История нексоидов

Добро пожаловать в виртуальный тур Nexoid! В этой серии видеороликов мы подробно познакомим вас с Nexoid, расскажем о ее сути, механизмах работы и о том, почему она является оптимальным решением для вашей организации.

Компания Nexoid, основанная в Великобритании как передовая компания-разработчик программного обеспечения, была основана в 2014 году и начала свою деятельность в качестве консультанта по цифровому бизнесу. Наши первые дни ознаменовались партнерскими отношениями с крупными клиентами, благодаря чему мы оттачивали свой опыт в создании, интеграции и надзоре за бизнес-системами.

В сотрудничестве с гигантами отрасли ERP мы столкнулись с серьезными препятствиями: непомерно высокими затратами, проблемами масштабируемости и непомерными затратами на разработку. Именно это осознание выявило пробел на рынке — спрос на программное обеспечение для управления бизнес-процессами, которое было бы не только доступным и масштабируемым, но и простым в управлении.

2018 год ознаменовал собой начало нашего смелого стремления восполнить этот пробел путем создания собственной технологии ERP, направленной на предоставление экономичных вариантов разработки. К 2020 году мы с гордостью представили первую версию нашей платформы, что стало эпохальным достижением в нашей истории.

В 2021 году был выпущен наш первый набор готовых модулей, разработанных для решения конкретных эксплуатационных задач по принципу «подключи и работай». Среди них жемчужиной стало наше решение ITSM, представляющее собой надежное и высокоавтоматизированное решение для службы ИТ-поддержки. К 2023 году интеграция технологии искусственного интеллекта с использованием Large Language Model в нашу систему стала грандиозным шагом в расширении наших возможностей.

Сегодня Nexoid является вашим всеобъемлющим союзником в улучшении и совершенствовании рабочих процессов вашего бизнеса. Приступая к изучению Nexoid и ее модуля ITSM, мы приглашаем вас в свободное время исследовать платформу, используя меню для навигации. Если у вас возникнут вопросы или вам понадобится поддержка, вы всегда можете связаться с нами на странице «Свяжитесь с нами». Мы готовы помочь вам на каждом этапе вашего путешествия.

Панель управления службой поддержки

Панели управления Nexoid лежат в основе решения Nexoid ITSM и предоставляют обзор ключевых действий ITSM сразу после входа в систему.

Благодаря возможности удобного переключения между панелями управления (благодаря кнопке поиска в правом верхнем углу) вы можете настроить представление в соответствии со своей ролью, выбрав макет, ориентированный на руководителя, или на инженера службы поддержки. Чтобы панель управления стала привычным для вас, просто выберите ее и нажмите кнопку «Избранное».

Панель управления ITSM разделена на четыре основных раздела: «Обзор», «Инциденты», «Проблемы» и «Изменения».

Начиная с Обзора, в этом разделе представлен краткий обзор эффективности ИТ-отдела. Например, на графике инцидентов сравнивается количество открытых и закрытых инцидентов за день, используя простой график с красными и синими линиями. Более высокая красная линия указывает на растущее количество нерассмотренных заявок, а преобладающая синяя линия означает, что больше заявок обрабатывается, чем создается.

В разделе «Неделя решена» указаны инженеры службы поддержки и количество инцидентов, которые они урегулировали за неделю, а в разделе «Назначено мне» указаны ваши собственные задачи, отсортированные по срочности.

В разделе «Проблемы» перечислены текущие и недавно решенные проблемы, а в разделе «Изменения» подробно описаны последние запросы на изменения, находящиеся в стадии обработки или одобренные, что дает четкое представление о последних начинаниях отдела.

В разделе «Открытые инциденты» показана рабочая нагрузка каждого члена команды. Для достижения управляемой эффективности количество отдельных заданий должно быть ниже 100.

В разделе «Инциденты» вы найдете персонализированный список инцидентов, приписанных вам и принадлежащих вам, матрицу приоритетов инцидентов команды и каталог инцидентов с разбивкой по возрасту, а также повторение статистики «Неделя раскрытых инцидентов» и «Открытых инцидентов» из обзора. В области «Статус» отображается последовательность заявок на этапах «Открыто», «Отложено», «Ожидание» и «Рассмотрено». Карта «Лучшие клиенты» помогает выявлять пользователей, часто сталкивающихся с проблемами, и, возможно, упростить работу за счет группирования инцидентов.

На вкладке «Проблемы» представлен обзор проблем, с которыми вы работаете или над которыми вы работаете, а также список всех открытых вопросов по всему департаменту, иллюстрированный диаграммой, позволяющей быстро проверить статус, и списком недавно решенных проблем.

Наконец, в разделе «Изменения» описываются запросы на изменения, которыми вы управляете или которыми владеете, и приводится разбивка статуса по всему департаменту на такие категории, как «Ожидаю/требует одобрения», «Выполнено», «Утверждено» и «Отклонено».

Эта подробная настройка панели управления обеспечивает четкое представление о текущих операциях ITSM и помогает эффективно расставлять приоритеты задач. И, как и все в экосистеме Nexoid, панели управления можно настраивать в соответствии с вашими конкретными требованиями, что позволяет вносить изменения или совершенно новые настройки по мере необходимости.

Управление инцидентами

Эффективное управление инцидентами — ключ к работе любой первоклассной службы ИТ-поддержки, а Nexoid делает эту задачу очень простой. Будь то электронная почта, пользовательский портал, MS Teams, чат-бот или наш открытый API, пользователи могут решать свои проблемы разными способами. А если кто-то захочет позвонить нам или прийти лично, инженеры нашей службы поддержки могут легко зарегистрировать эти инциденты вручную.

Каждый инцидент снабжен такими подробными сведениями, как статус, откуда он произошел, с кем он связан, кто его обрабатывает, уровень приоритета, как оно называется, любые связанные с этим проблемы, ключевые термины и описание. Когда вы включите анализ инцидентов, связанных с искусственным интеллектом, вы также получите сводку по искусственному интеллекту, предложения по их решению и специальную вкладку с аналитическими данными об искусственном интеллекте. В следующем видео мы углубимся в анализ инцидентов с искусственным интеллектом.

Nexoid — это не только регистрация инцидентов. Благодаря нашей функции Context Hub инженеры службы поддержки могут помочь вам. Пока они заполняют заявку, Context Hub внимательно следит за всеми вопросами, недавними изменениями или полезными статьями из базы знаний. Всего одним щелчком мыши вы можете просмотреть эти записи и получить нужную информацию именно тогда, когда она вам нужна.

Если вы хотите узнать больше о том, как мы справляемся с инцидентами и проблемами, наш видеоролик по управлению проблемами — ваша следующая остановка.

Инциденты можно пометить как открытые, отложенные, завершены или «ожидающие». Этот статус означает, что инцидент ожидает чего-то, например начала связанного с ним процесса или решения более серьезной проблемы. Подробную информацию об управлении проблемами можно найти в нашем специальном видеоролике по этой теме.

Система управления инцидентами Nexoid создана для реального мира. Она поддерживает заметки, вложенные файлы и даже быстрые способы связи с клиентами или инженерами, обеспечивая бесперебойную связь. Если ваша система электронной почты связана с нашей, отправка электронного письма пользователю автоматически обновит инцидент вместе с вашим сообщением и всеми прикрепленными файлами.

Как только инцидент будет завершен, у Nexoid появятся интеллектуальные рабочие процессы, которые возьмут на себя управление. По умолчанию мы отправляем пользователю электронное письмо, в котором сообщаем, что все в порядке, и попросим оценить свой опыт. Но это только начало. Эти рабочие процессы можно настроить таким образом, чтобы выполнять практически все, что вам нужно: от обновления других систем до обработки внутренних счетов.

В Nexoid главное — убедиться, что наша система работает на вас, а не наоборот.

Управление инцидентами и анализ ИИ

Вы когда-нибудь задумывались о всех важных деталях, скрытых в заявках на ИТ-поддержку, которые просто ускользают из виду?

Мы много думали об этом в Nexoid.

Наш анализ ITSM Incident Management, основанный на искусственном интеллекте, меняет правила игры в этой области. Каждый раз, когда пользователь или один из инженеров нашей службы поддержки сообщает об инциденте, мы не просто наблюдаем за инцидентом. Вместо этого компания готовится к глубокому изучению нашего искусственного интеллекта. Примерно через 15 минут заявка будет обновлена благодаря нашему рабочему процессу анализа искусственного интеллекта. Эта интеллектуальная система анализирует название заявки, детали и все добавленные к ней примечания, чтобы составить полное представление о том, что происходит.

Сначала искусственный интеллект выясняет, на каком языке написан билет, а затем приступает к его обобщению. На этом он не ограничивается — он также дает советы и изучает первопричину проблемы.

Затем оно сортирует заявку в соответствии с фреймворком ITIL, выясняет, является ли это проблемой, инцидентом или просто запросом на обслуживание, и определяет, поступило ли оно от компании или за ее пределами.

Затем следует оценить приоритет заявки, ее сложность и риски, связанные с безопасностью и соответствием требованиям, оценив каждый из них по шкале от высокого до низкого. Этот шаг очень важен, поскольку он позволяет выявить потенциальные проблемы безопасности или соответствия нормативным требованиям, которые в противном случае можно было бы упустить.

Он также дает приблизительное время решения проблемы, что очень полезно для определения того, предпочитают ли некоторые инженеры службы поддержки простые решения сложным. Помните, что количество оформленных заявок — не лучший способ оценить проделанную работу.

По возможности искусственный интеллект также указывает на любое конкретное оборудование, поставщиков или программное обеспечение, упомянутое в заявке.

Что касается практических мер, то искусственный интеллект подсказывает, какие шаги следует предпринять дальше, например, настало ли время перераспределить руководство, команду безопасности, организовать дополнительное обучение конечных пользователей или скорректировать ИТ-обслуживание для предотвращения проблем в будущем.

Он даже учитывает общий тон и качество билета.

Хорошее управление ИТ-инфраструктурой и обеспечение безопасности начинаются с наличия нужной информации, и именно здесь анализ ИИ от Nexoid действительно сияет. Это открывает новые возможности для анализа, рабочих процессов и важнейших управленческих данных.

Управление проблемами

Управление проблемами — важная, но иногда игнорируемая часть структуры ITIL, играющая важную роль в управлении инцидентами. Обычно проблемы, о которых сообщают заказчики или конечные пользователи, например «Я не могу печатать», на самом деле являются признаками более серьезной проблемы, например проблемы с сервером печати. В то время как инцидент может затронуть только одного человека, проблема обычно затрагивает многих.

Суть управления проблемами заключается в сборе этих отдельных инцидентов для выявления и решения более серьезной основной проблемы. Эта стратегия не только облегчает работу службы поддержки, сокращая количество повторных работ, но и проливает свет на более серьезные проблемы и потенциальные перебои в работе.

В Nexoid ITSM инциденты могут быть переведены в новую проблему или связаны с уже выявленной проблемой, а затем помечены как «Подождите». Этот статус, аналогичный статусу «Задержать», сигнализирует агентам службы поддержки о том, что инцидент рассматривается как часть более масштабной проблемы.

Интеллектуальная настройка Nexoid ITSM гарантирует, что при решении проблемы все связанные с ней или «дочерние» инциденты автоматически закрываются, а решение передается конечным пользователям по электронной почте. Эта эффективность значительно сокращает время, которое агенты службы поддержки тратят на закрытие заявок.

Для каждой проблемы, зарегистрированной в Nexoid ITSM, есть владелец и правопреемник — владелец контролирует проблему, а правопреемник работает над ее устранением. Проблемы помечены как «Открыто», «Отложено» или «Завершено», и их можно сделать общедоступными, чтобы вся компания могла видеть их на пользовательском портале или во внешних системах с помощью API. Кроме того, каждая проблема имеет ожидаемую дату решения, чтобы все были в курсе событий.

Ключевые элементы, такие как название проблемы, ключевые слова и четкое описание, помогают легко идентифицировать и искать каждую проблему в Context Hub. В этом разделе вы найдете соответствующие недавние изменения и статьи базы знаний, а также вкладку «Инциденты», где можно отслеживать связанные с ними инциденты, которые также устраняются после устранения основной проблемы.

Управление изменениями

Изменения и управление ими являются важнейшими элементами любого ИТ-отдела. Они служат не только для отслеживания изменений, но и для коммуникации внутри организации в целом.

Стало ясно, что многие конечные пользователи не в полной мере понимают, чем занимаются ИТ-отделы. Интересно, что они, как правило, с пониманием относятся к планируемым отключениям, особенно если об этом заранее сообщают.

Использование подхода Nexoid к управлению изменениями для объявления предстоящих изменений может снизить разочарование конечных пользователей, позволяя им подготовиться к перебоям в работе. Кроме того, в нем подчеркиваются усердные усилия вашего отдела.

Управление изменениями Nexoid, ключевая функция нашего модуля ITSM Service Desk, призвано эффективно сообщать, контролировать и внедрять изменения в ваши ИТ-услуги. Он включает подробные записи об изменениях с указанием статусов (ожидающих принятия, одобренных, отклоненных, завершенных), дат, владельца, назначения, уровней приоритетов, описаний, рисков и планов отмены с возможностью опубликования этих записей.

Публичные изменения напрямую передаются на портал конечных пользователей, и к ним можно получить доступ через публичный API, что упрощает публикацию в вашей интрасети или на других внешних платформах.

Эффективное управление изменениями — это не просто утверждение и мониторинг изменений; оно предполагает оперативное информирование сотрудников службы технической поддержки, работающих на передовой, об этих обновлениях.

Возьмем, к примеру, следующий сценарий:
Алекс, торговый представитель, работающий удаленно, ждет важного электронного письма, подтверждающего крупную сделку. Разочарованный проблемами с электронной почтой на своем iPhone, он обращается за помощью в службу ИТ-поддержки.

Шон, инженер службы поддержки, звонит и регистрирует заявку. В системе Nexoid Шон мгновенно находит соответствующие изменения, просто введя название заявки в контекстном хабе. Это устраняет необходимость в длительном сеансе диагностики; Шон быстро определяет вероятную причину недавнего обновления на почтовых серверах.

Изучая детали изменений, Шон отмечает, что Тим, его коллега, контролирует это изменение и уже отметил потенциальные сбои в работе мобильных устройств.

В этом случае Шон эффективно сокращает время решения проблемы как для себя, так и для Алекса, напрямую консультируясь с Тимом для получения информации о проблеме и ее предстоящем решении.

Этот пример показывает, как правильная система может упростить доступ к информации, избавиться от разочарований и улучшить общее качество обслуживания конечных пользователей.

База знаний

Первоклассная база знаний позволяет пользователям быстро и легко находить ответы, а не просматривать бесконечные бесполезные статьи. Традиционные настройки часто добавляют ненужные шаги, заставляя пользователей сталкиваться с неадекватными поисковыми инструментами, что приводит к потере времени, денег и, что особенно важно, к растущему разочарованию, которое может заставить пользователей полностью отказаться от базы знаний.

База знаний Nexoid ITSM упрощает процесс поиска, активно предоставляя инженерам службы поддержки необходимую информацию.

Рассмотрим следующий сценарий:
Линда отправляет электронное письмо в службу ИТ-поддержки, потому что ее лицензия на Windows 11 не активирована. Nexoid автоматически превращает её электронное письмо в заявку и передает её Шону, инженеру службы поддержки. Как только Шон откроет заявку Линды, он увидит соответствующую статью базы знаний в контекстном центре.

В этом контекстном центре, который обновляется в режиме реального времени, используется усовершенствованная технология поиска на нечетком языке Nexoid, позволяющая быстро находить и отображать нужные статьи, экономя время и ресурсы.

Когда Шон просматривает статью, появляется всплывающее окно с кратким объяснением проблемы и ее решения. Для получения более подробной информации он может нажать кнопку «Перейти к», чтобы получить доступ к полной версии статьи.

Каждая статья содержит заголовок, ключевые слова, описание проблемы и ее решения. По умолчанию статьи являются конфиденциальными для ИТ-специалистов, но их можно сделать общедоступными одним щелчком мыши.

База знаний содержит 5-звездочную систему оценки отзывов, помогающую определить наиболее полезные статьи и статьи, нуждающиеся в улучшении. Она поддерживает вложения, такие как видео или PDF-файлы, и включает раздел примечаний для внутреннего использования и проверки качества.

Общедоступные статьи доступны через портал службы поддержки и API, что упрощает интеграцию и совместное использование на различных платформах, таких как внутренняя сеть организации, Microsoft Teams или даже общедоступный веб-сайт.

Пользовательский портал

Портал Nexoid ITSM — это готовый к использованию рабочий процесс, интегрированный со службой ИТ-поддержки Nexoid. Он разработан таким образом, что конечным пользователям не нужна отдельная лицензия Nexoid для доступа к нему, что делает его экономичным.

Когда пользователи впервые заходят на портал, их встречает простая страница входа в систему с запросом имени пользователя и пароля. Этот портал не просто останавливается на достигнутом; он предлагает варианты персонализации, отражающие фирменный стиль вашей компании. Вы можете добавить свой логотип, переключить фоновое изображение, настроить цвета кнопок и персонализировать меню, страницы и формы по своему вкусу.

Ценовая структура Nexoid проста и экономична и взимает плату только с пользователей, которые активно подключены к приложению Nexoid. Если вы интегрируете Nexoid с Azure Active Directory, учетные записи пользователей AD автоматически импортируются в Nexoid как отключенные. Это означает, что они не смогут войти в приложение Nexoid, но по-прежнему будут иметь доступ к порталу самообслуживания.

После входа пользователи обычно попадают на страницу главного меню, которую, как и остальную часть портала, можно настроить в соответствии со своими потребностями. Популярной особенностью является настройка страницы по умолчанию для отображения перебоев в работе ИТ-систем, информирование пользователей о любых текущих или предстоящих проблемах, а также о планируемых изменениях.

На портале также есть страница «Мои заявки», где пользователи могут увидеть свои недавние обращения в службу поддержки с обновлениями статуса, сведениями о сотрудниках, описаниями и общедоступными заметками. Пользователи могут легко добавить дополнительную информацию, создав новую заметку.

Создать заявку очень просто. Администраторы могут создавать собственные формы, адаптированные к различным рабочим процессам. Эти формы могут варьироваться от новых первоначальных документов до запросов на аппаратное обеспечение и изменений разрешений, что значительно повышает эффективность и надежность службы поддержки. Обеспечивая сбор всей необходимой информации с самого начала, служба поддержки может сэкономить время и ресурсы.

По сути, портал Nexoid предлагает безопасный, удобный и легко настраиваемый интерфейс, подчеркивающий, что программное обеспечение должно адаптироваться к потребностям вашего бизнеса, а не наоборот.