什么是 ITIL 4 问题管理？
ITIL 4 问题管理是指一种系统化的方法，旨在识别、分析和解决组织的 IT 基础架构中的问题。该方法基于 ITIL 框架（一组 IT 服务管理最佳实践），旨在防止事件再次发生，最大限度地减少不可避免事件的影响，并降低 IT 运营中出现错误的风险。通过实施ITIL 4问题管理，组织可以优化其IT流程并提高服务质量，从而提高稳定性、可靠性和整体业务绩效。
ITIL 4 问题管理的一些关键要素包括问题识别、问题分析、问题解决、主动问题管理和知识管理。通过整合这些最佳实践，组织可以提高其IT运营的效率和效力，简化流程并降低潜在风险。
问题管理的目标
问题管理的主要目标是识别、分析和解决组织的 IT 基础架构中的问题，最终目标是最大限度地减少事故的影响并防止其在将来发生。该过程涉及一种系统的方法，用于确定事件的根本原因，找到解决方案，并采取措施防止再次发生。这样，问题管理有助于提高IT服务和系统的整体效率、稳定性和可靠性，从而提高客户满意度并降低运营成本。
问题管理的另一个关键目标是促进主动发现和解决问题。通过利用历史数据、趋势分析和监控工具，组织可以在潜在问题升级为重大事件之前发现它们。主动问题管理使 IT 团队能够实施预防措施，例如定期系统维护和持续改进计划，最终降低发生事故和服务中断的可能性。此外，IT 团队和利益相关者之间的有效沟通和协作对于确保全面了解问题和制定最佳解决方案至关重要。
问题管理的主要阶段是什么？
问题管理是 IT 服务管理 (ITSM) 的关键部分，旨在通过防止事件发生来最大限度地减少事故的不利影响，并阻止事件的反复发生。在本节中，我们将介绍问题管理流程的不同阶段以及它们如何与其他 ITIL 流程相连接。
1。主动识别问题
此阶段旨在通过主动发现问题来提高服务的整体可用性。它旨在在进一步的事件再次发生之前发现和解决问题或提供适当的变通办法。主动问题管理通常涉及对事件记录、操作日志和其他数据源的分析，以确定可能表明存在潜在问题的模式和趋势。
2。问题分类和优先级划分
适当的分类和优先顺序对于促进迅速有效的解决至关重要。通过协调事件管理中使用的方法，可以更轻松地匹配事件和问题。此阶段确保以适当的努力记录问题，从而可以有效地分配资源以解决问题。
3。问题诊断和解决
此阶段的重点是确定问题的根本原因并启动最合适、最经济的解决方案。如果可能，在制定永久解决方案的同时，提供临时解决方法以减轻问题的影响。如果需要进行更改来解决问题，则此阶段可能涉及与变更管理的合作。
4。问题解决和评估
成功解决问题后，必须确保问题记录包含完整的历史描述，并更新相关的已知错误记录。正式关闭问题记录有助于维护准确的文档和更新所有相关记录。
5。主要问题回顾
主要问题审查阶段旨在审查重大问题的解决情况，以防止再次发生，并为将来吸取教训。它还验证已解决的问题是否确实已消除，从而确保问题管理的质量和有效性。
6。问题管理报告
报告对于向其他服务管理流程和 IT 管理层通报未决问题、其处理状态和现有变通办法至关重要。有效的报告有助于更好的决策，促进不同ITIL流程之间的透明度和沟通。
7。问题和错误控制
必须持续监控悬而未决的问题及其处理状态，以确保在需要时可以采取纠正措施。问题和错误控制有助于保持对所有问题、其进度以及已实施解决方案的有效性的最新概述。
与其他 ITIL 进程的连接
- 事件管理： 问题管理向事件管理部门提供变通办法和已知错误等信息，并利用事件解决期间收集的数据来识别问题。
- 变更管理： 如果需要更改来解决问题，则可以从 “问题管理” 中调用 “变更管理”。
- 配置管理：--ts--Configuration Management 提供用于识别问题并将其链接到特定配置项的数据，从而支持问题诊断和解决过程。
问题管理中的角色和责任
在问题管理的背景下，需要各种角色和职责来确保流程的效率和效力。问题管理涉及的主要角色是问题经理、应用程序分析师和技术分析师。本节将提供有关这些角色、其主要职责以及它们在问题管理过程中的互动方式的详细信息。
1。问题管理器
问题管理者是问题管理的流程所有者，负责监督和管理所有问题的生命周期。他们负责：
- 主动识别潜在问题以防止事故发生
- 最大限度地减少无法预防的事件的影响
- 维护有关已知错误和变通方法的信息
- 对问题进行分类和优先排序
- 诊断问题并协调问题的解决
- 控制问题和错误
- 关闭问题并评估其解决方法
- 进行重大问题审查
- 报告问题管理活动
2。应用程序分析师
应用程序分析师专注于问题管理的软件方面。他们与问题经理和技术分析师紧密合作，诊断和解决与应用程序有关的问题。他们的主要职责包括：
- 协助问题管理器诊断和解决与应用程序相关的问题
- 确定应用程序问题的根本原因
- 与技术分析师合作实施解决方案
3。技术分析师
技术分析师负责解决问题管理的硬件和基础架构方面。他们与问题经理和应用程序分析师合作，诊断和解决与技术基础架构有关的问题。他们的主要职责包括：
- 协助问题经理诊断和解决与硬件和基础架构有关的问题
- 确定技术问题的根本原因
- 与应用程序分析师合作实施解决方案
ITIL 问题管理责任矩阵
| ITIL 角色 | 子进程 | 问题经理 | 应用程序分析师 | 技术分析师 |
|---|---|---|---|---|
| 问题管理 | 主动识别问题 | A[1]R[2] | - | - |
| 问题分类和优先级划分 | AR | - | - | |
| 问题诊断和解决 | AR | R | R | |
| 问题和错误控制 | AR | - | - | |
| 问题解决和评估 | AR | - | - | |
| 主要问题回顾 | AR | - | - | |
| 问题管理报告 | AR | - | - |
上面的责任矩阵说明了每个角色参与问题管理不同子流程的情况。“A” 表示 “负责”，“R” 代表 “负责”，“-” 表示不直接参与该特定子流程。
行动中的问题管理角色和责任示例
为了更好地理解这些角色及其职责，请考虑以下示例：
示例 1：应用程序错误
该公司使用的应用程序开始出现错误，从而导致操作延迟。在这种情况下：
- 问题管理器启动问题管理流程，对问题进行分类和优先级排序，并与应用分析师和技术分析师协调诊断和解决问题。
- 应用程序分析师调查应用程序错误的根本原因，确定软件中的问题并提出解决方案。
- 技术分析师协助应用程序分析师实施解决方案，并确保应用程序在硬件和基础设施方面正常运行。
示例 2：网络中断
该公司经历了网络中断，通信和关键资源访问中断。在这种情况下：
- 问题管理器启动问题管理流程，对问题进行分类和优先级排序，并与应用分析师和技术分析师协调诊断和解决问题。
- 技术分析师确定网络中断的根本原因，例如硬件故障或配置问题，并着手实施解决方案。
- 应用程序分析师确保网络恢复后所有应用程序都能正常运行，并在出现任何与应用程序相关的问题时向技术分析师提供协助。
使用 Nexoid 进行问题管理
在Nexoid，我们的问题管理流程可以有效地识别和解决导致多起事件的潜在问题。例如，在使用共享网络打印机的环境中，许多用户可能会报告无法打印。这些个人报告是事件，但潜在的问题是问题——打印机损坏。
我们的创新方法可确保事件与已知问题相关联，从而简化了解决流程。一旦问题得到解决，所有连接的事件都会自动关闭。Nexoid 工作流程引擎可以高效地管理这些 “已解决” 事件，通过电子邮件及时通知用户他们的票证已得到处理。这可以提供无缝高效的问题解决体验，减少停机时间并提高生产力。
Nexoid的与众不同之处在于我们能够将其他工作流程（例如调查）集成到问题管理流程中。解决问题后，用户可以收到自动调查以收集反馈并衡量满意度。这种对持续改进和客户满意度的承诺使Nexoid成为ITSM和ERP解决方案的首选。
定义/字典
- ITIL 4 问题管理
- 一种系统化的方法，旨在根据 ITIL 框架的 IT 服务管理最佳实践，识别、分析和解决组织 IT 基础架构中的问题。
- IT 服务管理 (ITSM)
- 一种系统化的方法，用于设计、交付、管理和改进向组织提供信息技术 (IT) 服务的方式，重点是提高客户满意度和优化资源。
- 事件
- 关于服务或功能中断的单独报告，需要立即予以关注和解决，以最大限度地减少对业务运营和最终用户的影响。
- 问题
- 一个或多个事件的根本原因，需要识别、分析和解决这些原因，以防止问题反复出现并提高 IT 环境的稳定性。
- 主动识别问题
- 问题管理过程中的一个阶段，旨在通过主动检测和解决问题或在事件再次发生之前提供适当的变通办法来提高服务可用性。
- 问题分类和优先级划分
- 问题管理的关键阶段，包括对问题进行分类和分配优先级，以确保资源的有效分配和问题的迅速解决。
- 问题诊断和解决
- 问题管理中的一个阶段，侧重于确定问题的根本原因并实施最合适、最经济的解决方案来解决问题。
- 问题解决和评估
- 问题管理的一个阶段，包括在成功解决问题后正式关闭问题记录、维护准确的文档以及更新所有相关记录。
- 主要问题回顾
- 问题管理中的一个阶段，它审查重大问题的解决以防止再次发生，吸取教训供将来使用，并验证问题管理过程的有效性。
- 问题管理报告
- 问题管理的一个重要方面，涉及提供有关未决问题、处理状态和现有变通办法的信息，以支持决策并提高 ITIL 流程之间的透明度。
- 问题和错误控制
- 问题管理过程包括持续监控未决问题及其处理状态，以确保及时采取纠正措施并保持对所有问题及其解决方案的最新概述。
- 问题经理
- 问题管理中的关键角色，负责监督和管理所有问题的生命周期，主动识别潜在问题，对问题进行分类和优先排序，并协调其诊断和解决。
- 应用程序分析师
- 在问题管理中担任的职务侧重于软件方面，与问题经理和技术分析师紧密合作，诊断和解决与应用程序相关的问题。
- 技术分析师
- 在问题管理中扮演一个角色，负责解决硬件和基础架构方面的问题，与问题经理和应用程序分析师合作，诊断和解决与技术基础架构相关的 问题。
- --ts--已知错误
- 问题有记录的根本原因和变通方法，可通过问题管理流程进行管理。已知错误可以通过问题管理来识别，也可以由其他服务管理学科（例如事件管理或供应商）提出建议。
- 已知错误数据库 (KEDB)
- 问题管理部门创建的用于存储和管理已知错误记录的数据库，供事件和问题管理流程使用。
- 问题管理报告
- 向其他服务管理流程提供问题相关信息的报告 。
- --ts--问题记录
- 包含问题所有细节的记录，记录其从检测到关闭的历史记录（参见：ITIL 清单问题记录）。
- 建议的新已知错误
- 在已知错误数据库中创建新条目的提案，可能是服务台或版本管理部门提出的。已知错误在其整个生命周期中由问题管理进行管理。
- 建议的新问题
- 有关可疑问题的通知，已提交给问题管理部门进行进一步调查，可能导致问题被正式记录。
- 建议的新解决方法
- 向已知错误数据库添加新的解决方法的提案，可能是服务台或版本管理部门提出的。变通办法在其整个生命周期中由问题管理进行管理。
- 解决方法
- 临时解决方案旨在减少或消除尚无完整解决方案的已知错误（以及问题）的影响。如果无法轻易识别或消除事件或问题的根本原因，则通常采用变通办法将事件或问题的影响降至最低。