствовать полезным изменениям с минимальным перебоем в предоставлении ИТ-услуг. Для внесения существенных изменений менеджер по изменениям запрашивает разрешение Консультативного совета по изменениям (CAB).
Консультативный совет по изменениям (CAB)
Консультативный совет по изменениям — это группа лиц, которые предоставляют руководителю изменений рекомендации по оценке, приоритизации и планированию изменений. Этот совет обычно состоит из представителей всех подразделений ИТ-организации, бизнеса и третьих сторон, таких как поставщики.
Консультативный совет по чрезвычайным изменениям (ECAB)
Консультативный совет по чрезвычайным изменениям является подразделением Консультативного совета по изменениям, отвечающим за принятие решений о чрезвычайных изменениях, имеющих серьезные последствия. Членский состав ECAB может быть определен во время созыва совещания и зависит от характера чрезвычайных изменений.
Матрица ответственности за управление изменениями ITIL
| Роль | Обязанности | Примеры |
|---|---|---|
| Диспетчер изменений |
|
|
| Консультативный совет по изменениям (CAB) |
|
|
| Заявитель изменений |
|
|
| Реализатор изменений |
|
|
| Изменить рецензента |
|
|
| Команда поддержки изменений |
|
|
| заинтересованные стороны |
|
|
Примеры управления изменениями в действии
Чтобы помочь вам лучше понять процесс управления изменениями в действии, рассмотрим несколько примеров:
Пример 1. Обновление системы
Компания решает обновить свою ERP-систему до новой версии. Менеджер по изменениям координирует свои действия с CAB и другими соответствующими должностными лицами для оценки последствий, рисков и преимуществ предлагаемых изменений. CAB утверждает изменение, а ИТ-оператор отвечает за развертывание обновления системы. Наконец, менеджер по изменениям анализирует изменения после внедрения и закрывает их, чтобы убедиться, что обновление прошло успешно и достигло желаемых целей.
Пример 2: аварийное исправление безопасности
В ИТ-инфраструктуре компании обнаружена критическая уязвимость безопасности, требующая немедленного исправления. Менеджер по изменениям в сотрудничестве с ECAB и другими заинтересованными сторонами оценивает аварийное изменение и его потенциальные последствия. ECAB утверждает изменение, а ИТ-оператор применяет исправление безопасности. После внедрения менеджер по изменениям проводит проверку и закрывает изменения, чтобы убедиться, что уязвимость устранена и система безопасна.
Пример 3. Развертывание незначительных изменений
Предлагается внести небольшое изменение, например обновить конфигурацию программного обеспечения. Менеджер изменений оценивает изменения и определяет, что они сопряжены с низким риском и влиянием. В результате CAB не обязано пересматривать изменение. За внедрение изменений отвечает ИТ-оператор, а менеджер по изменениям проводит проверку и закрытие изменений после их внедрения, чтобы убедиться, что изменение было успешным и достигло желаемых целей.
В представленном тексте обсуждаются основные роли и обязанности в управлении изменениями, такие как менеджер по изменениям, Консультативный совет по изменениям (CAB) и Консультативный совет по чрезвычайным изменениям (ECAB). В нем также представлена матрица ответственности и важные замечания для лучшего понимания. Содержание считается полным и информативным.
В представленном тексте обсуждаются основные роли и обязанности в управлении изменениями, такие как менеджер по изменениям, Консультативный совет по изменениям (CAB) и Консультативный совет по чрезвычайным изменениям (ECAB). В нем также представлена матрица ответственности и важные замечания для лучшего понимания. Содержание считается полным и информативным.
Управление изменениями с помощью Nexoid
Инструмент управления изменениями Nexoid отлично подходит для мониторинга и документирования изменений в вашей ИТ-инфраструктуре. Когда вы правильно вводите информацию в систему, встроенные в инструмент функции управления инцидентами и проблемами автоматически ищут записи об изменениях, чтобы предоставить сотрудникам службы поддержки самые актуальные и последние изменения. Например, если вы придете на работу в понедельник и обнаружите сбой в работе почтового сервера, вы быстро узнаете о любых проектах по обновлению, реализованных в выходные дни. Определив соответствующую систему и ответственного члена команды, вы сможете напрямую решить проблему и сэкономить драгоценное время.
Одним из ключевых аспектов процесса управления изменениями является механизм утверждения. В некоторых организациях изменения должны быть одобрены Советом по утверждению изменений (CAB), в то время как в других они могут быть одобрены отдельным лицом или линейным руководителем заявителя. Nexoid можно настроить на прямое электронное письмо утверждающему лицу, содержащее простую кнопку «одобрить» или «отклонить». Эта удобная функция устраняет необходимость входа в систему лиц, утверждающих утверждение, экономит время занятых менеджеров и упрощает процесс управления изменениями.
Определения/словарь
- Управление изменениями:
- Структурированный подход к переходу отдельных лиц, команд и организаций от текущего состояния к желаемому будущему, минимизации негативного влияния изменений и максимизации преимуществ.
- Менеджер изменений:
- Лицо, отвечающее за надзор за жизненным циклом всех изменений в организации, содействие внесению положительных изменений при минимальных перебоях в работе ИТ-служб и получение разрешения Консультативного совета по изменениям (CAB) на внесение существенных изменений.
- Консультативный совет по изменениям (CAB):
- Группа специалистов из разных подразделений ИТ-организации, бизнеса и третьих сторон, которые дают указания менеджеру по изменениям по оценке, приоритизации и планированию изменений.
- Консультативный совет по чрезвычайным изменениям (ECAB):
- Подгруппа Консультативного совета по переменам, отвечающая за принятие решений о серьезных чрезвычайных изменениях, состав которого определяется на момент созыва заседания в зависимости от характера чрезвычайных изменений.
- Управление изменениями ITIL:
- Набор передовых практик управления ИТ-услугами, направленных на приведение ИТ-услуг в соответствие с потребностями бизнеса, включая роли и обязанности по управлению изменениями в ИТ-инфраструктуре.
- Модель RACI:
- Матрица распределения обязанностей, используемая для описания ролей и обязанностей различных команд или отдельных лиц, состоящая из ответственных, подотчетных, консультируемых и информированных лиц.
- Матрица ответственности:
- Таблица, в которой описываются роли и обязанности каждой стороны в процессе управления изменениями ITIL и дается четкое представление о том, кто несет ответственность за каждый шаг.
- Предложение по изменению:
- Документ, в котором описывается предлагаемое изменение, его последствия и необходимые ресурсы, представляемый менеджеру по изменениям для оценки и утверждения.
- Запрос на изменение (RFC):
- Официальное предложение о внесении изменений в ИТ-систему, включая причины изменений, преимущества и потенциальные риски.
- Оценка изменений:
- Процесс оценки последствий, рисков и преимуществ предлагаемого изменения с целью обеспечения его необходимости, осуществимости и рентабельности.
- Планирование изменений и авторизация сборки:
- Процесс определения подходящего времени и ресурсов для внедрения изменений, а также получения необходимого разрешения на развертывание.
- Изменить разрешение на развертывание:
- Процесс получения разрешения на выпуск и развертывание изменения, обеспечивающий надлежащее тестирование и валидацию изменения.
- Обзор после внедрения и закрытие изменений:
- Процесс оценки эффективности изменений после их внедрения, выявления проблем или областей, нуждающихся в улучшении, и официального завершения процесса изменений.