Что такое управление инцидентами ITIL 4?
Управление инцидентами ITIL 4 — важный аспект управления ИТ-услугами (ITSM), направленный на скорейшее восстановление нормального функционирования служб, минимизацию влияния инцидентов на бизнес-процессы и поддержание качества и доступности ИТ-услуг. Фреймворк ITIL 4, представляющий собой набор передовых практик ITSM, подчеркивает важность эффективного управления инцидентами для сохранения качества обслуживания и обеспечения бесперебойной работы бизнеса. Эта структура помогает таким организациям, как Nexoid, занимающаяся разработкой решений в области ITSM и ERP, эффективно решать ИТ-проблемы, позволяя пользователям повышать производительность и сокращать простои, распределяя инциденты по соответствующей группе.
Важно отметить, что «запросы на обслуживание» технически не считаются инцидентами. Однако для целей организации рабочих процессов в сфере ИТ и бизнеса их необходимо добавить в один и тот же список. Запросы на обслуживание возникают, когда пользователи что-то запрашивают, например, об изменении конфигурации или покупке нового ноутбука. С другой стороны, случаются инциденты, когда что-то ломается или выходит из строя, что приводит к нарушению нормального функционирования ИТ-служб. Хотя инциденты и запросы на обслуживание различны, их объединяет общая цель: обеспечить доступность, эффективность и надежность ИТ-услуг организации для поддержки бизнес-операций.
В рамках ITIL 4 Incident Management агенты оснащены необходимой информацией и базой знаний для эффективного реагирования на инциденты и их разрешения. Сюда входит отслеживание приоритетов, знание того, кто над чем работает, и получение информации о том, как устранять проблемы. Внедряя методы управления инцидентами ITIL 4, такие организации, как Nexoid, могут оптимизировать свои ИТ-процессы, минимизировать перебои в обслуживании и, в конечном итоге, поддерживать высокий уровень качества обслуживания для своих клиентов.
Цели управления инцидентами
Управление инцидентами служит нескольким важным целям стратегии ITSM организации. Эти цели направлены на обеспечение оптимального функционирования ИТ-инфраструктуры и достижения общих целей организации.
Без эффективной системы управления инцидентами организации могут столкнуться с множеством проблем. Например, использование таких элементарных инструментов, как электронные таблицы Excel или почтовые ящики, для управления инцидентами может привести к недопониманию, срыву сроков и неэффективному распределению ресурсов. Кроме того, сотрудникам, которые не сотрудничают эффективно, может быть сложно своевременно устранять инциденты, что негативно сказывается на качестве и доступности услуг.
Внедрение надежной системы управления инцидентами, такой как решение Nexoid ITSM, позволяет организациям более эффективно отслеживать и управлять своими соглашениями об уровне обслуживания (SLA). Это гарантирует, что предоставляемые ИТ-услуги соответствуют или превосходят ожидания как внутренних, так и внешних заинтересованных сторон.
В конечном итоге эффективное управление инцидентами способствует повышению удовлетворенности конечных пользователей, повышению качества обслуживания и повышению эффективности инфраструктуры ИТ-поддержки.
Управление инцидентами и запросы на обслуживание
ITIL различает два ключевых понятия: инциденты, связанные с перебоями в обслуживании, и запросы на обслуживание, которые представляют собой запросы пользователей или клиентов, не связанные с перебоями в обслуживании, например изменение пароля. Управление инцидентами отвечает за устранение сбоев в обслуживании, а выполнение запросов — за обслуживание.
Управление инцидентами ITIL: Процесс управления инцидентами может быть запущен различными способами, например, с помощью сообщений пользователей, клиентов или поставщиков о проблеме; выявления потенциального или фактического сбоя техническим персоналом; автоматическим оповещением об инциденте системами мониторинга событий.
Записи инцидентов: Все инциденты должны быть задокументированы в виде записей инцидентов, позволяющих отслеживать их статус и вести исчерпывающую историческую запись. Первоначальная классификация и приоритизация инцидентов имеют решающее значение для определения сроков обработки и разрешения инцидентов.
Соответствующие инциденты: По возможности, инциденты следует сопоставлять с другими инцидентами, проблемами и известными ошибками.
Автоматическое решение проблем и самопомощь: Организациям следует использовать инструменты автоматического разрешения проблем и предлагать порталы самопомощи, позволяющие пользователям самостоятельно устранять простые инциденты. В случае других инцидентов служба поддержки первого уровня попытается диагностировать и устранить их, обычно используя базу знаний или заранее определенные модели инцидентов.
Эскалация и внешняя поддержка: Если служба поддержки 1-го уровня не может разрешить инцидент, ее необходимо передать в соответствующую группу специализированной поддержки в рамках службы поддержки 2-го уровня. При необходимости к поддержке второго уровня могут привлекаться внешние стороны, например поставщики и поставщики. В ITIL это называется «поддержкой 3-го уровня».
Обработка крупных инцидентов: ITIL описывает особый процесс управления крупными инцидентами, представляющими собой чрезвычайные ситуации, затрагивающие критически важные для бизнеса услуги и требующие немедленного внимания. Для выявления и принятия мер по устранению крупных инцидентов обычно требуется временная группа по крупным инцидентам.
Закрытие инцидента: После устранения инцидентов служба поддержки 1-го уровня официально закроет их, включая проверку удовлетворенности пользователей и обеспечение полного документирования истории инцидентов.
Взаимодействие с другими процессами ITIL: Управление инцидентами взаимодействует с несколькими другими процессами ITIL, такими как:
- Управление событиями: может создать запись об инциденте, если системы мониторинга обнаруживают состояние, требующее реагирования.
- Управление проблемами: предоставляет информацию для процесса управления инцидентами и использует данные, собранные во время разрешения инцидентов, для выявления проблем.
- Управление изменениями: может быть вызвано из раздела Управление инцидентами, если изменение необходимо для разрешения инцидента.
- Управление конфигурацией: предоставляет данные, используемые для идентификации инцидентов и связывания их с конкретными элементами конфигурации.
Обновления ITIL 4: --TS — В ITIL 4 «Управление инцидентами» называется практикой управления услугами, а деятельность службы поддержки описывается в практике ITIL4 «Служба поддержки».
Каковы основные стадии/подпроцессы инцидента в ITIL?
1. Ведение журнала и категоризация инцидентов
Первый этап, регистрация и классификация инцидентов, служит основой для всего процесса управления инцидентами. Правильная классификация напрямую влияет на последующие этапы, такие как заблаговременно информирование пользователей и передача инцидента соответствующей группе поддержки. Эффективное ведение журнала и классификация позволяют быстрее урегулировать инциденты и в целом повысить эффективность процесса.
2. Информация об активных пользователях
Упреждающая информация о пользователях зависит от точности классификации инцидентов для уведомления пользователей о потенциальных проблемах. Предоставление пользователям точной информации предотвращает дальнейшие инциденты и снижает нагрузку на группы поддержки. Этот этап связан с мониторингом и эскалацией инцидентов, позволяя группам поддержки сосредоточиться на первоочередных инцидентах, требующих немедленного внимания.
3. Мониторинг и эскалация инцидентов
Мониторинг и эскалация инцидентов зависят от начальной классификации и упреждающих этапов информирования пользователей, позволяющих эффективно приоритизировать инциденты. Этот этап связан с обработкой крупных инцидентов, поскольку крупные инциденты требуют немедленной эскалации и выделения специальных ресурсов. Мониторинг и эскалация также играют важную роль в определении того, когда инцидент требует разрешения со стороны службы поддержки 1-го или 2-го уровня.
4. Обработка крупных инцидентов
Урегулирование крупных инцидентов напрямую связано с мониторингом и эскалацией инцидентов. Эффективный мониторинг обеспечивает своевременное выявление и эскалацию крупных инцидентов, что позволяет быстро реагировать и устранять их. Этот этап также связан с закрытием и оценкой инцидентов, поскольку уроки, извлеченные из крупных инцидентов, могут быть использованы для улучшения общего процесса управления инцидентами.
5. Немедленное разрешение инцидентов с помощью службы поддержки 1-го уровня
Решение проблем поддержки первого уровня основано на точной классификации и эффективном мониторинге для выявления инцидентов, которые можно быстро устранить. Этот этап связан со службой поддержки второго уровня, поскольку неразрешенные инциденты передаются на дальнейшее расследование. Своевременное урегулирование со стороны службы поддержки первого уровня снижает нагрузку на сотрудников более высоких уровней поддержки и повышает общую эффективность процесса управления инцидентами.
6. Разрешение инцидентов с помощью службы поддержки 2-го уровня
Поддержка второго уровня связана как с поддержкой первого уровня, так и с мониторингом инцидентов, поскольку она обрабатывает инциденты, которые невозможно разрешить на начальном этапе. Решение проблем силами службы поддержки 2-го уровня способствует закрытию и оценке инцидентов, а также позволяет получить ценную информацию для улучшения базы знаний и совершенствования процесса управления инцидентами.
7. Закрытие и оценка инцидентов
Закрытие и оценка инцидентов напрямую связаны со всеми предыдущими этапами, поскольку уроки, извлеченные из каждого инцидента, способствуют постоянному улучшению процесса. В процессе оценки определяются области, нуждающиеся в улучшении регистрации, классификации, мониторинга, эскалации и разрешения инцидентов группами поддержки. Этот этап также связан с отчетностью по управлению инцидентами, поскольку собранная в ходе оценки информация используется для принятия решений на основе данных.
8. Отчетность по управлению инцидентами
Отчетность по управлению инцидентами связана со всеми этапами процесса, поскольку она дает представление об общей эффективности системы управления инцидентами. Отчеты помогают определить области, в которых необходимо улучшить регистрацию инцидентов, их классификацию, эффективность работы службы поддержки и эффективность базы знаний. Этот этап позволяет организациям оптимизировать процессы управления инцидентами на основе аналитических данных.
9. Поддержка управления инцидентами
Поддержка управления инцидентами связана со всеми этапами процесса, поскольку она предоставляет необходимые ресурсы и инструменты для эффективного управления инцидентами. На этом этапе группы поддержки получают доступ к актуальным базам знаний, эффективному программному обеспечению для управления инцидентами и соответствующему обучению. Содействуя бесперебойному выполнению каждого этапа процесса управления инцидентами, поддержка по управлению инцидентами помогает повысить качество обслуживания, сократить время простоя пользователей и оптимизировать общую обработку инцидентов.
Таким образом, каждый этап процесса управления инцидентами ITIL взаимосвязан, и каждая концепция влияет на другие концепции и полагается на их успешное выполнение. Эффективная обработка инцидентов зависит от точного ведения журнала и классификации, эффективного мониторинга и эскалации, соответствующего участия группы поддержки, а также постоянной оценки и улучшения процесса. Понимая эти связи, организации могут лучше оптимизировать процессы управления инцидентами, что приведет к повышению качества обслуживания и сокращению времени простоя.
Роли и обязанности
Эффективное управление инцидентами требует сотрудничества различных заинтересованных сторон, каждая из которых имеет свои роли и обязанности. К этим заинтересованным сторонам относятся:
| Роль | Ответственность |
|---|---|
| Диспетчер инцидентов | Контролируйте процесс управления инцидентами и координируйте усилия всех вовлеченных сторон. |
| Агент службы поддержки | Выступайте в качестве первого контактного лица для получения отчетов об инцидентах, регистрируйте и классифицируйте инциденты, а также предоставляйте первоначальную поддержку и рекомендации. |
| Персонал технической поддержки | Расследуйте, диагностируйте и устраняйте инциденты, а также при необходимости сотрудничайте с другими командами и сторонними поставщиками. |
| Управление информационными технологиями | Обеспечьте эффективность процесса управления инцидентами, распределите ресурсы и поддерживайте усилия по постоянному улучшению. |
| Конечные пользователи | Сообщайте об инцидентах и сообщайте о качестве полученной поддержки. |
Сотрудничество и коммуникация между этими заинтересованными сторонами жизненно важны для успеха процесса управления инцидентами. Решение Nexoid ITSM способствует эффективному сотрудничеству, предоставляя централизованную платформу для отслеживания, назначения и разрешения инцидентов.
Важным отличием в процессе управления инцидентами является различие между владельцем и правопреемником. В то время как правопреемник отвечает за урегулирование технических аспектов инцидента, владелец — это лицо, которое несет полную ответственность за заявку от начала до конца. Эта практика, хотя она прямо не описана в ITIL, может значительно улучшить процесс управления инцидентами.
Владелец, обычно агент службы поддержки первой линии, остается основным контактным лицом для конечного пользователя на протяжении всего жизненного цикла инцидента. Они отвечают за поддержание связи с конечным пользователем, информирование о ходе инцидента и обеспечение удовлетворения потребностей конечного пользователя. С другой стороны, уполномоченным является технический эксперт, которому поручено решить конкретную проблему. В зависимости от характера инцидента это может быть сотрудник службы технической поддержки или внешний поставщик.
Такое разделение обязанностей обеспечивает последовательную и четкую коммуникацию конечного пользователя, а исполнитель может сосредоточиться на урегулировании инцидента, не обременяя себя дополнительными коммуникационными задачами. ITSM-решение Nexoid позволяет разграничить владельца и правопреемника, позволяя легко отслеживать, назначать и обмениваться информацией на протяжении всего процесса управления инцидентами.
Управление инцидентами с помощью Nexoid
Программное обеспечение Nexoid для управления инцидентами — это надежное, адаптируемое и универсальное решение, отвечающее уникальным потребностям различных предприятий. Благодаря встроенным рабочим процессам, разработанным экспертами, имеющими опыт поддержки, Nexoid отличается от других инструментов на рынке.
Одной из отличительных особенностей системы управления инцидентами Nexoid является ее способность связывать инциденты с проблемами, упрощая процедуру рассмотрения заявок. Например, если несколько пользователей сообщают о невозможности печати, агент может создать проблемную заявку на неисправный принтер. Как только проблема будет устранена, все подключенные заявки на инциденты автоматически закрываются, что экономит время и усилия служб поддержки.
Настраиваемые рабочие процессы
Nexoid понимает, что у каждой организации свои требования, и, являясь комплексной ERP-системой, она позволяет настраивать любой или все рабочие процессы. Это гарантирует, что Nexoid адаптируется к процессам вашей организации, а не наоборот.
Включая отзывы клиентов, Nexoid охватывает все процессы и рабочие процессы по инцидентам ITIL, добавляя при необходимости дополнительные рабочие процессы. Например, если генеральный директор попросит настроить ноутбук и проектор для общего собрания, которое состоится через два месяца, можно обратиться в службу поддержки. Вам нужно создать заявку, но оформить ее можно только за несколько дней до начала конференции.
Представляем статус «Подождите»
Помимо статусов «открыто», «решено» и «удержано», Nexoid вводит понятие «ждать». Представьте, что генеральный директор звонит в службу поддержки и говорит, что хочет установить ноутбук и проектор в конференц-зале для проведения общего собрания через несколько месяцев. Это важный запрос на обслуживание, который необходимо записать в журнал, но выполнить его можно только за несколько дней до мероприятия. Статус «ожидание» — это управляемое системой состояние ожидания, которое можно использовать в ситуациях, подобных описанной выше. Вы можете настроить статус заявки на обслуживание так, чтобы она не загромождала очередь за несколько дней до начала конференции. Таким образом, запрос остается невидимым до тех пор, пока по нему не будет принято решение, что позволит вам сосредоточиться на других задачах, не беспокоясь о запросе на настройку ноутбука.
Еще одним преимуществом программного обеспечения Nexoid для управления инцидентами является обширная база знаний. Агенты могут быстро получить доступ к соответствующей информации для реагирования на зарегистрированные инциденты, обеспечивая решение проблемы подходящей группой и сокращая количество простоев. Эта функция позволяет пользователям повысить производительность и отслеживать приоритеты, зная, кто над чем работает.
Благодаря настраиваемым рабочим процессам, способности связывать инциденты с проблемами и инновационному режиму ожидания Nexoid предлагает надежное решение по управлению инцидентами, соответствующее отраслевым стандартам, которое делает Nexoid интересным продуктом для рассмотрения.
Определения/словарь
Инцидент
Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги, которое часто называют прерыванием обслуживания.
Правила эскалации инцидентов
Набор правил, определяющих иерархию эскалации инцидентов с триггерами, основанными на серьезности инцидентов и времени их разрешения.
Отчет об управлении инцидентами
Отчет, содержащий информацию об инцидентах для других процессов управления услугами.
Модель инцидентов
Предопределенный набор действий по реагированию на конкретный тип инцидентов, обеспечивающий эффективное и результативное реагирование на регулярно возникающие инциденты.
Руководство по приоритизации инцидентов
Описывает правила назначения приоритетов инцидентам, включая определение крупных инцидентов. Приоритеты необходимы для инициирования соответствующих эскалаций в соответствии с Правилами эскалации инцидентов.
Запись об инциденте
Набор данных, документирующих детали и историю инцидента от регистрации до закрытия. Включает любое событие, которое может нанести ущерб ИТ-службе в будущем.
Информация о статусе инцидента
Сообщение с текущим статусом инцидента, отправленное пользователям, сообщившим о прерывании обслуживания. Обычно предоставляется на разных этапах жизненного цикла инцидента.
Серьезный инцидент
Серьезное прерывание деловой деятельности, требующее срочного решения.
Обзор крупных инцидентов
Анализ, проведенный после крупного инцидента, в котором документируются основные причины, история их устранения и определяются возможности для улучшения ситуации в будущем.
Уведомление о сбое в обслуживании
Сообщение о сбое службы в службу поддержки пользователем или средством мониторинга системы.
Информация об активных пользователях
Уведомление пользователей о существующих или предстоящих сбоях в обслуживании, позволяющее им подготовиться к недоступности услуг.
Запрос о статусе
Запрос о текущем статусе инцидента или запроса на обслуживание, обычно от пользователей, сообщивших об инциденте или отправивших запрос.
Запрос поддержки
Запрос на разрешение инцидента или проблемы, обычно инициируемый процессами управления инцидентами или проблемами, когда требуется дополнительная помощь технических экспертов.
Эскалация пользователей
Эскалация, связанная с обработкой инцидента или запроса на обслуживание, вызванная задержкой или сбоем при восстановлении службы пользователем.