什么是 ITIL 4 变更管理？
ITIL 4 变更管理，也称为变更支持，是 ITIL 4 框架中管理和实施IT服务、流程和基础架构变更的关键实践。它旨在最大限度地降低中断风险，提高效率，并确保面对不断变化的业务需求的服务连续性。ITIL 4 是 ITIL（信息技术基础设施库）的最新版本，提供了一组 IT 服务管理 (ITSM) 最佳实践，重点是让 IT 服务与业务需求保持一致。
ITIL 4 中的变更支持涉及规划、执行和审查变更的结构化方法。它促进包括IT专业人员、业务领导者和最终用户在内的利益相关者之间的协作，以确保变更得到充分理解、记录和有效管理。这种方法可以帮助组织识别和解决潜在风险，最大限度地减少服务中断，并最大限度地发挥变更计划的好处。在 ITIL 4 中，Change Enablement 是服务价值体系 (SVS) 的一部分，服务价值体系 (SVS) 是一种整体的服务管理方法，融合了多种实践、指导原则和治理。
在 ITIL 4 Change Enablement 下管理的变更示例包括软件更新、硬件更换和流程改进。为了有效管理这些变更，组织通常使用变更咨询委员会 (CAB)，该委员会由来自不同部门的代表组成，负责审查、批准变更请求并确定其优先级。这种协作流程有助于确保变更与业务目标保持一致、正确评估风险并有效实施。
变更管理的目标
变更管理是 IT 服务管理 (ITSM) 和企业资源规划 (ERP) 解决方案（例如 Nexoid 提供的解决方案）中的一个关键流程。变更管理的主要目标是确保使用标准化的方法和程序来高效、迅速地处理所有变更。这最大限度地减少了变更相关事件对服务质量的影响，并最终提高了组织IT基础架构的整体稳定性。
在Nexoid，我们的变更管理流程侧重于三个关键目标：最大限度地降低风险、确保业务连续性和促进持续改进。以下列表更详细地概述了这些目标：
- 最大限度地降低风险： 通过实施结构化的变更管理方法，Nexoid帮助组织识别和降低与其IT基础架构变更相关的潜在风险。这包括评估变更对现有系统的影响，确保与其他组件的兼容性，以及减少人为错误的可能性。
- 确保业务连续性： 在变更时期，变更管理在维护 IT 服务的可用性和可靠性方面起着至关重要的作用。Nexoid 的变更管理流程包括全面的规划、测试和监控，以最大限度地减少对服务的干扰，并确保组织及其最终用户的平稳过渡。
- 促进持续改进： 在Nexoid，我们相信持续改进对于推动创新和保持竞争优势至关重要。我们的变更管理流程包括实施后审查和反馈机制，使我们能够从过去的经验中吸取教训，完善方法，为客户优化我们的ITSM和ERP解决方案。
ITIL 中的变更类型
ITIL 将更改分为三个主要类别：
- 标准变更： 预先授权的低风险变更，符合既定程序。
- 紧急变更： 实施紧急变更以解决重大事件或关键问题。
- 正常变化： 不属于标准或紧急类别的变更通常根据所涉及的风险级别进一步分为主要、重大或次要变更。
变更政策和变更权限
组织应制定变更政策，定义不同类型的变更和所需的变更权限。例如，重大变更可能需要变更咨询委员会 (CAB) 进行全面审查，而重大变更可能只需要变更经理的批准。
变更申请 (RFC) 和变更批准流程
当需要非标准变更时，需要变更的一方向变更管理提交变更申请 (RFC)。变更管理负责记录、分析、批准或拒绝变更。紧急变更由紧急变更咨询委员会 (ECAB) 评估和批准，紧急变更顾问委员会 (ECAB) 是可以快速应对紧急情况的CAB成员的子集。
变更评估和变更评估报告
具体变更可能需要通过变更评估流程进行正式的变更评估。此评估的结果记录在《变更评估报告》中。
提高变更管理的效率和有效性
组织可以通过以下方式优化其变更管理流程：
- 为频繁发生的变更开发变更模型
- 分散标准变更的变更审批
- 将较大的更改分解为更小、风险更小的组件
- 利用自动检查、测试和部署
变更管理与其他 ITIL 流程之间的交互
变更管理与其他几个 ITIL 流程进行通信，包括：
| ITIL 流程 | 与变更管理的互动 |
|---|---|
| 服务策略 | 提交战略变更提案，以供审查对服务、资源等的潜在影响. |
| 问题和事件管理 | 提交 RFC 以获取解决问题和事件所需的更改。 |
| 服务设计 | 提交 RFC，为新的或增强的服务做准备。 |
| 服务改进 | 提议进行更改以增强服务。 |
| 配置管理 | 为评估提议的更改及其对相关配置项的影响提供重要信息。实施更改后，从 “变更管理” 接收更新的配置数据。 |
| 变更评估 | 由变更管理流程启动，适用于需要正式评估的变更。 |
变更管理的子流程是什么？
变更管理支持
变更管理支持是整个变更管理过程的基础。该子流程可帮助组织建立清晰而强大的框架，以有效管理所有变更。它包括定义和传达变更管理政策和程序、建立适当的变更管理工具和系统以及向变更管理利益相关者提供培训和支持等活动。建立稳固的变更管理支持结构至关重要，因为它可以确保所有后续子流程得到有效执行并符合组织的总体目标。
变更提案评估
对变更提案的评估是变更管理过程中的关键步骤，对拟议的变更进行初步评估。在此阶段，利益相关者分析与变更提案相关的潜在收益和风险。他们还考虑对组织的影响，包括运营效率、成本和资源分配。然后，根据类型、紧急程度和风险级别对变更提案进行分类，以确保在整个变更管理过程中对变更提案进行适当的优先排序和处理。
RFC 记录和审查
变更申请 (RFC) 记录和审阅是创建拟议变更的正式文档并将其记录到变更管理系统的阶段。此文档通常包括变更描述、更改原因、优先级以及受影响的系统或服务等信息。审查过程包括验证变更请求并检查所提供信息的完整性和准确性。此步骤对于保持清晰的变更记录以及确保为随后的评估和决策阶段提供所有必要的数据至关重要。
紧急变更的评估和实施
紧急变更是指由于紧急的操作、安全或合规要求而需要立即实施的变更。紧急变更的评估和实施是专门为处理此类情况而设计的子流程。在此阶段，指定的紧急变更咨询委员会 (ECAB) 会审查变更请求并评估其紧迫性、影响和风险。一旦获得批准，紧急变更将加快通过变更管理流程并尽快实施，同时确保适当的文档、沟通和实施后的审查。
变更经理的变更评估
变更经理负责组织内部变更的总体协调、评估和批准。在此子流程中，变更经理对变更提案和 RFC 进行全面评估，同时考虑潜在的好处、风险和对组织的影响。变更经理可以咨询其他利益相关者或主题专家，以收集更多信息或见解，以做出明智的决定。评估的结果可以是批准、拒绝，也可以是要求进一步澄清或修改变更提案。
CAB 的变更评估
变更咨询委员会（CAB）由主要利益相关者和主题专家组成，负责评估变更提案并提供建议。CAB 的变更评估是一个子流程，董事会在其中审查变更申请、RFC 和变更经理的评估。CAB 会考虑诸如组织影响力、与战略目标的一致性以及资源可用性等因素。根据他们的集体专业知识和经验，CAB 提供建议，可以是批准、拒绝或修改建议。
变更计划和生成授权
变更提案获得批准后，将启动 “变更计划和生成授权” 子流程。在此阶段，对变更进行了规划，并制定了实施时间表。时间表考虑了诸如资源可用性、对其他变更或项目的依赖性以及与正在进行的运营的潜在冲突等因素。已授予构建权限，允许开发或采购变更所需的组件和资源。此阶段确保以可控和协调的方式执行变更，最大限度地减少对组织的干扰，最大限度地提高成功实施的机会。
更改部署授权
变更部署授权是获得部署变更的最终批准的阶段。该子流程可确保满足所有先决条件，包括成功测试、完成文档以及与相关利益相关者的沟通。变更管理器或 CAB 会审查变更并确认变更已准备就绪，可以部署。获得授权后，可以按照预定计划在组织中推出变更。
次要变更部署
微小变更部署是指实施不需要大量评估、审查或批准的低风险和低影响的变更。这些变更通常经过预先批准或遵循标准化流程，这样可以更快地部署，同时最大限度地减少对组织的干扰。微小更改的示例包括常规软件补丁、更新或配置调整。该子流程可确保此类变更高效地执行，同时保持适当的文档记录并遵守变更管理政策。
实施后审查和变更结束
成功实施变更后，将启动 “实施后审核和变更关闭” 子流程。此阶段包括评估变更的有效性，确定在实施过程中可能出现的任何问题，并确定变更是否实现了预期目标。审查还评估了整体变更管理进程，确定了需要改进的领域，总结了经验教训以供将来参考。审查完成后，变更将正式关闭，并在必要时采取任何后续行动，例如更新文档或停用旧系统。
变更管理：角色和责任
变更管理器-流程所有者
变更经理负责监督组织中所有变更的生命周期。他们的主要目标是在最大限度地减少对IT服务的干扰的情况下促进有益的变革。对于重大变更，变更经理会寻求变更咨询委员会 (CAB) 的授权。
变更咨询委员会 (CAB)
变更顾问委员会由一群人组成，他们在评估、确定变更优先次序和安排变更时向变更经理提供指导。该委员会通常由来自 IT 组织、业务和第三方（例如供应商）所有领域的代表组成。
紧急变更咨询委员会 (ECAB)
紧急变更咨询委员会是变更顾问委员会的一部分，负责就高影响力的紧急变更做出决策。ECAB的成员资格可以在召开会议时确定，具体取决于紧急变更的性质。
ITIL 变更管理责任矩阵
| 角色 | 责任 | 示例 |
|---|---|---|
| 变更经理 |
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| 变更咨询委员会 (CAB) |
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| 变更请求者 |
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| 变更实施者 |
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| 更改审阅者 |
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| 变更支持小组 |
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| 利益相关者 |
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变更管理的实际应用示例
为了帮助您更好地了解正在运行的变更管理流程，让我们来看几个示例：
示例 1：系统升级
一家公司决定将其ERP系统升级到新版本。变更经理与CAB和其他相关角色进行协调，以评估拟议变更的影响、风险和收益。CAB 批准变更，IT 操作员负责部署系统升级。最后，变更经理将进行实施后审查和变更结束，以确保升级成功并达到预期目标。
示例 2：紧急安全补丁
在公司的IT基础架构中发现了一个严重的安全漏洞，需要立即进行补丁。变更经理与ECAB和其他相关角色合作，评估紧急变更及其潜在后果。ECAB 批准变更，IT 运营商应用安全补丁。变更管理器进行实施后审查和变更关闭，以确认漏洞已解决且系统安全。
示例 3：微小变更部署
建议进行细微的更改，例如软件配置更新。变更经理评估变更并确定其风险和影响较低。因此，CAB 无需审查变更。IT 操作员负责实施变更，变更经理进行实施后审查和变更结束，以确认变更成功并达到了预期目标。
提供的文本讨论了变更管理中的主要角色和职责，例如变更经理、变更咨询委员会 (CAB) 和紧急变更咨询委员会 (ECAB)。它还提供了责任矩阵和重要注释，以便更好地理解。该内容被视为完整且内容丰富。
提供的文本讨论了变更管理中的主要角色和职责，例如变更经理、变更咨询委员会 (CAB) 和紧急变更咨询委员会 (ECAB)。它还提供了责任矩阵和重要注释，以便更好地理解。该内容被视为完整且内容丰富。
使用 Nexoid 进行变更管理
Nexoid 的变更管理工具擅长监控和记录您的 IT 基础架构中的变化。当您正确地将信息输入到系统中时，该工具的集成事件和问题管理功能会自动搜索变更记录，为服务台员工提供最相关和最新的更改。例如，如果你在星期一上班时发现邮件服务器出现故障，那么你很快就会了解到周末发生的任何升级项目。通过识别相关系统和负责的团队成员，您可以直接解决问题并节省宝贵的时间。
变更管理过程的一个关键方面是批准机制。在某些组织中，变更必须得到变更批准委员会 (CAB) 的授权，而在另一些组织中，批准可能来自个人或请求者的直属经理。可以将 Nexoid 配置为直接向批准者发送电子邮件，其中包含简单的 “批准” 或 “拒绝” 按钮。这项便捷的功能使批准者无需登录，从而为繁忙的经理节省了时间并简化了变更管理流程。
定义/字典
- 变更管理：
- 一种结构化方法，用于将个人、团队和组织从当前状态过渡到理想的未来状态，最大限度地减少变化的负面影响并最大限度地提高收益。
- 变更管理器：
- 该人负责监督组织中所有变更的生命周期，在最大限度地减少对IT服务的干扰的情况下促进有益的变革，并就重大变更寻求变更咨询委员会（CAB）的授权。
- 变更咨询委员会 (CAB)：
- 一组来自 IT 组织、业务部门和第三方不同领域的个人，他们在评估、确定变更优先次序和安排变更方面为变更经理提供指导。
- 紧急变更咨询委员会 (ECAB)：
- 变更顾问委员会的一部分，负责就高影响力的紧急变更做出决策，其成员在召开会议时根据紧急变更的性质确定。
- ITIL 变更管理：
- 一组 IT 服务管理最佳实践，侧重于使 IT 服务与业务需求保持一致，涉及管理 IT 基础架构变更的角色和职责。
- RACI 型号：
- 责任分配矩阵，用于描述各个团队或个人的角色和职责，包括 “负责”、“负责”、“咨询” 和 “知情”。
- 责任矩阵：
- 该表格概述了ITIL变更管理流程中各方的角色和责任，可以清楚地了解谁对每个步骤负责。
- 变更提案：
- 一份概述拟议变更、其影响和所需资源的文档，已提交给变更经理进行评估和批准。
- 变更申请 (RFC)：
- 在 IT 系统内进行变更的正式提案，包括变更的原因、好处和所涉及的潜在风险。
- 变更评估：
- 评估拟议变更的影响、风险和收益的过程，确保变更是必要的、可行的、具有成本效益的。
- 变更计划和生成授权：
- 确定实施变更的适当时间和资源以及获得必要的部署授权的过程。
- 更改部署授权：
- 为发布和部署变更获得批准的过程，确保变更经过适当的测试和验证。
- 实施后审查和变更结束：
- 在变更实施后评估变更的有效性、确定任何问题或需要改进的地方并正式结束变更过程的过程。